Brug anbefalingerne til implementering af kundeagenter

Brug tilpassede anbefalinger til ressourcefordeling til at identificere de kanaler, hvor kundeservicemedarbejderen kan skabe størst værdi. Anbefalingerne er baseret på jeres samtalevolumen, svartid, ufordelte samtaler, overholdelse af SLA og historiske tendenser i samtalerne.

Anvendelseseksempel

Sprocket Co. går glip af næsten halvdelen af sine livechat-samtaler, når teamet ikke er tilgængeligt. Implementeringsanbefalingerne foreslår, at man implementerer en kundeservicemedarbejder, der dækker 50 % af samtalerne, for at hjælpe med at besvare rutinespørgsmål uden for åbningstiden, reducere antallet af ufordelte samtaler og give medarbejderne mere tid til at fokusere på komplekse problemer.

Før du går i gang

• Inden du implementerer kundeagenten, bør du læse mere om de bedste fremgangsmåder for implementering af kundeagenten.
• En kanal skal have mindst 30 samtaler om måneden for at modtage en anbefaling.

• Kanaler, hvor kundeagenten allerede er implementeret, indgår ikke i implementeringsanbefalingerne.

Gennemgå implementeringsanbefalinger

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Implementer > Kanaler i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet Anbefalede kanaler til implementering skal du gennemgå følgende målinger:
   • Samlet volumen: det gennemsnitlige antal samtaler pr. måned baseret på de seneste 90 dage.
   • Trafik uden for åbningstiden: den procentdel af samtaler, der er modtaget uden for de konfigurerede åbningstider. Hvis der ikke er konfigureret åbningstider, anvendes standardtiderne mandag-fredag kl. 9.00-17.00 i din lokale tid.
   • Ikke-tildelte samtaler: Procentdelen af samtaler, der tog mere end 10 minutter at tildele, eller som aldrig blev tildelt.
   • Svarstid: den gennemsnitlige tid mellem en indgående besked og det første menneskelige svar. Automatiske svar, der er kortere end 30 sekunder for e-mail eller 5 sekunder for chat, medregnes ikke.
   • Anbefalet dækning: den anslåede procentdel af samtaler, som kundeservicemedarbejderen kunne håndtere.
   • Overholdelse af SLA: den procentdel af samtaler, der opfyldte dine konfigurerede helpdesk-SLA'er eller indbakke-SLA'er. Hvis du ikke har oprettet SLA'er, anvendes der som standard en benchmark på fire timer for e-mail eller 10 minutter for chat.
     
     
     

4. Hver anbefaling indeholder et badge, der opsummerer det primære signal bag den:

   • Risiko: et problem, som kundeservicemedarbejderen kan hjælpe med at løse, f.eks. lange svartider uden for åbningstiden eller en høj andel af ikke-tildelte samtaler.
   • Mulighed: et signal, som kundeservicemedarbejderen kan bygge videre på, f.eks. et højt samtalevolumen.
     
     
     
5. Klik på kanalen for at se en detaljeret oversigt over implementeringsanbefalingen og de underliggende data.
6. Klik på »Oversigt over indvirkning« for at sammenligne den nuværende og den anbefalede konfiguration.
   
   
   

7. For at implementere kundeagenten på en anbefalet kanal skal du indtaste kanalens åbningstider, samtaledækning og tildelingsregler.

8. Klik på " Implementer".

Få mere at vide om tildeling af kundeagenten til kanaler.