Käytä asiakaspalveluhenkilöstön sijoittamista koskevia suosituksia

Käytä räätälöityjä käyttöönottosuosituksia tunnistaaksesi kanavat, joissa asiakaspalvelija voi tuottaa eniten lisäarvoa. Suositukset luodaan automaattisesti keskustelujen määrän, vastausaikojen, jakamattomien keskustelujen, SLA-sopimusten noudattamisen ja aiempien keskustelutrendien perusteella.

Käyttötapaus

Sprocket Co. menettää lähes puolet livechat-keskusteluistaan, kun sen tiimi ei ole tavoitettavissa. Käyttöönottosuositukset ehdottavat asiakaspalvelijan käyttöönottoa 50 %:n keskustelukattavuudella, jotta rutiinikysymyksiin voidaan vastata aukioloaikojen ulkopuolella, vähentää jakamattomia keskusteluja ja antaa asiakaspalvelijoille enemmän aikaa keskittyä monimutkaisiin ongelmiin.

Ennen kuin aloitat

• Ennen asiakaspalveluagentin käyttöönottoa tutustu asiakaspalveluagentin käyttöönoton parhaisiin käytäntöihin.
• Kanavalla on oltava vähintään 30 keskustelua kuukaudessa, jotta se saa suosituksen.

• Kanavat, joihin asiakaspalvelu on jo otettu käyttöön, eivät sisälly käyttöönottosuosituksiin.

Tarkista käyttöönottosuositukset

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmalla olevassa sivupalkkivalikossa Asenna > Kanavat.
3. Tarkista Suositellut kanavat käyttöönottoon -osiosta seuraavat mittarit:
   • Kokonaisvolyymi: keskimääräinen keskustelujen määrä kuukaudessa edellisten 90 päivän perusteella.
   • Työajan ulkopuolinen liikenne: määritettyjen työaikojen ulkopuolella vastaanotettujen keskustelujen prosenttiosuus. Jos työaikoja ei ole määritetty, käytetään oletusarvoisia aikoja, jotka ovat maanantaista perjantaihin klo 9.00–17.00 paikallista aikaa.
   • Määrittämättömät keskustelut: niiden keskustelujen prosenttiosuus, joiden määrittäminen kesti yli 10 minuuttia tai joita ei määritetty lainkaan.
   • Vastausaika: keskimääräinen aika saapuvan viestin ja ensimmäisen ihmisen antaman vastauksen välillä. Automaattiset vastaukset, jotka ovat alle 30 sekuntia sähköpostissa tai alle 5 sekuntia chatissa, eivät sisälly tähän.
   • Suositeltu kattavuus: arvioitu prosenttiosuus keskusteluista, jotka asiakaspalvelija voisi käsitellä.
   • SLA-sopimusten noudattaminen: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka täyttivät määrittämäsi asiakaspalvelun SLA-sopimukset tai postilaatikon SLA-sopimukset. Jos et ole määrittänyt SLA-sopimuksia, oletusarvona käytetään vertailuarvoa, joka on neljä tuntia sähköpostin osalta ja 10 minuuttia chatin osalta.
     
     
     

4. Jokaiseen suositukseen liittyy merkki, joka tiivistää sen taustalla olevan pääsignaalin:

   • Riski: ongelma, jonka asiakaspalvelija voi auttaa ratkaisemaan, kuten pitkät vastausajat aukioloaikojen ulkopuolella tai suuri määrä osoittamattomia keskusteluja.
   • Mahdollisuus: merkki, jota asiakaspalvelija voi hyödyntää, kuten suuri keskustelumäärä.
     
     
     
5. Napsauta kanavaa nähdäksesi yksityiskohtaisen erittelyn käyttöönottosuosituksesta ja sitä tukevista tiedoista.
6. Napsauta Vaikutusten erittelyä verrataksesi nykyistä ja suositeltua kokoonpanoa.
   
   
   

7. Voit ottaa asiakaspalvelijan käyttöön suositellulla kanavalla syöttämällä kanavan aukioloajat, keskustelujen kattavuuden ja osoitussäännöt.

8. Napsauta ”Ota käyttöön”.

Lue lisää asiakaspalvelijan määrittämisestä kanaville.