Käytä asiakaspalvelijoiden sijoittamista koskevia suosituksia

Käytä räätälöityjä käyttöönottosuosituksia tunnistaaksesi kanavat, joissa asiakaspalvelija voi tuottaa eniten lisäarvoa. Suositukset perustuvat keskustelujen määrään, vastausaikaan, jakamattomiin keskusteluihin, SLA-sopimusten noudattamiseen sekä aiempien keskustelujen trendeihin.

Käyttötapaus

Sprocket Co. menettää lähes puolet live-chat-keskusteluistaan, kun sen tiimi ei ole tavoitettavissa. Käyttöönottosuositukset ehdottavat asiakaspalvelijan käyttöönottoa 50 %:n keskustelukattavuudella, jotta hän voi vastata rutiinikysymyksiin aukioloaikojen ulkopuolella, vähentää osoittamattomia keskusteluja ja antaa asiakaspalvelijoille enemmän aikaa keskittyä monimutkaisiin ongelmiin.

Ennen kuin aloitat

• Ennen asiakaspalveluagentin käyttöönottoa tutustu asiakaspalveluagentin käyttöönoton parhaisiin käytäntöihin.
• Kanavalla on oltava vähintään 30 keskustelua kuukaudessa, jotta se saa suosituksen.

• Kanavat, joihin asiakaspalveluagentti on jo otettu käyttöön, eivät sisälly käyttöönottosuosituksiin.

Tarkista käyttöönottosuositukset

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Asenna > Kanavat.
3. Tarkista Suositellut kanavat käyttöönottoon -osiossa seuraavat mittarit:
   • Kokonaisvolyymi: keskimääräinen keskustelujen määrä kuukaudessa edellisten 90 päivän perusteella.
   • Työajan ulkopuolinen liikenne: määritettyjen aukioloaikojen ulkopuolella vastaanotettujen keskustelujen prosenttiosuus. Jos aukioloaikoja ei ole määritetty, käytetään oletusarvoisia aukioloaikoja, jotka ovat maanantaista perjantaihin klo 9.00–17.00 paikallista aikaa.
   • Määrittämättömät keskustelut: niiden keskustelujen prosenttiosuus, joiden määrittäminen kesti yli 10 minuuttia tai joita ei määritetty lainkaan.
   • Vastausaika: keskimääräinen aika saapuvan viestin ja ensimmäisen ihmisen antaman vastauksen välillä. Automaattisia vastauksia, jotka ovat lyhyempiä kuin 30 sekuntia sähköpostissa tai 5 sekuntia chatissa, ei lasketa mukaan.
   • Suositeltu kattavuus: arvioitu prosenttiosuus keskusteluista, jotka asiakaspalvelija voisi hoitaa.
   • SLA-sopimusten noudattaminen: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka täyttivät määrittämäsi asiakaspalvelun SLA-sopimukset tai postilaatikon SLA-sopimukset. Jos et ole määrittänyt SLA-sopimuksia, oletusarvona käytetään vertailuarvoa, joka on neljä tuntia sähköpostille ja 10 minuuttia chatille.
     
     
     

4. Jokaiseen suositukseen liittyy merkki, joka tiivistää sen taustalla olevan tärkeimmän signaalin:

   • Riski: ongelma, jonka asiakaspalvelija voi auttaa ratkaisemaan, kuten pitkät vastausajat aukioloaikojen ulkopuolella tai suuri määrä jakamattomia keskusteluja.
   • Mahdollisuus: merkki, jota asiakaspalvelija voi hyödyntää, kuten suuri keskustelumäärä.
     
     
     
5. Napsauta kanavaa nähdäksesi yksityiskohtaisen erittelyn käyttöönottosuosituksesta ja sitä tukevista tiedoista.
6. Napsauta Vaikutusten erittelyä verrataksesi nykyistä ja suositeltua kokoonpanoa.
   
   
   

7. Voit ottaa asiakaspalvelijan käyttöön suositellulla kanavalla syöttämällä kanavan aukioloajat, keskustelujen kattavuuden ja osoitussäännöt.

8. Napsauta ”Ota käyttöön”.

Lue lisää asiakaspalvelijan määrittämisestä kanaville.