Usar recomendações de implantação do Customer Agent

Use recomendações personalizadas de implantação para identificar os canais em que o Customer Agent pode fornecer mais valor. As recomendações são baseadas em seu volume de conversas, tempo de resposta, conversas não atribuídas, adesão ao SLA e tendências históricas de conversas.

Caso de uso

A Sprocket Co. perde quase metade de seu chat ao vivo conversas quando sua equipe não está disponível. As recomendações de implantação sugerem a implantação do Customer Agent com 50% de cobertura de conversas para ajudar a responder perguntas de rotina após o expediente, reduzir conversas não atribuídas e dar aos representantes mais tempo para se concentrarem em problemas complexos.

Antes de começar

• Antes de implantar o Customer Agent, saiba mais sobre as práticas recomendadas para implantar o Customer Agent.
• Um canal deve ter pelo menos 30 conversas por mês para receber uma recomendação.

• Os canais em que o Customer Agent já está implantado não estão incluídos nas recomendações de implantação.

Revisar recomendações de implantação

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Implantar > canais.
3. Na seção Canais recomendados para implantação , revise as seguintes métricas:
   • Volume total: o número médio de conversas por mês, com base nos últimos 90 dias.
   • Tráfego fora do horário comercial: a porcentagem de conversas recebidas fora do horário comercial configurado. Se o horário comercial não estiver configurado, o horário padrão de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, no horário local, será usado.
   • Conversas não atribuídas: a porcentagem de conversas que levaram mais de 10 minutos para serem atribuídas ou nunca foram atribuídas.
   • Tempo de resposta: o tempo médio entre uma mensagem recebida e a primeira resposta humana. Respostas automáticas com menos de 30 segundos para e-mail ou 5 segundos para chat não estão incluídas.
   • Cobertura recomendada: a porcentagem estimada de conversas que o Customer Agent pode lidar.
   • Adesão ao SLA: a porcentagem de conversas que atenderam aos SLAs configurados do help desk ou da caixa de entrada. Se você não configurou SLAs, uma referência de quatro horas para e-mail ou 10 minutos para chat é usada por padrão.
     
     
     

4. Cada recomendação inclui um emblema que resume o sinal principal por trás dela:

   • Risco: um problema que o Customer Agent pode ajudar a resolver, como longos tempos de resposta fora do horário de expediente ou uma alta taxa de conversas não atribuídas.
   • Oportunidade: um sinal que o Customer Agent pode utilizar, como um alto volume de conversas.
     
     
     
5. Clique no canal para exibir uma análise detalhada da recomendação de implantação e dos dados de suporte.
6. Clique em Detalhamento de impacto para comparar as configurações atual e recomendada.
   
   
   

7. Para implantar o Customer Agent em um canal recomendado, insira o horário de trabalho, a cobertura de conversas e as regras de atribuição do canal.

8. Clique em Implantar.

Saiba mais sobre como atribuir o Customer Agent aos canais.