Bruk anbefalinger for distribusjon av kundeagenter

Bruk tilpassede anbefalinger for ressursfordeling til å identifisere kanalene der kundeservicemedarbeideren kan skape størst verdi. Anbefalingene er basert på samtalevolum, svartid, ufordelte samtaler, overholdelse av SLA og historiske trender i samtalene.

Brukseksempel

Sprocket Co. går glipp av nesten halvparten av sine live chat-samtaler når teamet ikke er tilgjengelig. Anbefalinger for distribusjon foreslår å distribuere kundeservicemedarbeideren med 50 % samtaledekning for å hjelpe til med å svare på rutinespørsmål utenfor åpningstidene, redusere antall ufordelte samtaler og gi representantene mer tid til å fokusere på komplekse problemer.

Før du setter i gang

• Før du distribuerer kundeagenten, bør du lære mer om beste praksis for distribusjon av kundeagenten.
• En kanal må ha minst 30 samtaler per måned for å motta en anbefaling.

• Kanaler der kundeagenten allerede er distribuert, er ikke inkludert i distribusjonsanbefalingene.

Gjennomgå implementeringsanbefalinger

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Implementer > Kanaler.
3. I delen Anbefalte kanaler for implementering kan du se på følgende måltall:
   • Totalt volum: gjennomsnittlig antall samtaler per måned, basert på de siste 90 dagene.
   • Trafikk utenfor kontortid: prosentandelen av samtaler mottatt utenfor de konfigurerte kontortidene. Hvis kontortidene ikke er konfigurert, brukes standardtidene mandag–fredag, kl. 09.00–17.00 i lokal tid.
   • Ufordelte samtaler: prosentandelen av samtaler som det tok mer enn 10 minutter å tildele, eller som aldri ble tildelt.
   • Svarstid: gjennomsnittlig tid mellom en innkommende melding og det første menneskelige svaret. Automatiske svar som tar kortere tid enn 30 sekunder for e-post eller 5 sekunder for chat, er ikke inkludert.
   • Anbefalt dekning: den estimerte prosentandelen av samtaler som kundeservicemedarbeideren kunne håndtere.
   • Overholdelse av SLA: prosentandelen av samtaler som oppfylte de konfigurerte SLA-ene for helpdesk eller innboks. Hvis du ikke har konfigurert SLA-er, brukes en standardverdi på fire timer for e-post eller 10 minutter for chat som standard.
     
     
     

4. Hver anbefaling inneholder et merke som oppsummerer det viktigste signalet bak den:

   • Risiko: et problem som kundeservicemedarbeideren kan bidra til å løse, for eksempel lange responstider utenfor åpningstidene eller en høy andel ufordelte samtaler.
   • Mulighet: et signal som kundeservicemedarbeideren kan bygge videre på, for eksempel høyt samtalevolum.
     
     
     
5. Klikk på kanalen for å se en detaljert oversikt over implementeringsanbefalingen og underliggende data.
6. Klikk på «Oversikt over innvirkning » for å sammenligne den nåværende og den anbefalte konfigurasjonen.
   
   
   

7. For å implementere kundeagenten i en anbefalt kanal, angir du kanalens arbeidstid, samtaledekning og tildelingsregler.

8. Klikk på «Implementer».

Les mer om hvordan du tilordner kundeagenten til kanaler.