맞춤형 배포 권장 사항을 활용하여 고객 상담원이 가장 큰 가치를 제공할 수 있는 채널을 파악하세요. 권장 사항은 대화 건수, 응답 시간, 미배정 대화, SLA 준수 여부 및 과거 대화 추세를 기반으로 합니다.
사용 사례
Sprocket Co.는 담당자가 부재 중일 때 라이브 채팅 대화의 거의 절반을 놓치고 있습니다. 배치 권장 사항에 따르면, 대화의 50%를 커버할 수 있도록 고객 상담원을 배치하여 업무 시간 외에 일상적인 문의에 답변하고, 미배정 대화를 줄이며, 상담원이 복잡한 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 지원할 것을 제안합니다.
시작하기 전에
권한 필요
고객 상담원을 생성, 편집 및 관리하려면 고객 상담원 편집자 권한이 필요합니다.
- 이미 고객 에이전트가 배포된 채널은 배포 권장 대상에 포함되지 않습니다.
배포 권장 사항 검토
- HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 [배포] > [채널]을 클릭하십시오.
- '배포 권장 채널' 섹션에서 다음 지표를 확인하세요.
- 총 처리량: 지난 90일을 기준으로 한 월평균 대화 수입니다.
- 업무 시간 외 트래픽: 설정된 업무 시간 외에 접수된 대화의 비율입니다. 업무 시간이 설정되지 않은 경우, 현지 시간 기준 월요일~금요일 오전 9시부터 오후 5시까지의 기본 업무 시간이 적용됩니다.
- 할당되지 않은 대화: 할당하는 데 10분 이상 걸렸거나 전혀 할당되지 않은 대화의 비율입니다.
- 응답 시간: 수신 메시지가 도착한 시점부터 담당자가 처음 응답하기까지 걸린 평균 시간입니다. 이메일의 경우 30초 미만, 채팅의 경우 5초 미만의 자동 응답은 포함되지 않습니다.
- 권장 처리 범위: 고객 상담원이 처리할 수 있는 대화의 예상 비율입니다.
- SLA 준수율: 구성된 헬프데스크 SLA 또는 수신함 SLA를 충족한 대화의 비율입니다 . SLA를 설정하지 않은 경우, 기본적으로 이메일은 4시간, 채팅은 10분을 기준으로 삼습니다.
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각 권장 사항에는 그 배경이 되는 주요 신호를 요약한 배지가 포함됩니다:
- 위험: 영업 시간 외 응답 시간이 길거나 미배정 대화 비율이 높은 등, 고객 상담원이 해결을 도울 수 있는 문제입니다.
- 기회: 상담원이 활용할 수 있는 신호로, 대화량이 많은 경우 등이 있습니다.
- 채널을 클릭하면 배포 권장 사항 및 관련 데이터에 대한 자세한 내역을 확인할 수 있습니다.
- ‘영향 분석’을 클릭하면 현재 구성과 권장 구성을 비교할 수 있습니다.
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권장 채널에 고객 상담원을 배포하려면 해당 채널의 운영 시간, 대화 처리 범위 및 할당 규칙을 입력하십시오.
- '배포'를 클릭합니다.
채널에 고객 상담원을 할당하는 방법에 대해 자세히 알아보세요 .
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