Verwenden von Bereitstellungsempfehlungen für den Agent für den Kundenservice

Verwenden Sie personalisierte Bereitstellungsempfehlungen, um die Kanäle zu identifizieren, auf denen der Agent für den Kundenservice den größten Mehrwert bieten kann. Die Empfehlungen basieren auf Ihrem Konversationsvolumen, der Antwortzeit, nicht zugewiesenen Konversationen, der Einhaltung von SLA und früheren Gesprächstrends.

Anwendungsfall

Sprocket Co. verpasst fast die Hälfte seiner Livechat Konversationen, wenn sein Team nicht verfügbar ist. Die Bereitstellungsempfehlungen schlagen vor, den Agent für den Kundenservice mit einer Gesprächsabdeckung von 50 % einzusetzen, um Routinefragen nach Feierabend zu beantworten, nicht zugewiesene Konversationen zu reduzieren und den Mitarbeitenden mehr Zeit zu geben, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren.

Bevor Sie loslegen

• Bevor Sie den Agent für den Kundenservice bereitstellen, informieren Sie sich über die bewährten Methoden für die Bereitstellung des Agent für den Kundenservice.
• Ein Kanal muss mindestens 30 Konversationen pro Monat haben, um eine Empfehlung zu erhalten.

• Kanäle, auf denen der Agent für den Kundenservice bereits bereitgestellt wird, werden nicht in den Bereitstellungsempfehlungen berücksichtigt.

Überprüfen der Bereitstellungsempfehlungen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie im linken Seitenleistenmenü auf Kanäle bereitstellen > .
3. Überprüfen Sie im Abschnitt Empfohlene Kanäle für die Bereitstellung die folgenden Kennzahlen:
   • Gesamtvolumen: Die durchschnittliche Anzahl der Konversationen pro Monat, basierend auf den vorangegangenen 90 Tagen.
   • Traffic außerhalb der Geschäftszeiten: Der Prozentsatz der Konversationen, die außerhalb Ihrer konfigurierten Bürozeiten eingehen. Wenn keine Geschäftszeiten konfiguriert sind, werden die Standardzeiten von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr in Ihrer Ortszeit verwendet.
   • Nicht zugewiesene Konversationen: der Prozentsatz der Konversationen, die länger als 10 Minuten in Anspruch genommen haben oder nie zugewiesen wurden.
   • Antwortzeit: die durchschnittliche Zeit zwischen einer eingehenden Nachricht und der ersten Antwort eines Mitarbeiters. Automatische Antworten, die kürzer als 30 Sekunden für E-Mails oder 5 Sekunden für Chats sind, werden nicht berücksichtigt.
   • Empfohlene Abdeckung: der geschätzte Prozentsatz der Konversationen, die der Agent für den Kundenservice bearbeiten kann.
   • SLA-Einhaltung: der Prozentsatz der Konversationen, die Ihre konfigurierten Helpdesk - oder Postfach-SLAs erfüllt haben. Wenn Sie keine SLAs eingerichtet haben, wird standardmäßig ein Benchmark von vier Stunden für E-Mails oder 10 Minuten für Chat verwendet.
     
     
     

4. Jede Empfehlung enthält ein Abzeichen, das das dahinterliegende Hauptsignal zusammenfasst:

   • Risiko: ein Problem, bei dessen Lösung der Agent für den Kundenservice helfen kann, z. B. lange Antwortzeiten nach Feierabend oder eine hohe Rate nicht zugewiesener Konversationen.
   • Opportunity: Ein Signal, auf dem der Agent für den Kundenservice aufbauen kann, z. B. ein hohes Konversationsvolumen.
     
     
     
5. Klicken Sie auf den Kanal , um eine detaillierte Aufschlüsselung der Bereitstellungsempfehlung und unterstützende Daten anzuzeigen.
6. Klicken Sie auf Aufschlüsselung der Auswirkungen , um die aktuelle und die empfohlene Konfiguration zu vergleichen.
   
   
   

7. Um den Agent für den Kundenservice in einem empfohlenen Kanal einzusetzen , geben Sie die Arbeitszeiten, den Gesprächsumfang und die Zuweisungsregeln des Kanals ein.

8. Klicken Sie auf „Bereitstellen“.

Erfahren Sie mehr über das Zuweisen des Agent für den Kundenservice zu Kanälen.