Utiliser les recommandations de déploiement de l’agent d’assistance client

Utiliser des recommandations de déploiement personnalisées pour identifier les canaux sur lesquels l’agent d’assistance client peut apporter le plus de valeur ajoutée. Les recommandations sont basées sur votre volume de conversation, votre temps de réponse, les conversations non attribuées, le respect des SLA et les tendances historiques des conversations.

Cas d'utilisation

Logo hubspot Co. manque près de la moitié de ses chat en direct conversations lorsque son équipe n’est pas disponible. Les recommandations de déploiement suggèrent de déployer l’agent d’assistance client avec une couverture de conversation de 50 % afin de répondre aux questions courantes en dehors des heures de travail, de réduire les conversations non attribuées et de donner aux représentants plus de temps pour se concentrer sur les problèmes complexes.

Avant de commencer

• Avant de déployer l’agent d’assistance client, découvrez les meilleures pratiques pour déployer l’agent d’assistance client.
• Un canal doit avoir au moins 30 conversations par mois pour recevoir une recommandation.

• Les canaux sur lesquels l’agent d’assistance client est déjà déployé ne sont pas inclus dans les recommandations de déploiement.

Passage en revue des recommandations de déploiement

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Déployer > des canaux.
3. Dans la section Canaux recommandés pour le déploiement , passez en revue les indicateurs suivants :
   • Volume total : le nombre moyen de conversations par mois, sur la base des 90 derniers jours.
   • Trafic en dehors des heures de bureau : le pourcentage de conversations reçues en dehors de vos heures de bureau configurées. Si les heures de bureau ne sont pas configurées, les heures par défaut du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h 00 selon votre heure locale, sont utilisées.
   • Conversations non attribuées : le pourcentage de conversations qui ont pris plus de 10 minutes à attribuer ou qui n’ont jamais été attribuées.
   • Temps de réponse : le temps moyen entre un message entrant et la première réponse humaine. Les réponses automatiques de moins de 30 secondes pour l’e-mail et de 5 secondes pour le chat ne sont pas incluses.
   • Couverture recommandée : le pourcentage estimé de conversations que l’agent d’assistance client pourrait gérer.
   • Respect des SLA : le pourcentage de conversations qui ont respecté vos SLA de centre de support ou de boîte de réception configurés. Si vous n’avez pas configuré de contrats de niveau de service, un seuil de quatre heures pour les e-mails ou de 10 minutes pour le chat est utilisé par défaut.
     
     
     

4. Chaque recommandation comprend un badge qui résume le signal principal qui la sous-tend :

   • Risque : il peut s’agir d’un problème que l’agent d’assistance client peut aider à résoudre, comme de longs délais de réponse en dehors des heures d’ouverture ou un taux élevé de conversations non attribuées.
   • Opportunité : un signal sur lequel l’agent d’assistance client peut s’appuyer, comme un volume de conversation élevé.
     
     
     
5. Cliquez sur le canal pour afficher une répartition détaillée de la recommandation de déploiement et des données associées.
6. Cliquez sur Répartition des impacts pour comparer les configurations actuelles et recommandées.
   
   
   

7. Pour déployer l’agent d’assistance client sur un canal recommandé, saisissez les heures de travail du canal, la couverture des conversations et les règles d’affectation.

8. Cliquez sur Déployer.

Découvrez-en davantage sur l’affectation de l’agent d’assistance client à des canaux.