Följ rekommendationerna för placering av kundtjänstpersonal

Använd skräddarsydda rekommendationer för personalplacering för att identifiera de kanaler där kundtjänstmedarbetaren kan tillföra störst värde. Rekommendationerna baseras på er konversationsvolym, svarstid, icke-tilldelade konversationer, efterlevnad av SLA och historiska konversationstrender.

Användningsfall

Sprocket Co. missar nästan hälften av sina livechattkonversationer när teamet inte är tillgängligt. Implementeringsrekommendationerna föreslår att man sätter in en kundtjänstmedarbetare med 50 % konversationstäckning för att hjälpa till att besvara rutinfrågor efter kontorstid, minska antalet icke tilldelade konversationer och ge representanterna mer tid att fokusera på komplexa ärenden.

Innan du börjar

• Innan du implementerar kundagenten bör du läsa mer om bästa praxis för implementering av kundagenten.
• En kanal måste ha minst 30 konversationer per månad för att få en rekommendation.

• Kanaler där kundagenten redan har distribuerats ingår inte i distributionsrekommendationerna.

Granska implementeringsrekommendationer

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Implementera > Kanaler i menyn till vänster.
3. I avsnittet Rekommenderade kanaler för implementering granskar du följande mätvärden:
   • Total volym: det genomsnittliga antalet konversationer per månad, baserat på de senaste 90 dagarna.
   • Trafik utanför kontorstid: andelen konversationer som mottagits utanför dina konfigurerade kontorstider. Om inga kontorstider har konfigurerats används standardtiderna måndag–fredag, kl. 09.00–17.00 enligt din lokala tid.
   • O tilldelade konversationer: andelen konversationer som tog mer än 10 minuter att tilldela eller som aldrig tilldelades.
   • Svarstid: den genomsnittliga tiden mellan ett inkommande meddelande och det första svaret från en mänsklig handläggare. Automatiska svar som tar mindre än 30 sekunder för e-post eller 5 sekunder för chatt räknas inte med.
   • Rekommenderad täckning: den uppskattade andelen konversationer som kundtjänstmedarbetaren skulle kunna hantera.
   • Efterlevnad av SLA: andelen konversationer som uppfyllde dina konfigurerade SLA:er för helpdesken eller inkorgen. Om du inte har ställt in några SLA:er används som standard ett riktvärde på fyra timmar för e-post eller 10 minuter för chatt.
     
     
     

4. Varje rekommendation innehåller en ikon som sammanfattar den viktigaste indikatorn bakom den:

   • Risk: ett problem som kundtjänstmedarbetaren kan hjälpa till att lösa, till exempel långa svarstider utanför öppettiderna eller en hög andel oallokerade konversationer.
   • Möjlighet: en signal som kundtjänstmedarbetaren kan bygga vidare på, till exempel ett högt samtalsvolym.
     
     
     
5. Klicka på kanalen för att se en detaljerad sammanställning av implementeringsrekommendationen och underliggande data.
6. Klicka på ”Effektöversikt” för att jämföra den aktuella konfigurationen med den rekommenderade.
   
   
   

7. För att implementera kundagenten i en rekommenderad kanal anger du kanalens öppettider, samtals täckning och tilldelningsregler.

8. Klicka på Implementera.

Läs mer om hur du tilldelar kundagenten till kanaler.