Skorzystaj z zaleceń dotyczących wdrażania agentów obsługi klienta

Skorzystaj ze spersonalizowanych zaleceń dotyczących przydzielania zadań, aby zidentyfikować kanały, w których konsultant obsługi klienta może wnieść największą wartość. Zalecenia są generowane automatycznie na podstawie liczby rozmów, czasu odpowiedzi, rozmów nieprzydzielonych, zgodności z umową SLA oraz trendów historycznych dotyczących rozmów.

Przykład zastosowania

Firma Sprocket Co. traci prawie połowę rozmów na czacie na żywo, gdy jej zespół jest niedostępny. Zalecenia dotyczące rozmieszczenia sugerują przydzielenie konsultanta klienta, który zapewni 50% pokrycia rozmów, aby pomagał odpowiadać na rutynowe pytania po godzinach pracy, zmniejszyć liczbę rozmów nieprzypisanych oraz dać konsultantom więcej czasu na skupienie się na złożonych sprawach.

Zanim zaczniesz

• Przed wdrożeniem agenta obsługi klienta zapoznaj się z najlepszymi praktykami dotyczącymi wdrażania agenta obsługi klienta.
• Kanał musi mieć co najmniej 30 rozmów miesięcznie, aby otrzymać rekomendację.

• Kanały, na których agent obsługi klienta jest już wdrożony, nie są uwzględniane w zaleceniach dotyczących wdrożenia.

Przejrzyj zalecenia dotyczące wdrożenia

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Wdroż > Kanały.
3. W sekcji „Kanały zalecane do wdrożenia ” sprawdź następujące wskaźniki:
   • Całkowita liczba: średnia liczba rozmów miesięcznie na podstawie ostatnich 90 dni.
   • Ruch poza godzinami pracy: odsetek rozmów otrzymanych poza skonfigurowanymi godzinami pracy. Jeśli godziny pracy nie są skonfigurowane, stosowane są domyślne godziny od poniedziałku do piątku, od 9:00 do 17:00 według czasu lokalnego.
   • Rozmowy nieprzypisane: odsetek rozmów, których przypisanie trwało dłużej niż 10 minut lub które nigdy nie zostały przypisane.
   • Czas odpowiedzi: średni czas od otrzymania wiadomości do pierwszej odpowiedzi udzielonej przez pracownika. Nie uwzględnia się automatycznych odpowiedzi trwających krócej niż 30 sekund w przypadku e-maili lub 5 sekund w przypadku czatu.
   • Zalecany zasięg obsługi: szacowany odsetek rozmów, które mógłby obsłużyć konsultant obsługi klienta.
   • Zgodność z umową SLA: odsetek rozmów, które spełniły skonfigurowane przez Ciebie umowy SLA dla działu pomocy technicznej lub skrzynki odbiorczej. Jeśli nie skonfigurowałeś umów SLA, domyślnie stosowana jest wartość odniesienia wynosząca cztery godziny dla poczty e-mail lub 10 minut dla czatu.
     
     
     

4. Każda rekomendacja zawiera odznakę podsumowującą główny sygnał, który za nią stoi:

   • Ryzyko: problem, w którego rozwiązaniu może pomóc konsultant obsługi klienta, np. długi czas odpowiedzi poza godzinami pracy lub wysoki odsetek nieprzypisanych rozmów.
   • Szansa: sygnał, który pracownik obsługi klienta może wykorzystać, np. duża liczba rozmów.
     
     
     
5. Kliknij kanał, aby wyświetlić szczegółowy podział zaleceń dotyczących wdrożenia oraz dane uzupełniające.
6. Kliknij opcję „Podział wpływu ”, aby porównać aktualną i zalecaną konfigurację.
   
   
   

7. Aby wdrożyć agenta obsługi klienta w zalecanym kanale, wprowadź godziny pracy kanału, zakres obsługi rozmów oraz reguły przydzielania.

8. Kliknij „Wdroż”.

Dowiedz się więcej o przypisywaniu agenta obsługi klienta do kanałów.