Skorzystaj z zaleceń dotyczących wdrażania agentów obsługi klienta

Skorzystaj ze spersonalizowanych zaleceń dotyczących przydzielania zadań, aby zidentyfikować kanały, w których konsultant obsługi klienta może wnieść największą wartość. Zalecenia opierają się na liczbie rozmów, czasie odpowiedzi, rozmowach nieprzydzielonych, zgodności z umową SLA oraz trendach historycznych dotyczących rozmów.

Przykład zastosowania

Firma Sprocket Co. traci prawie połowę rozmów na czacie na żywo, gdy jej zespół jest niedostępny. Zalecenia dotyczące rozmieszczenia sugerują przydzielenie konsultanta klienta, który zapewni 50% pokrycia rozmów, aby pomagał odpowiadać na rutynowe pytania po godzinach pracy, zmniejszyć liczbę nieprzypisanych rozmów oraz dać konsultantom więcej czasu na skupienie się na złożonych problemach.

Zanim zaczniesz

• Przed wdrożeniem agenta obsługi klienta zapoznaj się z najlepszymi praktykami dotyczącymi wdrażania agenta obsługi klienta.
• Kanał musi mieć co najmniej 30 rozmów miesięcznie, aby otrzymać rekomendację.

• Kanały, na których agent obsługi klienta jest już wdrożony, nie są uwzględniane w zaleceniach dotyczących wdrożenia.

Przejrzyj zalecenia dotyczące wdrożenia

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Wdrożenie > Kanały.
3. W sekcji „Kanały zalecane do wdrożenia ” przejrzyj następujące wskaźniki:
   • Całkowita liczba: średnia liczba rozmów miesięcznie na podstawie ostatnich 90 dni.
   • Ruch poza godzinami pracy: odsetek rozmów otrzymanych poza skonfigurowanymi godzinami pracy. Jeśli godziny pracy nie są skonfigurowane, stosowane są domyślne godziny od poniedziałku do piątku, od 9:00 do 17:00 według czasu lokalnego.
   • Rozmowy nieprzypisane: odsetek rozmów, których przypisanie trwało dłużej niż 10 minut lub które nigdy nie zostały przypisane.
   • Czas odpowiedzi: średni czas między otrzymaniem wiadomości a pierwszą odpowiedzią udzieloną przez pracownika. Nie uwzględnia się automatycznych odpowiedzi trwających krócej niż 30 sekund w przypadku e-maili lub 5 sekund w przypadku czatu.
   • Zalecany zasięg obsługi: szacowany odsetek rozmów, które mógłby obsłużyć konsultant obsługi klienta.
   • Zgodność z umową SLA: odsetek rozmów, które spełniły skonfigurowane przez Ciebie umowy SLA dla działu pomocy technicznej lub skrzynki odbiorczej. Jeśli nie skonfigurowałeś umów SLA, domyślnie stosowany jest punkt odniesienia wynoszący cztery godziny dla wiadomości e-mail lub 10 minut dla czatu.
     
     
     

4. Każda rekomendacja zawiera odznakę podsumowującą główny sygnał, który za nią stoi:

   • Ryzyko: problem, w którego rozwiązaniu może pomóc konsultant obsługi klienta, np. długi czas odpowiedzi po godzinach pracy lub wysoki odsetek nieprzypisanych rozmów.
   • Szansa: sygnał, który konsultant obsługi klienta może wykorzystać, np. duża liczba rozmów.
     
     
     
5. Kliknij kanał, aby wyświetlić szczegółowy podział zaleceń dotyczących wdrożenia oraz dane uzasadniające.
6. Kliknij opcję „Podział wpływu ”, aby porównać aktualną i zalecaną konfigurację.
   
   
   

7. Aby wdrożyć agenta obsługi klienta w zalecanym kanale, wprowadź godziny pracy kanału, zasięg obsługi rozmów oraz reguły przydzielania.

8. Kliknij „Wdroż”.

Dowiedz się więcej o przypisywaniu agenta obsługi klienta do kanałów.