Gebruik de aanbevelingen voor de inzet van klantenservicemedewerkers

Gebruik gepersonaliseerde implementatieaanbevelingen om te bepalen via welke kanalen de klantenservicemedewerker de meeste waarde kan toevoegen. De aanbevelingen zijn gebaseerd op uw gespreksvolume, reactietijd, niet-toegewezen gesprekken, naleving van de SLA en historische gesprekstrends.

Praktijkvoorbeeld

Sprocket Co. mist bijna de helft van zijn livechatgesprekken wanneer het team niet beschikbaar is. De implementatieaanbevelingen stellen voor om de klantmedewerker in te zetten met een dekkingsgraad van 50% om routinematige vragen buiten kantooruren te beantwoorden, het aantal niet-toegewezen gesprekken te verminderen en medewerkers meer tijd te geven om zich te concentreren op complexe kwesties.

Voordat u aan de slag gaat

• Lees, voordat je de klantagent implementeert, meer over de best practices voor het implementeren van de klantagent.
• Een kanaal moet minimaal 30 gesprekken per maand hebben om een aanbeveling te ontvangen.

• Kanalen waarop de klantagent al is geïmplementeerd, worden niet meegenomen in de implementatieaanbevelingen.

Bekijk de implementatieaanbevelingen

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Implementeren > Kanalen.
3. Bekijk in het gedeelte Aanbevolen kanalen voor implementatie de volgende statistieken:
   • Totaal volume: het gemiddelde aantal gesprekken per maand, gebaseerd op de afgelopen 90 dagen.
   • Verkeer buiten kantooruren: het percentage gesprekken dat buiten de door u geconfigureerde kantooruren is ontvangen. Als er geen kantooruren zijn geconfigureerd, worden de standaarduren van maandag tot en met vrijdag, van 09.00 tot 17.00 uur in uw lokale tijd, gebruikt.
   • Niet-toegewezen gesprekken: het percentage gesprekken dat meer dan 10 minuten nodig had om te worden toegewezen of nooit is toegewezen.
   • Reactietijd: de gemiddelde tijd tussen een binnenkomend bericht en de eerste reactie door een medewerker. Automatische reacties die korter zijn dan 30 seconden voor e-mail of 5 seconden voor chat, worden niet meegerekend.
   • Aanbevolen dekking: het geschatte percentage gesprekken dat de klantenservicemedewerker zou kunnen afhandelen.
   • Naleving van SLA's: het percentage gesprekken dat voldeed aan de door u geconfigureerde helpdesk-SLA's of inbox-SLA's. Als u geen SLA's hebt ingesteld, wordt standaard een benchmark van vier uur voor e-mail of 10 minuten voor chat gebruikt.
     
     
     

4. Elke aanbeveling bevat een badge die het belangrijkste signaal erachter samenvat:

   • Risico: een probleem dat de klantmedewerker kan helpen oplossen, zoals lange reactietijden buiten kantooruren of een hoog percentage niet-toegewezen gesprekken.
   • Kans: een signaal waarop de klantmedewerker kan voortbouwen, zoals een hoog gespreksvolume.
     
     
     
5. Klik op het kanaal om een gedetailleerd overzicht van de implementatieaanbeveling en de bijbehorende gegevens te bekijken.
6. Klik op ‘Overzicht van de impact ’ om de huidige en de aanbevolen configuraties te vergelijken.
   
   
   

7. Om de klantagent op een aanbevolen kanaal in te zetten, voert u de openingstijden, de gespreksdekking en de toewijzingsregels van het kanaal in.

8. Klik op ‘Implementeren’.

Lees meer over het toewijzen van de klantagent aan kanalen.