Segui i consigli per l'implementazione degli agenti di assistenza clienti

Utilizza i consigli personalizzati sull’assegnazione per identificare i canali in cui l’operatore del servizio clienti può offrire il massimo valore. I consigli si basano sul volume delle conversazioni, sui tempi di risposta, sulle conversazioni non assegnate, sul rispetto degli SLA e sull’andamento storico delle conversazioni.

Caso d'uso

Sprocket Co. perde quasi la metà delle conversazioni in live chat quando il suo team non è disponibile. I consigli di implementazione suggeriscono di assegnare all’operatore del servizio clienti una copertura del 50% delle conversazioni per aiutare a rispondere alle domande di routine fuori dall’orario di lavoro, ridurre le conversazioni non assegnate e dare agli operatori più tempo per concentrarsi su questioni complesse.

Prima di iniziare

• Prima di implementare l’agente clienti, scopri di più sulle best practice per l’implementazione dell’agente clienti.
• Un canale deve avere almeno 30 conversazioni al mese per ricevere un suggerimento.

• I canali in cui l’agente clienti è già implementato non sono inclusi nei consigli di implementazione.

Esamina i consigli di implementazione

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Implementa > Canali.
3. Nella sezione Canali consigliati per l’implementazione , esamina le seguenti metriche:
   • Volume totale: il numero medio di conversazioni al mese, calcolato sulla base degli ultimi 90 giorni.
   • Traffico fuori orario: la percentuale di conversazioni ricevute al di fuori dell’orario di ufficio configurato. Se l’orario di ufficio non è configurato, vengono utilizzati gli orari predefiniti dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00 nell’ora locale.
   • Conversazioni non assegnate: la percentuale di conversazioni che hanno richiesto più di 10 minuti per essere assegnate o che non sono mai state assegnate.
   • Tempo di risposta: il tempo medio che intercorre tra la ricezione di un messaggio e la prima risposta da parte di un operatore. Non sono incluse le risposte automatiche con un tempo inferiore a 30 secondi per le e-mail o a 5 secondi per la chat.
   • Copertura consigliata: la percentuale stimata di conversazioni che l’operatore del servizio clienti potrebbe gestire.
   • Rispetto degli SLA: la percentuale di conversazioni che hanno rispettato gli SLA configurati per l’help desk o per la posta in arrivo. Se non hai impostato gli SLA, per impostazione predefinita viene utilizzato un valore di riferimento di quattro ore per le e-mail o di 10 minuti per la chat.
     
     
     

4. Ogni raccomandazione include un badge che riassume il segnale principale alla base di essa:

   • Rischio: un problema che l’operatore del servizio clienti può aiutare a risolvere, come tempi di risposta prolungati fuori orario o un’elevata percentuale di conversazioni non assegnate.
   • Opportunità: un segnale su cui l’operatore del servizio clienti può fare leva, ad esempio un elevato volume di conversazioni.
     
     
     
5. Fai clic sul canale per visualizzare una ripartizione dettagliata della raccomandazione di implementazione e dei dati a supporto.
6. Fai clic su " Analisi dell'impatto " per confrontare la configurazione attuale con quella raccomandata.
   
   
   

7. Per implementare l’agente del servizio clienti su un canale consigliato, inserisci l’orario di lavoro del canale, la copertura delle conversazioni e le regole di assegnazione.

8. Fai clic su “Implementa”.

Scopri di più sull’assegnazione dell’agente clienti ai canali.