Segui i consigli per l'implementazione degli agenti di assistenza clienti

Utilizza i consigli personalizzati sull’assegnazione per identificare i canali in cui l’operatore del servizio clienti può offrire il massimo valore. I consigli vengono generati automaticamente in base al volume delle conversazioni, ai tempi di risposta, alle conversazioni non assegnate, al rispetto degli SLA e all’andamento storico delle conversazioni.

Caso d'uso

Sprocket Co. perde quasi la metà delle conversazioni in live chat quando il suo team non è disponibile. I consigli di distribuzione suggeriscono di assegnare un agente del servizio clienti con una copertura del 50% delle conversazioni per aiutare a rispondere alle domande di routine fuori dall’orario di lavoro, ridurre le conversazioni non assegnate e dare agli operatori più tempo per concentrarsi su questioni complesse.

Prima di iniziare

• Prima di implementare l’agente clienti, scopri di più sulle best practice per l’implementazione dell’agente clienti.
• Un canale deve avere almeno 30 conversazioni al mese per ricevere un suggerimento.

• I canali in cui l’agente cliente è già implementato non sono inclusi nei consigli di implementazione.

Esamina i consigli di implementazione

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Implementa > Canali.
3. Nella sezione Canali consigliati per l’implementazione , esamina le seguenti metriche:
   • Volume totale: il numero medio di conversazioni al mese, calcolato sulla base degli ultimi 90 giorni.
   • Traffico fuori orario: la percentuale di conversazioni ricevute al di fuori dell’orario di ufficio configurato. Se l’orario di ufficio non è stato configurato, vengono utilizzati gli orari predefiniti dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00 nell’ora locale.
   • Conversazioni non assegnate: la percentuale di conversazioni che hanno richiesto più di 10 minuti per essere assegnate o che non sono mai state assegnate.
   • Tempo di risposta: il tempo medio che intercorre tra la ricezione di un messaggio e la prima risposta da parte di un operatore. Non sono incluse le risposte automatiche con un tempo inferiore a 30 secondi per le e-mail o a 5 secondi per la chat.
   • Copertura consigliata: la percentuale stimata di conversazioni che l’operatore del servizio clienti potrebbe gestire.
   • Rispetto degli SLA: la percentuale di conversazioni che hanno rispettato gli SLA configurati per l’help desk o per la posta in arrivo. Se non hai impostato gli SLA, per impostazione predefinita viene utilizzato un valore di riferimento di quattro ore per le e-mail o di 10 minuti per la chat.
     
     
     

4. Ogni raccomandazione include un badge che riassume il segnale principale alla base della stessa:

   • Rischio: un problema che l’operatore dell’assistenza clienti potrebbe aiutare a risolvere, come tempi di risposta prolungati fuori orario o un alto tasso di conversazioni non assegnate.
   • Opportunità: un segnale su cui l’operatore dell’assistenza clienti può fare leva, come un elevato volume di conversazioni.
     
     
     
5. Fai clic sul canale per visualizzare una ripartizione dettagliata della raccomandazione di implementazione e dei dati a supporto.
6. Fai clic su “Analisi dell’impatto ” per confrontare la configurazione attuale con quella raccomandata.
   
   
   

7. Per implementare l’agente del servizio clienti su un canale consigliato, inserisci l’orario di lavoro del canale, la copertura delle conversazioni e le regole di assegnazione.

8. Fai clic su " Implementa".

Scopri di più sull’assegnazione dell’agente clienti ai canali.