Gestionar la configuración del portal de asistencia

El portal de asistencia ofrece a los clientes un espacio centralizado para gestionar y responder a sus tickets de asistencia. Una vez que hayas creado el portal de asistencia, podrás configurar aspectos como el dominio del portal, los permisos de acceso y el formulario de asistencia. Estos ajustes pueden actualizarse en cualquier momento.

Se requieren permisos Para gestionar el portal del cliente , es necesario disponer de permisos de configuración del portal del cliente.

Nota: este artículo se refiere a la nueva versión del portal de asistencia. Si todavía utilizas la versión anterior del portal del cliente, te recomendamos que migres a la versión actualizada.

Migrar el portal del cliente al nuevo portal de asistencia

Si ya has configurado el portal del cliente, puedes actualizarlo a la nueva versión del portal de asistencia. Durante la migración, el portal no estará disponible temporalmente. Todos los tickets, las conversaciones y los datos de los clientes se transferirán automáticamente.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.

2. En el menú lateral izquierdo, ve a «Contenido » > «Portal del cliente».

3. En la parte superior de la página, en el banner, haz clic en «Actualizar».
   
   

   

4. Haz clic en «Actualizar ahora».

5. En la página Tema , previsualiza tu nuevo tema.

   • El portal de asistencia actualizado utiliza un diseño simplificado. Las variables temáticas existentes no se migrarán.

   • Puedes personalizar el tema después de la migración.

   • Para previsualizar su tema, haga clic en Abrir previsualizador de temas.

6. Después de revisar su tema, seleccione la casilla de verificación He revisado el nuevo tema en la parte inferior derecha. A continuación, haga clic en Siguiente: Actualizar propiedad.

7. En la página Propiedades de ticket, confirme las propiedades de ticket que aparecen en la página de detalles de ticket.

   • Para añadir una propiedad a la página de detalles del ticket:
     • Haga clic en add Añadir propiedad.
     • En el cuadro emergente, haz clic en el menú desplegable «Seleccionar propiedad » y selecciona una propiedad.
     • Introduce el nombre para mostrar.
     • Haz clic en Guardar.
8. Pulse Siguiente: El menú se actualiza.
9. En la página «Menú» , revisa el menú del portal. Automáticamente, el nuevo portal incluye enlaces a Tickets y Sign out. Para ver y editar los enlaces que aparecen en el menú de navegación, haz clic en «Abrir configuración del menú».
10. Seleccione la casilla de verificación He revisado mi nuevo menú del portal y haga clic en Siguiente: Actualizar conversaciones.
11. Revise las actualizaciones de la visibilidad de las conversaciones y haga clic en Siguiente: Confirmación.
12. Haga clic en la casilla de verificación Estoy listo para migrar mi portal y, a continuación, haga clic en Migrar portal.

Una vez completada la migración, los clientes serán objeto de redireccionamiento automático al portal actualizado.

Editar el nombre del portal

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
2. Introducir un nombre de Portal. Este es el título que aparecerá en la pestaña del navegador cuando los clientes hayan iniciado sesión en el portal de asistencia.

Gestionar el dominio

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
2. Navegue hasta la URL. En el campo Slug , puede editar el slug de la URL.
3. Para actualizar el dominio, haz clic en el menú desplegable «Dominio del portal» y selecciona un dominio. Solo puedes seleccionar dominios cuyo tipo de contenido principal sea «portal del cliente».
4. Para gestionar el dominio utilizado para el portal de asistencia, haz clic en «Gestionar tus dominios».
5. El portal de asistencia aparecerá en el idioma principal configurado para tu dominio. Si cambias el idioma de tu dominio en la configuración de las URL de «Dominios» & , el idioma del portal de asistencia también se actualizará. Más información sobre la oferta de idiomas de HubSpot.

Nota: por el momento, no se admiten portales con soporte en varios idiomas.

Editar el control de acceso

Puede permitir que los clientes creen su propio inicio de sesión o asignar el acceso a grupos de acceso específicos.

1. Para dar acceso a un grupo específico de contactos:

• • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
  • Haz clic en la pestaña «Acceso ».

• • Seleccione la opción Pertenencia a grupo de acceso requerida y, a continuación, haga clic en el menú desplegable y seleccione los grupos de acceso a los que desea dar acceso.
    
    
    

  • Se enviará un correo electrónico de inscripción a los contactos seleccionados. En el banner, marca la casilla de verificación para permitir que HubSpot envíe correos electrónicos de registro a los contactos que aún no se hayan registrado. Descubre cómo personalizar el correo electrónico de registro.

     

2. Para permitir a los usuarios crear su propio inicio de sesión:
   • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
   • Haz clic en la pestaña «Acceso ».

• • Seleccione la opción Autorregistro obligatorio . Esto permitirá que cualquier persona se registre y cree su propia cuenta de acceso al portal de asistencia. Para seleccionar esta opción, debe tener activado el autorregistro en los ajustes de contenido privado.

3. Para configurar cómo inician sesión los clientes, haz clic en «Método de autenticación» para abrir la configuración detu contenido privado. Selecciona el dominio que aloja el portal de asistencia y, a continuación, configura la opción de inicio de sesión disponible antes de volver a la configuración del portal de asistencia.
4. Para gestionar tu aviso de consentimiento en la configuración de tu contenido privado, haz clic en «Aviso de consentimiento».

Editar la bandeja de entrada o el centro de ayuda predeterminados

Puedes seleccionar una bandeja de entrada o un centro de ayuda predeterminados para los tickets creados por los contactos en el portal de asistencia. Cuando el cliente inicia sesión en su portal de asistencia, puede responder al ticket, y su respuesta aparecerá en la bandeja de entrada o en el centro de ayuda seleccionados.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
2. Haga clic en la pestaña Tickets .
3. En la sección Elija dónde se envían los tickets del portal , haga clic en el menú desplegable y seleccione una bandeja de entrada o un centro de ayuda. Si no aparecen otras opciones, los tickets creados desde el portal de asistencia se gestionan, por defecto, en el centro de ayuda.

Configurar los permisos de los tickets de los clientes

Para controlar qué tickets pueden ver tus clientes en el portal de asistencia, configura los permisos de los tickets de los clientes:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
2. Haga clic en la pestaña Tickets .
3. En lasección «Permisos de los tickets de cliente », selecciona una opción:

• • Solo los tickets asociados a ellos: cuando un contacto inicie sesión en el portal de asistencia, solo aparecerán los tickets asociados a su ficha de contacto.
  • Todos los tickets de su empresa: cuando un contacto inicia sesión en el portal de asistencia, aparecerán tanto los tickets asociados a su registro de empresa principal como los asociados a su registro de contacto.

• • Los clientes seleccionados pueden ver los tickets de la empresa: solo los contactos que cumplan los criterios definidos podrán ver los tickets asociados a su empresa.
    • Haz clic en «Gestionar propiedades de contacto».
      
      
      
      • En el panel de la derecha, haz clic en «+ Añadir filtro »para establecer los criterios.
      • Para añadir un nuevo filtro, haz clic en «+ Añadir filtro » en los grupos «Y » o «O ». Cuando se establece un filtro con Y, los registros deben cumplir todos los criterios del grupo de filtros para que se incluyan en la vista. Cuando se selecciona O, los registros deben cumplir los criterios de uno de los grupos de filtros como mínimo para que se incluyan en la vista. Selecciona la propiedad por la que deseas filtrar, establece los criterios para dicha propiedad y, a continuación, haz clic en «Aplicar filtro».
      • Haz clic en Guardar.
      • Cuando hayas terminado, haz clic en la X de la esquina superior derecha. Tus filtros se aplicarán, pero debes guardar la vista para que los filtros persistan.

4. Haz clic en Guardar.

Si has permitido que los contactos vean «Todos los tickets» de su empresa, , tus clientes podrán alternar entre sus propios tickets y los de su empresa. Cuando tus clientes accedan al portal de asistencia, podrán alternar entre las pestañas «Mi vista» y «Vista de la organización », y seleccionar las siguientes vistas:

• Tickets de la organización: aparecerán todos los tickets asociados a la empresa principal del cliente.
• Mi opinión: solo aparecerán los tickets asociados al contacto del cliente.

Comprender la estructura de las conversaciones

Las conversaciones que los clientes pueden ver en el portal de asistencia dependen de los permisos de los tickets de cliente que hayas configurado:

• Acceso personal: si se selecciona la opción«Solo los tickets asociados a» , , los clientes podrán ver los hilos de conversación únicamente de los tickets asociados a su registro de contacto. Solo verán los mensajes de las conversaciones a las que tengan acceso.
• Acceso de la empresa:si se selecciona la opción«Todos los tickets de su empresa », o si los clientes cumplen los criterios de «Los clientes seleccionados pueden ver los tickets de la empresa», los clientes también podrán ver los hilos de conversación de los tickets asociados a su empresa principal.

Puedes comprobar qué conversaciones aparecerán en el portal de asistencia utilizando la ficha «Conversaciones» situada en la barra lateral derecha del registro del ticket. Si hay varios hilos de conversación asociados a un ticket, en el portal de asistencia solo aparecerá el hilo original.

Para mantener la confidencialidad de las conversaciones internas, utiliza las notas y los comentarios de para la comunicación interna. También puedes crear reglas de filtrado para evitar que los correos electrónicos internos aparezcan en los hilos de conversaciones. Cualquier mensaje incluido en un hilo de conversación es visible en el portal de atención al cliente para aquellos clientes que tengan permiso para ver ese ticket.

Configurar acciones de ticket para clientes

Gestiona las interacciones de los clientes con los tickets en el portal, permitiéndoles responder a los tickets cerrados o cerrarlos ellos mismos.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.

2. Haz clic en la pestaña «Tickets ».

3. En la sección «Acciones del ticket », selecciona una opción:

   • Permitir a los clientes responder a conversaciones cerradas: los clientes pueden responder a un hilo ya existente en un ticket cerrado.

   • Permitir a los clientes cerrar tickets desde el portal: los clientes pueden cerrar tickets directamente desde el portal.

4. Haz clic en el menú desplegable «Fase del ticket » para asignar una fase cerrada a cada pipeline. Si tu pipeline solo tiene una fase cerrada, esta se seleccionará de forma predeterminada.

    

5. Haz clic en «Guardar».
   

Personalizar la visualización de los tickets

Los clientes solo ven las propiedades de ticket que tú decidas mostrar en el portal. Por ejemplo, puedes mostrar el «Nombre del ticket» y, al mismo tiempo , eliminar la «Prioridad» de las columnas que se muestran.

Para controlar cómo se muestran los tickets a los clientes, edita las etiquetas de los tickets, filtra los tickets que se muestran y selecciona las columnas que se muestran en la página de tickets.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
2. Haga clic en la pestaña Tickets .
3. Para cambiar el nombre que se muestra en los tickets en la página de inicio de tickets:
   • En el campo «Nombre para mostrar en los tickets », introduce un nuevo «Nombre para mostrar».
   • Por ejemplo, puedes cambiar la etiqueta por «Pedidos», «Casos» o «Solicitudes de ». Descubre cómo actualizar el texto del encabezado del formulario para que refleje tu nueva etiqueta.
4. Para personalizar qué tickets aparecen en el portal de asistencia:
   • En la sección Visibilidad del ticket , haga clic en Seleccionar propiedades de ticket.
   • En el panel de la derecha, haz clic en «Añadir filtro» y , en « », selecciona una propiedad de ticket y, a continuación, configura los criterios de filtrado.
5. Para personalizar las columnas que aparecen en la página de visualización de tickets:

• • Para añadir una propiedad, haga clic en + Añadir propiedad. Puedes añadir hasta 10 propiedades.
  • Para reordenar las columnas, haga clic y arrastre las propiedades al orden que desee.
  • Para editar una columna, sitúese sobre ella y haga clic en Editar.
  • Para eliminar una propiedad de la tabla, pase el ratón sobre ella y haga clic en Eliminar.
  • Para restablecer las columnas a los valores predeterminados, haga clic en Restablecer valores predeterminados recomendados.

6. En la sección «Personalizar el nombre para mostrar del titular del ticket», selecciona una opción de visualización. Por defecto, se utiliza el nombre de pila del propietario; sin embargo, puedes elegir mostrar el nombre completo del propietario, su apellido o un alias personalizado.
7. Haz clic en Guardar.

Añadir un formulario de asistencia al portal de asistencia

Puedes añadir un formulario de asistencia al portal de asistencia para que, cuando un visitante haya iniciado sesión, pueda enviar una nueva solicitud de asistencia desde su portal de asistencia.

Ten en cuenta que, cuando añades un formulario de asistencia al portal de asistencia, se crea automáticamente un ticket asociado al usuario que ha iniciado sesión. Por lo tanto, no es necesario incluir un campo de correo electrónico . Más información sobre cómo añadir campos de formulario.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
2. Ve a la pestaña «Tickets ».
3. En la sección «Formulario de asistencia », marca la casilla de verificación «Formulario de asistencia de Connect ».
4. Introduce el texto del menú del formulario. Esto aparecerá como texto del enlace en el menú de navegación del portal de asistencia. Por ejemplo, «Abrir ticket».
5. Introducir el texto de encabezado del formulario. Aparecerá en la parte superior del formulario. Por ejemplo, envía un ticket de asistencia.
6. Haz clic en el menú desplegable Formularios para seleccionar un formulario.
7. En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Debes seleccionar un formulario que incluya las propiedades de ticket y que esté vinculado a la bandeja de conversaciones o al centro de ayuda. Para agregar propiedades de ticket a tu formulario, puedes crear un formulario utilizando la plantilla Formulario de asistencia técnica, o activar las propiedades de ticket en el generador de formularios.

Para activar las propiedades de los tickets de un formulario:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Marketing > Formularios. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Marketing > Formularios.
2. Coloca el cursor sobre el formulario y haz clic en Editar.
3. En el panel izquierdo del editor de formularios, haga clic en el icono de ajustes.
4. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Tickets.
5. Active la casilla Conectar este formulario a una bandeja de entrada o a un centro de ayuda .
6. En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable y selecciona una bandeja de entrada o un centro de ayuda; a continuación, haz clic en Conectar.
7. En la parte superior derecha, haga clic en Revisar y actualizar. Haga clic en Actualizar para publicar el formulario y completar la conexión con la bandeja de entrada o el centro de ayuda.

Se creará un ticket por cada envío de formulario, que aparecerá en el portal de asistencia del propio cliente, además de en tu bandeja de conversaciones.

Si tiene dificultades con el comportamiento o el envío de formularios, revise los diferentes problemas comunes y los pasos para resolverlos.

Personalizar el tema

Para modificar el aspecto del portal de asistencia:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú lateral izquierdo, ve a «Herramientas » > «Portales». 
3. En la esquina superior derecha, haz clic en «Tema».
4. En el cuadro de diálogo, selecciona un espacio para abrir el editor de temas. A continuación, haz clic en «Abrir el editor de temas». 
5. En el visor de temas, utiliza las opciones de estilo para asegurarte de que el aspecto del portal de asistencia sea coherente con el resto de tu sitio web. Más información sobre cómo editar los ajustes de estilo del tema.

Ten en cuenta que, si realizas cambios en los estilos del tema, dichos cambios se aplicarán a todas las páginas del portal del cliente.

Añadir enlaces personalizados a la página de inicio del portal

Para añadir un conjunto de enlaces personalizados al portal de asistencia:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
2. Haz clic en la pestaña«Tickets ».
3. En la parte inferior, en la pestaña «Navegación », haz clic en «Personalizar navegación».
4. Haz clic en el menú desplegable «Menú » y selecciona una opción. Obtén más información sobre cómo crear y editar menús.

Personalizar el branding del portal 

Para personalizar los logotipos y faviconos del portal: 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
2. Haz clic en lapestaña«Tickets».
3. En la parte inferior de la página, en la ficha «Recursos de marca », haz clic en «Gestionar recursos de marca». 
4. En la pestaña «Kit de marca» , edita tu logotipo y favicono predeterminados. Más información sobre cómo editar un kit de marca.

Configurar páginas privadas del sistema de contenido

Puedes seleccionar y editar las páginas del sistema que utilizarán tus clientes cuando accedan a tu portal, incluidas las páginas en las que pueden registrarse, iniciar sesión y cerrar sesión. También puedes configurar una página de acceso denegado y páginas de restablecimiento de contraseña.

Para configurar las páginas del sistema del portal de asistencia:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Contenido > Contenido privado.
3. Haga clic en la pestaña Páginas .
4. Debajo de cada tipo de página del sistema, haga clic en el menú desplegable y seleccione una plantilla.
5. Después de seleccionar una plantilla, puede editarla o verla previa haciendo clic en Acciones y seleccionando a continuación la opción correspondiente.

Personalizar consentimiento para procesar lenguaje (opcional)

Si permites que los clientes se registren por sí mismos para acceder a su portal de asistencia, debes configurar tu aviso de consentimiento para informarles de cómo vas a utilizar sus datos.

Nota: aunque estas características se encuentran en HubSpot, tu equipo legal es el mejor recurso para que obtengas asesoría sobre cumplimiento para tu situación específica.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
2. Haz clic en la pestaña «Acceso ».
3. Haga clic en Aviso de consentimiento.
4. Accederás a los ajustes de tu contenido privado . Haz clic en el menú desplegable «Elegir un dominio para editar » y selecciona el dominio en el que está alojado el portal de asistencia.
5. En la sección Consentimiento para procesar datos, haz clic en Editar el contenido del consentimiento explícito.
6. En el panel Aviso y consentimiento, actualiza el texto de consentimiento para procesar o la etiqueta de la casilla de comprobación de consentimiento para procesar, y luego haz clic en Guardar. También puedes enlazar con los recursos externos de tu equipo jurídico desde el texto del Aviso y consentimiento, si procede.

Esto solo actualizará el texto relativo al consentimiento para el tratamiento de datos en el portal de asistencia. Aprende a ajustar el texto de aviso y consentimiento predeterminado para otras herramientas de HubSpot.

Activar unportalde asistencia

Una vez que hayas completado los pasos de configuración, podrás activar el portal de asistencia.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
2. En la parte superior de la página, activa el interruptor «Portal ».

Cualquier mensaje enviado desde el portal de asistencia a tu equipo aparecerá en la bandeja de conversaciones y se registrarácomo una interacción por correo electrónico en la cronología del expediente.

Conceder acceso a los contactos al portal de asistencia

Para acceder al portal de asistencia, puedes compartir el enlace del portal con tus clientes o bien ellos pueden acceder al portal a través de la base de conocimientos. Para acceder al portal de asistencia:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Portal Del Cliente. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Portal del cliente.
2. En la parte superior de la página, en la sección «Soporte», haz clic en la URLpara realizar el redireccionamiento al portal de soporte. 
3. Dependiendo del método de inicio de sesión y autenticación que hayas seleccionado, es posible que, antes de que un cliente pueda acceder a su portal de asistencia, tenga que configurar sus credenciales de inicio de sesión:
   • Si los clientes pueden registrarse por sí mismos, aparecerá un enlace «Registrarse aquí» debajo de los campos de inicio de sesión.
     
     
     
4. Si solo un grupo específico de contactos tiene acceso, se les enviará un correo electrónico para que puedan configurar su inicio de sesión.

Ten en cuenta que, si has iniciado sesión en tu cuenta de HubSpot al visitar el portal de asistencia, no tendrás que volver a iniciar sesión para ver la página con las fichas de tickets.

Utiliza el portal de asistencia

Cuando los clientes inician sesión en su portal de asistencia, pueden ver todos sus tickets abiertos y cerrados en la página de ficha de tickets, así como filtrar y buscar los tickets existentes. Los tickets que los clientes pueden ver dependen de los permisos asignados a los tickets y de las asociaciones con los registros de contacto.

Las siguientes propiedades de ticket se muestran de forma predeterminada en el portal de asistencia:

• Asunto
• Solicitado por
• Fecha de creación
• Propietario del ticket
• Última fecha de actividad
• Estado

Para consultar los detalles de un ticket y las conversaciones relacionadas, los clientes pueden hacer clic en un ticket para abrir la página de detalles del mismo.

Para responder a los tickets, pueden introducir un mensaje en el cuadro de texto y utilizar los iconos situados en la parte inferior del editor de correo electrónico para modificar el estilo del texto e incluir archivos adjuntos. Si un ticket aún no contiene ningún mensaje, no se pueden incluir archivos adjuntos en el mensaje inicial. En su lugar, adjunta los archivos en una respuesta posterior.

Si un ticket contiene varios hilos de conversación y el cliente tiene permiso para ver más de un hilo, aparecerán unas pestañas en la parte superior de la página de detalles del ticket. Utiliza estas pestañas para cambiar de hilo de conversación.

Exportar los datos de los tickets desde el portal de asistencia

Para exportar los datos de los tickets, los clientes pueden hacer clic en Exportar a CSV en la parte superior derecha de la tabla. Esto exportará todos los datos visibles en la vista actual, incluidos los filtros aplicados en el momento de la exportación.

Si el cliente necesita presentar un nuevo ticket, puede hacer clic en Presentar un ticket de asistencia. Esto les llevará al formulario de tickets que has creado para que puedan enviar un nuevo ticket.

Para cerrar sesión en el portal del cliente, el cliente puede hacer clic en el avatar situado en la esquina superior derecha y, a continuación, seleccionar «Cerrar sesión». Para desconectar automáticamente a los clientes tras un periodo de inactividad, puedes establecer tiempos de espera por sesión inactiva.