サポートポータルの設定を管理する

サポートポータルは、お客様がサポートチケットを一元的に管理・対応できる場を提供します。サポートポータルを設定したら、ポータルのドメイン、アクセス権限、サポートフォームなどの設定を行うことができます。この設定はいつでも更新できます。

アクセス権限が必要 サポートポータルを管理するには、カスタマーポータルの設定に関する権限が必要です。

ご注意：この記事は、更新されたサポートポータルのユーザーインターフェースに関するものです。もしまだ旧バージョンのカスタマーポータルをご利用の場合は、新しいバージョンへの移行をお勧めします。

カスタマーポータルを新しいサポートポータルに移行する

すでにカスタマーポータルを設定済みの場合は、新しいサポートポータル環境へアップグレードすることができます。移行作業中、ポータルは一時的にご利用いただけなくなります。すべてのチケット、コミュニケーション履歴、および顧客データは自動的に引き継がれます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。

2. 左側のサイドバーメニューから、「コンテンツ」→「> 」→「カスタマーポータル」の順に選択します。

3. ページ上部のバナーにある「更新」をクリックしてください。
   
   

   

4. 「今すぐアップグレード」をクリックしてください。

5. [テーマ ]ページで、新しいテーマをプレビューします。

   • 更新されたサポートポータルでは、シンプルなテーマが採用されています。既存のテーマ変数は移行されません。

   • 移行後にテーマをカスタマイズできます。

   • テーマをプレビューするには、[ テーマのプレビューアーを開く]をクリックします。

6. テーマを確認したら、右下の[ 新しいテーマを確認しました ]チェックボックスをオンにします。[ 次へ:プロパティーの更新]をクリックします。

7. [チケットのプロパティー ]ページで、チケットの詳細ページに表示されるチケットのプロパティーを確認します。

   • チケットの詳細ページにプロパティーを追加するには、次の手順に従います。
     • [ add プロパティーを追加]をクリックします。
     • ポップアップボックスで、「プロパティー選択」ドロップダウンメニューをクリックし、プロパティーを選択してください。
     • 表示名を入力します。
     • ［保存］をクリックします。
8. [次へ:メニューの更新]をクリックします。
9. 「メニュー」ページで、ポータルのメニューを確認してください。自動的に、新しいポータルには チケットへのリンクと サインアウトへのリンクが含まれます。ナビゲーションメニューで使用されているリンクのビューを表示・編集するには、「メニュー設定を開く」をクリックしてください。
10. [新しいポータルメニューを確認しました ]チェックボックスを選択し、[ 次へ:コミュニケーションの更新]をクリックします。
11. コミュニケーションの共有範囲に対する更新を確認し、[ 次へ:確認]をクリックします。
12. [ポータルを移行する準備が整いました]チェックボックスをクリックしてから、[ ポータル移行]をクリックします。

移行が完了すると、お客様は自動的に更新されたポータルにリダイレクトされます。

ポータル名を編集

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
2. ポータル名を入力します。これは、お客様がサポートポータルにログインした際に、ブラウザのタブに表示されるタイトルです。

ドメインを管理する

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
2. URLに移動します。 [スラッグ ]フィールドで、URLスラッグを編集できます。
3. ドメインを更新するには、「ポータルドメイン」のドロップダウンメニューをクリックし、ドメインを選択してください。「カスタマーポータル」を主要なコンテンツタイプとするドメインのみ選択できます。
4. サポートポータルで使用されるドメインを管理するには、「ドメインの管理」をクリックしてください。
5. サポートポータルは、お客様のドメインに設定されている主要言語で表示されます。「ドメイン」の「& URL」設定でドメインの言語を変更すると、サポートポータルの言語も更新されます。HubSpotの対応言語について詳細をご確認ください。

ご注意：現時点では、複数言語対応のポータルはサポートされておりません。

アクセス制御の編集

顧客が自分でログインを作成できるようにすることも、特定のアクセスグループにアクセス権を割り当てることもできます。

1. 特定のコンタクトグループにアクセス権を付与するには、次の手順に従います。

• • HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
  • [ アクセス ] タブをクリックします。

• • [アクセス グループ メンバーシップが必要です]オプションを選択し、 ドロップダウンメニューをクリックして、アクセス権を付与する アクセスグループを選択します。
    
    
    

  • 選択した連絡先宛てに登録確認メールが送信されます。バナー内で、まだ登録していない連絡先に対してHubSpotが登録案内メールを送信できるようにするには、チェックボックスを選択してください。登録メールをカスタマイズする方法をご覧ください。

     

2. ユーザーが独自のログインを作成できるようにするには、次の手順に従います。
   • HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
   • [ アクセス] タブをクリックします。

• • [ セルフ登録が必要 ]オプションを選択します。これにより、誰でもサポートポータルに登録し、独自のログイン情報を作成できるようになります。このオプションを選択するには、 非公開コンテンツ設定でセルフ登録が有効になっている必要があります。

3. 顧客のログイン方法を設定するには、「認証方法」をクリックして、非公開コンテンツの設定画面を開きます。サポートポータルをホストしているドメインを選択し、利用可能なサインインオプションを設定してから、サポートポータルの設定画面に戻ってください。
4. 非公開コンテンツの設定で同意通知を管理するには、「同意通知」をクリックしてください。

既定の受信トレイまたはヘルプデスクを編集する

サポートポータルで連絡先が作成したチケットについて、デフォルトの受信トレイまたはヘルプデスクを選択することができます。お客様がサポートポータルにログインすると、チケットに返信することができ、その返信は選択された受信トレイまたはヘルプデスクに表示されます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
2. [チケット ]タブをクリックします。
3. [ ポータルチケットの送信先を選択]セクションで、 ドロップダウンメニューをクリックし、 受信トレイまたはヘルプデスクを選択します。代替オプションが表示されない場合、サポートポータルから作成されたチケットは、デフォルトでヘルプデスクで管理されます。

顧客チケットの権限を設定する

サポートポータルで顧客がビューできるチケットを制限するには、顧客のチケット権限を設定してください：

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
2. [チケット ]タブをクリックします。
3. 「カスタマーチケットの権限」セクションで、いずれかのオプションを選択してください：

• • 関連付けられているチケットのみ：連絡先がサポートポータルにログインすると、そのコンタクトレコードに関連付けられているチケットのみが表示されます。
  • その企業のすべてのチケット：連絡先がサポートポータルにログインすると、その連絡先のコンタクトレコードに関連付けられているチケットに加え、その連絡先の主たる会社レコードに関連付けられているチケットもすべて表示されます。

• • 特定のお客様は自社のチケットを確認できます：定義された条件を満たす連絡先のみが、自社に関連付けられたチケットを閲覧できるようになります。
    • [ コンタクトプロパティーの管理 ] をクリックします。
      
      
      
      • 右側のパネルで、「+ フィルターを追加」をクリックして、条件を設定します。
      • 新しいフィルターを追加するには、ANDまたはORグループ内の「+ フィルターを追加」をクリックします。［AND］を指定してフィルターを設定する場合、フィルターグループの全ての条件を満たすレコードだけがビューに表示されます。［OR］を選択する場合、少なくとも1つのフィルターグループの条件を満たすレコードがビューに表示されます。フィルタリングしたいプロパティーを選択し、そのプロパティーの条件を設定してから、「フィルタを適用」をクリックしてください。
      • ［保存］をクリックします。
      • 完了したら、右上の［X］をクリックします。フィルターは適用されますが、フィルターを存続させるには、そのビューを保存する必要があります。

4. ［保存］をクリックします。

連絡先に対して以下のビュー権限を許可した場合自社内のすべてのチケットを閲覧できるようにした場合、により、顧客は自身のチケットと自社のチケットを切り替えて確認できるようになります。顧客がサポートポータルにアクセスすると、「マイビュー」タブと「組織ビュー」タブを切り替えて、以下のビューを選択することができます：

• 組織のチケット：その顧客の主たる会社に関連付けられているすべてのチケットが表示されます。
• 私のビュー：その顧客の連絡先に関連付けられたチケットのみが表示されます。

コミュニケーションのスレッド構造を理解する

サポートポータルで顧客が閲覧できるコミュニケーションの内容は、設定した顧客チケットの権限によって異なります：

• 個人利用：もしチケットのみが、それに関連付けられているがが選択されている場合、顧客は自身のコンタクトレコードに関連付けられたチケットのコミュニケーションスレッドのみを表示できます。そのユーザーには、アクセス権限のあるコミュニケーションからのメッセージのみが表示されます。
• 企業アクセス： if その会社のすべてのチケットが選択されている場合、または顧客が「選択された顧客は会社のチケットを閲覧可能」の条件を満たしている場合、また、顧客は自身の主たる会社に関連付けられたチケットのコミュニケーションスレッドも閲覧できます。

チケットレコードの右サイドバーにある「コミュニケーション」カードを使用すると、サポートポータルにどのコミュニケーションが表示されるかを確認できます。1つのチケットに複数のコミュニケーションスレッドが関連付けられている場合、サポートポータルには元のスレッドのみが表示されます。

社内の議論を非公開にするには、メモやコメントを活用してください。また、社内メールがコミュニケーションスレッドに表示されないようにするためのフィルタリングルールを作成することもできます。会話スレッドに含まれるすべてのやり取りは、そのチケットの閲覧権限を持つ顧客に対して、サポートポータル上で表示されます。

お客さまのチケットアクションを設定

ポータル内のチケット機能を通じて、顧客がクローズ済みのチケットに返信したり、自らチケットをクローズしたりできるようにすることで、顧客とのやり取りを管理します。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。

2. [ チケット ] タブをクリックしてください。

3. 「チケットの操作」セクションで、いずれかのオプションを選択してください：

   • 終了済みのコミュニケーションへの返信を顧客に許可する：顧客は、終了済みのチケットにある既存のスレッドに返信できるようになります。

   • 顧客がポータルからチケットを成約できるようにする：顧客はポータルから直接チケットを成約できます。

4. 「チケットのステージ」ドロップダウンメニューをクリックし、各パイプラインに「成約」ステージを割り当ててください。パイプラインに完了済みのステージが1つしかない場合、それがデフォルトで選択されます。

    

5. 「保存」をクリックします。
   

チケット表示をカスタマイズ

顧客には、ポータルで表示するように設定したチケットプロパティーのみが表示されます。たとえば、表示される列から「優先度」を除外しつつ、「チケット名」を表示することができます。

顧客にチケットがどのように表示されるかを制御するには、チケットのラベルを編集し、表示するチケットを絞り込み、チケットページに表示する列を選択します。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
2. [チケット ]タブをクリックします。
3. チケットのホーム画面でチケットの表示名を変更するには：
   • [チケットの表示名 ] フィールドに、新しい表示名を入力してください。
   • たとえば、ラベルを「注文」、「ケース」、または「のリクエスト」に変更することができます。新しいラベルに合わせて、フォームのヘッダーテキストを更新する方法をご確認ください。
4. サポートポータルに表示されるチケットをカスタマイズするには：
   • [チケットの共有範囲 ]セクションで、[ チケットプロパティーを選択]をクリックします。
   • 右側のパネルで、「フィルタを追加」をクリックし、でチケットプロパティーを選択してから、フィルタの条件を設定します。
5. チケット表示ページに表示される列をカスタマイズするには：

• • プロパティーを追加するには、[ +プロパティーを追加]をクリックします。最大10件のプロパティーを追加できます。
  • 列を並べ替えるには、 プロパティー をクリックして必要な順序にドラッグしてください。
  • 列を編集するには、その列にマウスポインターを合わせて[ 編集]をクリックします。
  • テーブルからプロパティーを削除するには、そのにマウスポインターを合わせて [削除]をクリックします。
  • 列を既定の状態にリセットするには、[ 推奨される既定値にリセット]をクリックします。

6. 「チケット所有者の表示名をカスタマイズする」セクションで、表示オプションを選択してください。デフォルトでは、所有者のファーストネームが表示されますが、所有者のフルネーム、ラストネーム、またはカスタムエイリアスを表示するように設定することもできます。
7. ［保存］をクリックします。

サポートポータルにサポートフォームを追加する

サポートポータルにサポートフォームを追加することで、訪問者がログインしている際に、そのサポートポータルから新しいサポートリクエストを送信できるようになります。

ご注意：サポートポータルにサポートフォームを追加すると、ログイン中のユーザーに関連付けられたチケットが自動的に作成されます。そのため、[ Eメール ]フィールドを含める必要はありません。フォームフィールドの追加について詳細をご確認ください。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
2. 「チケット」タブに移動します。
3. 「サポートフォーム」セクションで、「Connectサポートフォーム」のチェックボックスを選択してください。
4. フォームメニューのテキストを入力してください。これは、サポートポータルのナビゲーションメニューに表示されるリンクのテキストとして表示されます。例えば、「チケットを開く」など。
5. ［フォームヘッダーのテキスト］を入力します。これはフォームの上部に表示されます。たとえば、サポートチケットを送信する。
6. ［フォーム］ドロップダウンメニューをクリックして、フォームを選択します。
7. 左下の［保存］をクリックします。

チケットプロパティーを含み、コミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクと連携しているフォームを選択する必要があります。フォームにチケットプロパティーを追加するには、「サポートフォーム」テンプレートを使ってフォームを作成するか、フォーム作成ツールでチケットプロパティーをオンにすることができます。

フォームのチケットプロパティーをオンにするには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［マーケティング］＞［フォーム］の順に進みます。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［マーケティング］＞［フォーム］に直接移動します。
2. フォームの上にカーソルを重ねて［編集］をクリックします。
3. フォームエディターの左側のパネルで、 設定アイコンをクリックします。
4. 左のサイドバーメニューで[ チケット]をクリックします。
5. [ このフォームを受信トレイまたはヘルプデスクに接続 ]スイッチをオンに切り替えます。
6. ダイアログボックスで、 ドロップダウンメニューをクリックし、 受信トレイまたはヘルプデスクを選択してから、[ 接続]をクリックします。
7. 右上の[ 確認および更新]をクリックします。[更新 ]をクリックしてフォームを公開し、受信トレイまたはヘルプデスクの接続を完了します。

フォーム送信ごとにチケットが作成され、そのチケットは、貴社の「コミュニケーション」受信トレイに加え、お客様専用のサポートポータルにも表示されます。

フォームの挙動や送信に問題がある場合は、 よくあるさまざまな問題とその解決手順を確認してください。

テーマをカスタマイズ

サポートポータルの外観を編集するには：

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、「ツール」→「> 」→「ポータル」の順に選択します。 
3. 右上の「テーマ」をクリックします。
4. ダイアログボックスで、テーマエディタを開くスペースを選択します。次に、「テーマエディタを開く」をクリックします。 
5. テーマプレビュー画面で、スタイル設定オプションを使用して、サポートポータルの外観がウェブサイトの他の部分と一貫性を保っていることを確認してください。テーマスタイル設定の編集について、詳細をご確認ください。

ご注意：テーマのスタイルを変更した場合、その変更はカスタマーポータルのすべてのページに反映されます。

ポータルのトップページにカスタムリンクを追加する

サポートポータルにカスタムリンクのセットを追加するには：

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
2. [ 「チケット」タブをクリックしてください。
3. 画面下部の「ナビゲーション」カードで、「ナビゲーションのカスタマイズ」をクリックしますをクリックします。
4. 「メニュー」のドロップダウンメニューをクリックし、メニューを選択してください。メニューの作成と編集について、詳しくはこちらをご覧ください。

ポータルのブランディングをカスタマイズする

ポータルのロゴやファビコンをカスタマイズするには：

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
2. 「チケット」タブをクリックしてください。
3. ページ下部の「ブランドアセット」カードで、「ブランドアセットの管理」をクリックします。 
4. [ ブランドキット] タブで、デフォルトのロゴとファビコンを編集します。ブランドキットの編集について詳しくはこちらをご覧ください。

非公開コンテンツのシステムページを設定する

顧客がカスタマーポータルにアクセスしたときに使用するシステムページ（登録、サインイン、サインアウトを行えるページを含む）を、選択して編集できます。また、アクセス拒否ページやパスワードリセットのページを構成することもできます。

サポートポータルシステムのページを設定するには：

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ コンテンツ]> [非公開コンテンツ]に移動します。
3. [ページ]タブをクリックします。
4. システムページのタイプごとの ドロップダウンメニューをクリックし、 テンプレートを選択します。
5. テンプレートを選択した後は、[ アクション ]をクリックし、対応するオプションを選択することで編集またはプレビューできます。

処理への同意テキストの言語をカスタマイズする（オプション）

顧客がサポートポータルにアクセスするために自己登録を行うことを許可している場合は、同意通知を設定し、顧客のデータをどのように利用するかについて顧客に知らせる必要があります。

注：こうした機能はHubSpotに組み込まれていますが、状況に応じた最適なコンプライアンス上のアドバイスについては自社の法務部門にご相談ください。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
2. [ アクセス] タブをクリックします。
3. [同意に関する通知]をクリックします。
4. 非公開コンテンツ設定が表示されます。[ 編集するドメインを選択] のドロップダウンメニューをクリックし、サポートポータルがホストされているドメインを選択してください。
5. ［データ処理への同意］セクションで、［明示的な同意コンテンツを編集］をクリックします。
6. ［通知と同意］パネルで、処理への同意テキストまたは処理同意チェックボックスのラベルを更新して、［保存］をクリックします。また、該当する場合は、［通知と同意］テキストから自社の法務チームの外部リソースにリンクアウトすることもできます。

これにより、サポートポータルにおける「テキスト処理への同意」の内容のみが更新されます。他のHubSpotツールで 既定の通知と同意のテキストを設定する 方法についてもご覧ください。

サポートを有効にするポータル

セットアップの手順が完了したら、サポートポータルを有効にすることができます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
2. ページの上部にある「ポータル」のスイッチをオンにしてください。

サポートポータルからチームに送信されたメッセージはすべて、「コミュニケーション」の受信トレイに表示され、レコードのタイムライン上にメールによるエンゲージメントとして記録されます。

連絡先にサポートポータルへのアクセス権を付与する

サポートポータルにアクセスするには、ポータルのリンクを顧客と共有するか、顧客がナレッジベースからポータルにアクセスすることができます。サポートポータルを表示するには：

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［カスタマーポータル］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［カスタマーポータル］に直接移動します。
2. ページ上部の「サポート」の下にあるURLをクリックすると、サポートポータルにリダイレクトされます。 
3. 選択したログインおよび認証方法によっては、お客様がサポートポータルにアクセスする前に、ログイン情報の設定が必要になる場合があります：
   • 顧客が自分で登録できる場合、ログイン情報の入力欄の下に「こちらから登録」というリンクが表示されます。
     
     
     
4. 特定のコンタクトグループのみがアクセス権を持っている場合、それらのグループにメールが送信され、ログインをセットアップできます。

ご注意：サポートポータルにアクセスする際にHubSpotアカウントにログイン済みの場合は、チケット一覧ページを表示するために改めてログインする必要はありません。

サポートポータルをご利用ください

お客様がサポートポータルにログインすると、チケット一覧ページで未解決および解決済みのすべてのチケットを確認できるほか、既存のチケットをフィルタリングしたり検索したりすることができます。顧客が閲覧できるチケットは、チケットの権限セットおよびコンタクトレコードの関連付けによって異なります。

サポートポータルでは、デフォルトで以下のチケットプロパティーが表示されます：

• 件名
• 依頼者
• 作成日
• チケット担当者
• 前回のアクティビティー日
• ステータス

チケットの詳細や関連付けられたコミュニケーションを確認するには、チケットをクリックしてチケットの詳細ページを開くことができます。

チケットに返信する際は、テキストボックスにメッセージを入力し、メールエディタの下部に並ぶアイコンを使って、文字の書式を変更したり、ファイルを添付したりすることができます。チケットにまだメッセージが含まれていない場合、最初のメッセージにファイルを添付することはできません。その代わりに、次の返信でファイルを添付してください。

チケットに複数のコミュニケーションスレッドが含まれており、顧客が複数のスレッドをビューする権限を持っている場合、チケット詳細ページの上部にタブが表示されます。これらのタブを使って、コミュニケーションのスレッドを切り替えてください。

サポートポータルからチケットデータをエクスポートする

チケットデータをエクスポートするには、表の右上にある[CSVにエクスポート]をクリックします。エクスポート時に適用されたフィルターを含めて、現在のビューに表示されているすべてのデータがエクスポートされます。

顧客が新しいチケットを提出する必要がある場合、[ サポートチケットを提出]をクリックできます。これにより、ユーザーがあなたが作成したチケットフォームに遷移し、新しい問題を報告できるようになります。

ポータルからログアウトするには、画面右上のアバターをクリックし、「ログアウト」を選択してください。一定時間操作がない顧客を自動的にログアウトさせるには、アイドルセッションのタイムアウトを設定することができます。