Luo palveluraportteja palveluanalytiikkapaketissa

Seuraa asiakaspalvelutiimisi onnistumista palveluanalyysiraporttien avulla. Mukauta valmiita raportteja seurataksesi keskeisiä mittareita, kuten asiakastyytyväisyyspisteitä, keskimääräistä tikettien vastausaikaa ja tuen kokonaismäärää.

Tarkastele ja tallenna palveluraportteja

2. Napsauta vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa Service (Palvelu).
3. Voit tarkastella raporttia jollakin seuraavista tavoista:
   • Jos haluat tarkastella raporttia, joka vastaa tärkeimpiin kysymyksiisi, napsauta Pikavastaukset-kohdassa yhtä kysymystä. Raportti avautuu tällöin.
     
     
   • Jos haluat tarkastella kaikkia aihealueeseen liittyviä raportteja, napsauta vasemmanpuoleisessa sivupaneelissa analysoitavaa aihetta. Valitse sitten raportti, jonka kanssa haluat työskennellä.
4. Tarkastelevalitsemaasi raporttia keskimmäisessä paneelissa. Lisätietoja kustakin raporttityypistä on alla.
   
   
5. Yhteensopivien raporttien osalta voit muuttaa visualisointia napsauttamalla raportin yläpuolella Yli-aika- tai Summat-välilehteä.
6. Jos haluat soveltaa raporttiin suodattimia, valitse raportin yläpuolella käytettävissä olevat suodattimet.
7. Jos haluat muuttaa raportin asetuksia, laajenna oikeanpuoleinen paneeli napsauttamalla sitä. Sovella käytettävissä olevia suodattimia Asetukset-välilehdellä:
   • Valitse Kaaviot-välilehdeltä jokin seuraavista:
     • Show Metrics (Näytä mittarit ): kytke Show Metrics (Näytä mittarit ) -kytkin päälle nähdäksesi yleiskatsauksen tärkeimmistä tiedoista. Valitse Valitut ominaisuudet valitsemalla valintaikkunassa ominaisuudet raportin vaihtoehdoiksi ja tietosarakkeiksi. Valitse sitten Käytä.
     • Kaaviotyyppi: Valitse jokin käytettävissä olevista kaaviotyypeistä, jos haluat muuttaa tietojen visualisointia.
     • Ominaisuus: Valitse pudotusvalikoista tai Lisää ominaisuus +, valitaksesi tämän raportin avaintiedot.
     • Dimension (Ulottuvuus ): Valitse Dimension (Ulottuvuus ) -pudotusvalikosta, miten tietosi ryhmitellään.
     • Break down by: valitse Brew down by -pudotusvalikosta, miten tietosi ryhmitellään.

• • • Frequency (Taajuus): napsauta Frequency (Taajuus ) -pudotusvalikkoa valitaksesi, näytetäänkö tiedot päivittäin, viikoittain, kuukausittain, neljännesvuosittain vai vuosittain. Taajuusvaihtoehdot voivat vaihdella valitun päivämäärävälin mukaan.

• • Valitse Lisäasetukset-välilehdeltä jokin seuraavista:
    • Trendit: napsauttamalla Trendit-pudotusvalikkoa voit päättää, ovatko tiedot lineaarisia, ennakoivia vai logaritmisia.
    • Poikkeavuudet: kytke Poikkeavuudet päälle, jotta voit tunnistaa odotetun alueen ulkopuoliset datapisteet.
    • Lajittelu: napsauta lajittelu-pudotusvalikoita päättäessäsi, miten haluat lajitella tietosi.

8. Jos haluat lukea lisää raportista ja sen käytöstä, napsauta oikeassa paneelissa Tietoja-välilehteä.
9. Voit päivittää raportin napsauttamalla Toiminnot-pudotusvalikkoa ja napsauttamalla sitten Päivitä.
10. Jos haluat jakaa mukautetun raportin muiden käyttäjien kanssa, napsauta Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse sitten Kopioi raportin URL-osoite. Voit jakaa tämän raportin kaikille käyttäjille, joilla on pääsy palveluraportteihin.
11. Jos haluat viedä raportin, napsauta pudotusvalikkoa Toiminnot ja valitse sitten Vie tiivistämättömät tiedot.
12. Jos haluat muokata raporttia lisää, valitse Mukauta.
13. Kun olet muokannut raportin valmiiksi, tallenna raportti raporttiluetteloon tai kojelautaan valitsemalla Tallenna raportti.
    

Palveluraporttien tyypit

Alla on lueteltu raporttikokoelmissa käytettävissä olevat palveluraportit.

Asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT ): Asiakkaiden tukivuorovaikutusten jälkeen lähettämät asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT). Lisätietoja asiakastyytyväisyyskyselyjen luomisesta.

Tiimin suorituskyky

Keskimääräinen aika sulkemiseen: keskimääräinen aika, joka tukipyyntöjen sulkemiseen kuluu. Mittaa aikaa, joka kuluu tiketin luomisen ja sen tiketin tilan " Suljettu" -asetuksen välillä. Vaihda raportin yläosassa olevien välilehtien avulla 24/7- ja SLA-tuntinäkymän välillä. 24/7-välilehdellä näytetään SLA-tiedot ottamatta huomioon aikataulutettuja tunteja, kun taas SLA-tunnit-välilehdellä otetaan huomioon kullekin SLA-säännölle asetetut yksittäiset aikataulutetut tunnit. Lisätietoja SLA-tavoitteiden asettamisesta help deskissä.

Keskimääräinen aika ensimmäiseen vastaukseen (BETA): Keskimääräinen aika, joka tukihenkilöiltä kuluu tiketteihin vastaamiseen. Mittaa aikaa, joka kuluu tiketin luomisen ja agentin ensimmäisen vastauksen välillä. Vaihda raportin yläosassa olevien välilehtien avulla 24/7- ja SLA-tuntinäkymän välillä. 24/7-välilehdellä näytetään SLA-tiedot ottamatta huomioon aikataulutettuja tunteja, kun taas SLA-tunnit-välilehdellä otetaan huomioon kullekin SLA-säännölle asetetut yksittäiset aikataulutetut tunnit. Lisätietoja SLA-tavoitteiden asettamisesta help deskissä.

Chat-odotusaika: keskimääräinen aika, jonka asiakkaat odottavat vastauksia chatissa. Mittaa aikaa, joka kuluu siitä, kun asiakas aloittaa chatin, siihen, kun hän saa ensimmäisen vastauksen.

Tukivolyymi: tikettien kokonaismäärä käyttäjäkohtaisesti valitulla ajanjaksolla. Tämän raportin avulla voit mitata tukihenkilöä kohden otettujen tikettien määrää ja seurata tukimäärän kehityssuuntia ajan mittaan.

Ticket time in pipeline: katso keskimääräinen aika, jonka käyttäjät tai tiimit ovat käyttäneet päättyneiden tikettien kulloisessakin vaiheessa tietyn putken aikana.

Lippuvastaukset

Asiakkaan vastausaika: Näytä keskimääräinen aika, jonka asiakkaasi tarvitsivat vastatakseen palvelutiimillesi Help Deskissä. Käytä tätä tietoa nähdessäsi, milloin asiakkaiden reagointikyky on saattanut hidastua. Näytä myös kymmenen asiakasta, joiden vastausajat ovat keskimäärin pisimmät.

Asiakkaiden odotusaika: katso, ketkä asiakkaistasi odottavat keskimäärin pisimpään vastausta palvelutiimiltäsi help deskissä.

Omistajan vastausmäärä: katso palvelutiimisi asiakkaille lähettämien viestien kokonaismäärä help deskissä. Näiden tietojen avulla voit tarkastella, kuka on eniten vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa tiettynä ajanjaksona.

Omistajan vastausaika: Näytä keskimääräinen aika, jonka palvelutiimisi käytti vastatakseen asiakkaille help deskissä. Käytä tätä tietoa nähdäksesi, milloin vastausaktiivisuus on saattanut hidastua. Näytä myös kunkin tiketin omistajan keskimääräinen vastausaika.

Tikettien vastausmäärä: katso kymmenen suurinta tikettiä palvelutiimisi lähettämien viestien määrän mukaan help deskissä ja kymmenen suurinta tikettiä vastaanotettujen viestien määrän mukaan. Käytä näitä tietoja nähdessäsi, onko tikettejä, joiden ratkaiseminen on vaatinut enemmän vuorovaikutusta.

Kellonaika: katso palvelutiimisi lähettämien viestien kokonaismäärää ja vastaanotettujen viestien kokonaismäärää kellonajan mukaan jaoteltuna. Käytä näitä tietoja nähdäksesi, milloin edustajasi ja asiakkaasi olivat eniten tekemisissä ja auttaaksesi tiimin suunnittelussa.

Huomaa: tikettivastausten aikalaskelmissa otetaan huomioon viestisarjan ensimmäinen lähetetty viesti. Jos edustaja lähettää esimerkiksi kolme peräkkäistä viestiä ilman vastausta, laskenta ei ala alusta toisesta tai kolmannesta viestistä.

Suunnittelu

Työaikojen saatavuus: Näytä edustajien käytettävissä oleva kokonaisaika heidän asettamiensa käyttäjän työaikojen aikana ja niiden ulkopuolella. Käytä tätä tietoa ymmärtämään, työskentelevätkö tiimisi jäsenet tyypillisten työaikojensa ulkopuolella.

Suurin käytettävissä oleva edustaja: Näytä niiden käyttäjien enimmäismäärä, jotka olivat käytettävissä tukitapausten käsittelyyn päivän aikana. Käytä tätä tietoa nähdäksesi, miten tiimisi saatavuus muuttuu päivän aikana ja työskentelevätkö edustajat ruuhka-aikoina.

Edustajan saatavuus: saat näkyvyyttä siitä, miten edustajasi käyttävät aikaansa, tarkastelemalla heidän kokonaissaatavuuttaan. Voit tarkastella näitä tietoja ylätasolla tai porautua tarkemmin nähdäksesi yksityiskohtaisemmat tilat. Käytä näitä tietoja tiimisi työmäärän arviointiin ja hallintaan.