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Quelles sont les lois régissant l'enregistrement des conversations téléphoniques ?

Dernière mise à jour: September 22, 2017

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Produit: HubSpot Sales
Abonnement: Gratuit, Pro

La fonctionnalité d'enregistrement des conversations téléphoniques de HubSpot CRM vous permet de conserver des enregistrements de vos appels téléphoniques avec vos contacts, afin de faciliter les appels de suivi et de vous assurer que votre équipe est à jour.  Les informations ci-dessous fournissent des directives sur plusieurs éléments dont vous devrez tenir compte pour l'enregistrement des appels. Cependant, nous vous conseillons de toujours consulter votre équipe juridique avant de procéder à l'enregistrement de conversations téléphoniques. 

Certains états américains exigent le consentement de plusieurs parties pour enregistrer un appel. Dans ces cas, vous devrez vous assurer que toutes les personnes concernées donnent leur consentement avant de commencer à enregistrer un appel. Si l'indicatif régional d'un contact est associé à l'un de ces états, le CRM est configuré pour désactiver automatiquement la fonctionnalité d'enregistrement et afficher une alerte contextuelle lorsque la fonctionnalité est activée, afin de vous rappeler que vous devez obtenir son consentement. Vous devrez informer le contact que l'appel est enregistré, puis cliquer sur Le contact est informé pour poursuivre l'enregistrement de l'appel. 


Cependant, comme nous ne pouvons pas savoir où se trouve votre contact lorsque vous l'appelez, en particulier au vu du nombre d'appareils mobiles, il est conseillé d'obtenir son consentement en cas d'incertitude ou d'envisager de lui demander son consentement dans tous les cas. 

Dans la plupart des états des États-Unis, le consentement d'une seule des personnes participant à un appel suffit pour l'enregistrer (on appelle cela le « consentement unilatéral »). Puisque vous choisissez d'enregistrer l'appel passé et que vous consentez a priori à votre propre enregistrement de l'appel, vous n'aurez rien à faire pour vous conformer aux lois de ces types d'état. 

Cependant, 13 états environ ont choisi d'exiger le consentement de l'ensemble des parties (parfois appelé « consentement bilatéral ») afin d'enregistrer l'appel. Au moment de la rédaction de ce document, ces états sont les suivants : Californie, Connecticut, Delaware*, Floride, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pennsylvanie, Vermont* et l'état de Washington.


Pour des informations plus générales à ce sujet, consultez la page Wikipédia consacrée aux lois régissant l'enregistrement des conversations téléphoniques ou à l'article du projet de loi sur les médias numériques, qui parle des bases des lois régissant l'enregistrement des conversations téléphoniques dans les différents états

*Le Delaware et le Vermont ont été arbitrairement ajoutés à cette liste, car ce sont des cas épineux : le Delaware a proclamé des lois conflictuelles sur la méthode de consentement en cas de parties nombreuses et le Vermont n'a aucune loi spécifique à ce sujet, mais a traité des affaires judiciaires pertinentes. 

 

Le Royaume-Uni

Plusieurs lois régissent l'enregistrement des appels téléphoniques au Royaume-Uni. À moins que vous ne puissiez garantir que l'appel ne sera communiqué à aucun tiers et qu'il est enregistré pour recueillir des preuves, assurer la conformité réglementaire ou prévenir tout crime, le Royaume-Uni doit être considéré comme une juridiction dans laquelle l'ensemble des parties doivent donner leur consentement. 

Pour en savoir plus sur l'approche du Royaume-Uni, consultez la page Wikipédia au sujet des lois régissant l'enregistrement des conversations téléphoniques, la page de la FAQ d'Ofcom pour les réglementations, ou le bref récapitulatif de VanillaIP à ce sujet.

Irlande

La loi irlandaise est claire : pour enregistrer des appels, vous devez obtenir le consentement des parties concernées. L'Irlande figure donc dans le même groupe que le Royaume-Uni et les 13 états des États-Unis qui exigent le « consentement de l'ensemble des parties ». D'après la loi, l'objectif de l'enregistrement doit être expliqué de manière détaillée, afin que les parties concernées puissent donner leur consentement éclairé. 

Pour en savoir plus sur l’approche irlandaise, consultez la fin de la page de la FAQ du commissaire à la protection des données. 

Canada

Le Canada a établi un ensemble de règles unique pour l'enregistrement des appels, intégré à sa loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE). 

Comme les autres pays et états mentionnés plus haut, le Canada a adopté une approche de « consentement de l'ensemble des parties » : pour enregistrer un appel, vous devez obtenir un consentement éclairé en indiquant aux autres parties de l'appel (1) que vous avez l'intention d'enregistrer la conversation, (2) tous les objectifs de l'enregistrement, (3) que l'appel ne peut être enregistré qu'avec le consentement de chaque personne. 

Pour plus d'informations sur l'approche canadienne, vous pouvez consulter les Directives pour l'enregistrement des appels des clients du commissaire à la protection de la vie privée.

Cette liste n'est pas exhaustive. Avant de passer un appel dans un autre pays, nous vous recommandons de vous assurer que vous-même et votre équipe juridique comprenez bien les réglementations locales et de veiller à toujours obtenir le consentement des parties concernées en cas de doute. 

Les pays ci-dessus ont été choisis à des fins d'information. Nous ne garantissons pas que vous puissiez utiliser HubSpot CMR pour appeler ces pays. Ce guide fournit des informations sur la loi afin d'aider nos lecteurs à mieux comprendre les problématiques juridiques de l'enregistrement des appels. Les informations juridiques ne sont pas comparables aux conseils juridiques, c'est-à-dire à l'application de la loi aux circonstances spécifiques d'une personne. Bien que nous ayons mené des recherches pour nous assurer de l'exactitude et de l'utilité de nos informations, nous vous encourageons vivement à consulter un avocat ou un conseiller juridique afin de confirmer auprès d'un professionnel que nos informations et l'interprétation que nous en faisons sont exactes. Vous ne devez pas considérer ces informations comme des conseils juridiques, ni comme la recommandation ou la validation d'une compréhension juridique spécifique. Cet article a été rédigé uniquement à des fins d'information.