Lois sur l'enregistrement des appels

Les fonctionnalités d'intelligence conversationnelle et d'enregistrement des appels dans HubSpot vous permettent de conserver des enregistrements de vos appels téléphoniques avec vos contacts, afin de faciliter les appels de suivi et de vous assurer que votre équipe est à jour.

Les informations ci-dessous fournissent des indications sur plusieurs éléments dont vous devrez tenir compte pour l'enregistrement et la transcription des appels. Cependant, HubSpot vous conseille de toujours consulter votre équipe juridique, afin de vous assurer que tout est sous contrôle.

Clause de non-responsabilité : cette page ne constitue ni un résumé exhaustif des lois régissant l'enregistrement des appels ni un conseil juridique pour votre organisation. Elle fournit des informations contextuelles pour vous aider à mieux comprendre les lois régissant l'enregistrement des appels et leur application à votre organisation. Fournir ces informations n'équivaut pas à exercer un conseil juridique. Seul un avocat est habilité à interpréter la législation en fonction d'une situation particulière. Vous devez donc consulter un professionnel compétent pour toute question ayant trait à l'interprétation des informations ci-dessous ou à leur exactitude.

D'un point de vue juridique et de conformité, il est important de comprendre vos obligations en matière d'enregistrement et de transcription de vos appels. Les lois régissant l'enregistrement des appels diffèrent selon les juridictions.

États-Unis

Aux États-Unis, les lois relatives à l'enregistrement des appels sont abordées de deux manières par les États :

1. Certains États exigent le « consentement de l'une des parties ». Vous devez informer et obtenir le consentement d'au moins une partie impliquée dans l'appel.
2. D'autres imposent le « consentement mutuel » ou « consentement de l'ensemble des parties » et interdisent l'enregistrement d'un appel sans le consentement préalable de toutes les parties impliquées dans la communication. Si une partie ne souhaite pas être enregistrée après en avoir été informée, elle peut librement quitter l'appel.

Si le code régional d'un contact est associé à l'un de ces états, la fonctionnalité d'enregistrement est désactivée par défaut. Lorsque vous cliquez sur le bouton Enregistrer, une boîte de dialogue apparaîtra pour vous rappeler d'obtenir le consentement de votre interlocuteur. Vous devez informer le contact que l'appel est enregistré, puis cliquer sur Le contact est informé pour poursuivre l'enregistrement de l'appel.

Cependant, étant donné que HubSpot ne peut pas savoir où se trouve votre contact lorsque vous l'appelez, il est conseillé d'obtenir son consentement en cas d'incertitude ou d'envisager de lui demander son consentement dans tous les cas.

Dans la plupart des États des États-Unis, le consentement d'une seule des personnes participant à un appel suffit pour l'enregistrer. La partie à l'origine de l'appel peut fournir un consentement. Cependant, 13 États ont choisi d'exiger le consentement de l'ensemble des parties pour pouvoir enregistrer et transcrire un appel. Ces États sont la Californie, le Connecticut, le Delaware, la Floride, l'Illinois, le Maryland, le Massachusetts, le Michigan, le Montana, le Nevada, le New Hampshire, la Pennsylvanie, le Vermont et l'État de Washington.

Pour des informations plus générales à ce sujet, jetez un œil à la ressource d'OrecX sur les lois régissant l'enregistrement des conversations téléphoniques ou à l'article du projet de loi sur les médias numériques, qui aborde les bases des lois régissant l'enregistrement des conversations téléphoniques.

Royaume-Uni

Plusieurs lois, dont le Regulation of Investigatory Powers Act 2000 et le GDPR britannique, régissent la pratique de l'enregistrement des appels au Royaume-Uni. En raison des restrictions concernant le partage des appels enregistrés avec des tiers, vous pouvez considérer le Royaume-Uni comme un pays où le consentement de toutes les parties est requis.

Europe/vie privée

Le RGPD et d'autres règlements européens tels que le règlement ePrivacy exigent généralement le consentement de toutes les parties participant à un appel pour l'enregistrement de celui-ci. Autrement dit, les parties doivent donner leur accord et être en mesure de se retirer de façon concrète. Les obligations du RGPD imposent également un motif valide et juridique pour l'enregistrement de l'appel qui permettrait de collecter des informations. Vous devez également vérifier les règles d'enregistrement des appels de votre pays, car les États membres de l'UE ont mis en œuvre différentes règles quant au consentement à l'enregistrement des appels dans différents cas.

Irlande

En vertu de la législation irlandaise, pour enregistrer des appels, vous devez obtenir le consentement des parties concernées. L'Irlande figure donc dans le même groupe que le Royaume-Uni et les 13 États des États-Unis qui exigent le « consentement de l'ensemble des parties ». D'après la législation irlandaise, l'objectif de l'enregistrement doit être expliqué de manière détaillée, afin que les parties concernées puissent donner leur consentement éclairé.

Pour en savoir plus sur l'approche irlandaise en matière d'enregistrement des appels, consultez la fin de la page de la FAQ du commissaire à la protection des données.

Allemagne

L'Allemagne exige le consentement des deux parties. Autrement dit, l'enregistrement d'un appel sans le consentement des deux parties est considéré comme une infraction pénale en vertu de la section 201 du Code pénal allemand.

Canada

Comme l'Irlande, le Canada a établi un ensemble de règles unique pour l'enregistrement des appels, intégré à sa loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE).

Comme les autres pays et États mentionnés plus haut, le Canada a adopté une approche de « consentement de l'ensemble des parties » : pour enregistrer un appel, vous devez obtenir un consentement éclairé en indiquant aux autres parties de l'appel (1) que vous avez l'intention d'enregistrer la conversation ; (2) tous les objectifs de l'enregistrement ; et (3) que l'appel ne peut être enregistré qu'avec le consentement de chaque personne.

Pour en savoir plus sur l'approche canadienne en matière d'enregistrement des appels, consultez les directives relatives à l'enregistrement des appels de clients du commissaire à la protection de la confidentialité.

Autres juridictions

Si cet article aborde certains pays et juridictions seulement, il ne s'agit en aucun cas d'une liste exhaustive. Comme HubSpot ne connaît pas et ne peut pas appliquer toutes les restrictions légales concernant les appels internationaux, HubSpot choisit d'afficher ce message de consentement pour tous les appels internationaux, à l'exception de la Suède, de la Nouvelle-Zélande et des États américains à parti unique où l'enregistrement automatique est autorisé. Avant de passer un appel dans un autre pays, HubSpot vous recommande de vous assurer que vous-même et votre équipe juridique comprenez bien les réglementations locales et de veiller à toujours obtenir le consentement des parties concernées en cas de doute.

Autres considérations importantes en matière de confidentialité

Monitoring des salariés

Un autre aspect à prendre en compte pour l'enregistrement et la transcription des appels concerne la confidentialité des salariés. Les autres utilisateurs du portail (c'est-à-dire vos salariés ou collègues) seront également enregistrés. Par conséquent, vous devrez peut-être envisager d'informer les autres utilisateurs de votre compte HubSpot que leurs appels seront surveillés en interne.

Sécurité et stockage des enregistrements d'appels

Les appels HubSpot sont gérés par Twilio, un service VOIP qui connecte l'appel entre vous et le numéro que vous appelez. HubSpot utilise Twilio pour enregistrer et stocker tous les appels que l'utilisateur choisit d'enregistrer. Tous les enregistrements d'appels sont stockés sur les serveurs de Twilio et peuvent être consultés par HubSpot. 

Les liens d'enregistrement de HubSpot ne sont pas authentifiés et sont donc accessibles publiquement. Il est important de ne pas partager les enregistrements en externe, car tout contact disposant du lien pourra y accéder. Toutefois, les URL d'enregistrement sont étendues et difficiles à identifier, afin que le contenu des enregistrements soit raisonnablement privé, sauf si vous partagez l'URL. Pour plus d'informations, veuillez consulter la documentation de Twilio. 

La possibilité d'enregistrer les appels est un paramètre appliqué à l'échelle d'un compte, affectant tous les utilisateurs passant des appels via ce compte. Il peut être activé ou désactivé par un utilisateur ayant un accès au compte et des autorisations. Pour les comptes HubSpot nouvellement créés, la case Autoriser l'enregistrement d'appels est activée par défaut.