Gérer les paramètres du canal de l’agent d’assistance client

Configurez les paramètres du canal pour contrôler le comportement de votre agent d’assistance client sur les canaux de messagerie et d’e-mail. Ces paramètres déterminent la façon dont l’agent collecte les informations de contact, répond aux conversations, gère les fils inactifs et achemine certains messages.

Les paramètres du canal vous aident à adapter le comportement de l’agent à votre stratégie de support. Par exemple, vous souhaitez peut-être que l’agent demande l’adresse e-mail d’un visiteur lors d’un chat en direct, réponde à tout le monde sur un fil d’e-mail ou transfère automatiquement les messages de domaines spécifiques à un agent humain. 

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Configurer les paramètres des canaux de messagerie

Gérez les paramètres des canaux de messagerie, y compris la manière dont les fils inactifs sont traités et quand l’agent d’assistance client doit demander l’adresse e-mail du client.

Si le visiteur correspond déjà à une fiche d’informations d’informations d’un contact existante, par exemple un visiteur de retour identifié via des cookies, l’agent d’assistance client ne vous demandera plus son adresse e-mail.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Déployer > les paramètres du canal.
3. Dans l’onglet Chat , sous Quand Luma doit-il demander l’adresse e-mail d’un client ?, sélectionnez une option.

5. Dans la section Comportement d’inactivité , cliquez sur les menus déroulants pour sélectionner une période à partir de laquelle les conversations inactives doivent se fermer.

Configurer les paramètres du canal de messagerie

Gérez le comportement de l’agent d’assistance client pour les canaux de messagerie, y compris les personnes auxquelles il répond, la manière dont il gère les fils inactifs et les adresses e-mail ou les domaines à ignorer.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Déployer > les paramètres du canal.
3. Cliquez sur l'onglet E-mail.
4. Par défaut, l’agent d’assistance client appliquera la signature à partir des paramètres d’e-mail de votre équipe. Pour mettre à jour votre signature d’e-mail, cliquez sur Boîte de réception ou Service d’assistance pour être redirigé vers ces paramètres.
5. Dans la section Comportement de réponse , sélectionnez une option :
   
   • Répondre uniquement à l’expéditeur : l’agent ne répond qu’à l’expéditeur initial.
   • Répondre à tous les participants du fil de discussion : l’agent répond à tous les participants du fil d’e-mails.
6. Dans la section Ignorer la liste , ajoutez des e-mails ou des domaines à la liste ignorée :
   • Dans le champ Ajouter des adresses e-mail ou des domaines , saisissez les e-mails ou les domaines auxquels l’agent d’assistance client ne doit jamais répondre et appuyez sur Entrée après chaque saisie.

1. • Les expéditeurs qui correspondent aux e-mails ou aux domaines de l’ignorer. sera automatiquement transférée à un agent humain.
2. Dans la section Comportement d’inactivité , cliquez sur les menus déroulants pour sélectionner une période à partir de laquelle les conversations inactives doivent se fermer.