Définition de consignes pour l’agent d’assistance client

Les lignes directrices fournissent des instructions sur la façon dont l’agent d’assistance client communique. En configurant des directives, vous influez sur le buyer persona, le ton, le style de réponse, le formatage et les limites comportementales de l’agent.

Par exemple, vous pouvez spécifier les rubriques que l’agent doit éviter et la manière dont il doit les traiter, définir comment il structure les réponses, fournir des scripts réutilisables pour des scénarios courants et définir des instructions claires sur la manière dont il doit répondre aux clients frustrés.

Remarque : si les consignes influencent la façon dont l’agent d’assistance client répond, les réponses générées par l’IA peuvent ne pas toujours correspondre exactement au formatage ou à la formulation spécifiés. Pour obtenir les meilleurs résultats, utilisez des instructions claires et spécifiques et testez vos directives avant de les publier.

Définition de consignes à l’intention de votre agent d’assistance client

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Lignes directrices de formation >. Ensuite, configurez les consignes pour votre agent d’assistance client :

• • Dans la section Style de communication :
    • Cliquez sur + Ajouter un style de communication. Pour modifier un style de communication existant, cliquez sur l’icône edit Modifier .
      
      

• • • Saisissez un nom de guide.
    • Cliquez sur le (s) menu déroulant Segment(s)* et sélectionnez le segment de contact auquel ce style de communication s’appliquera.
    • Dans la zone de texte Lignes directrices , décrivez la façon dont vous souhaitez que votre agent communique. Cela peut inclure l’attitude, les émotions, la structure et le formatage de la réponse. Par exemple, adoptez un ton amical et professionnel dans toutes vos interactions avec les clients.
    • Pour utiliser un modèle prédéfini à la place, cliquez sur le menu déroulant + Insérer un modèle et sélectionnez une option.
      
      
      

• • Dans la section Garde-fous , définissez les sujets que votre agent doit éviter :
    • Saisissez un nom de guide.
    • Cliquez sur le (s) menu déroulant Segment(s)* et sélectionnez le segment de contact auquel ces garde-fous s’appliqueront.

• • • Saisissez les sujets que votre agent doit éviter et précisez comment il doit répondre si un client les mentionne.
      
      
    • Pour utiliser un modèle prédéfini à la place, cliquez sur le menu déroulant + Insérer un modèle et sélectionnez une option.
  • Dans la section Personnalisé , ajoutez des instructions supplémentaires : 
    • Saisissez un nom de guide.
    • Cliquez sur le (s) menu déroulant Segment(s)* et sélectionnez le segment de contacts auquel ces instructions personnalisées s’appliqueront.

• • • Saisissez toute instruction supplémentaire que votre agent doit suivre. 

3. Une fois que vous avez terminé de configurer les directives de votre agent, apprenez à les tester et à les publier.

Tester et publier les directives de l’agent d’assistance client 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Lignes directrices de formation > .
3. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Tester [nom de l’agent].
4. Dans le panneau de droite, testez la manière dont votre agent d’assistance client appliquera les nouvelles directives.
5. Une fois les tests terminés, sur la page Directives , cliquez sur Publier et publier vos modifications.

Découvrez-en davantage sur le test de l’agent d’assistance client .