Connecter des canaux personnalisés au centre de support

Les canaux personnalisés assurent le lien entre un service de messagerie externe et HubSpot. En connectant une application de canal personnalisée au centre de support, les représentants du support peuvent répondre aux messages entrants depuis l’application de messagerie de leur choix, garantissant ainsi une expérience client unifiée.

Vous pouvez installer des applications de messagerie prédéfinies depuis le marketplace de HubSpot (telles que TikTok, Instagram et Slack). Toutefois, sivous utilisez un service de messagerie qui ne dispose pas d’une intégration native avec HubSpot, vous pouvez créer votre propre canal personnalisé et le connecter via l’API.

Une fois votre canal personnalisé et votre application publique configurés, vous pouvez les installer à partir du marketplace et les connecter en tant que canal dans le centre de support, ce qui permet aux représentants de gérer les conversations sur tous les canaux depuis un même endroit. En savoir plus sur la création de canaux personnalisés.

Dans cet article, découvrez comment connecter votre canal personnalisé au centre de support. Pour connecter des canaux personnalisés à la boîte de réception des conversations, suivez les étapes décrites dans cet article.

Connectez un canal personnalisé au centre de support

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez au & centre de support, puis cliquez sur Canaux.
3. Dans la section Applications de canal du marketplace , cliquez sur Connecter l’instance à côté de votre canal personnalisé. Le nom, la description et le logo de votre application doivent apparaître. Si votre canal personnalisé n’apparaît pas, assurez-vous que le canal est installé ou réautorisez l’application avec votre compte HubSpot.
4. Cliquez sur Continuer avec [nom du canal].
5. Dans la fenêtre contextuelle, fournissez vos identifiants. Les paramètres affichés dépendront de la configuration de votre canal.

6. Pour définir des règles de transfert afin de transférer automatiquement les tickets entrants vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte :
   • Pour définir les propriétés des nouveaux tickets entrants créés à partir du canal, cliquez sur Définir des propriétés de ticket pour ce canal.
     
     
     

• • Pour attribuer des tickets automatiquement, activez l'option Attribuer automatiquement des tickets .
  • Cliquez sur le menu déroulant Attribution du ticket et sélectionnez une option de transfert. 
  • Configurez tous les paramètres supplémentaires pour l’option sélectionnée. 

7. Cliquez sur Suivant.
8. Votre application personnalisée est désormais connectée au centre de support. Vous pouvez connecter un autre compte, connecter un canal, accéder au centre de support ou cliquer sur Terminé.

Répondez aux messages et gérez-les depuis des canaux personnalisés dans le centre de support

• Tous les messages entrants dans votre application personnalisée apparaîtront dans le centre de support et les agents de support pourront y répondre en temps réel. Les messages peuvent créer de nouveaux fils ou être ajoutés à des fils existants, en fonction de la configuration de votre application. En savoir plus sur la réponse aux tickets dans le centre de support .

• Vous serez averti lorsque vous recevrez un nouveau message, mais vous pouvez désactiver ces notifications dans vos paramètres.

• Vous pouvez appliquer des filtres qui segmentent les messages provenant de votre canal d’application personnalisée connectée. En savoir plus sur la création de vues personnalisées.

Gérer les paramètres de canal personnalisés

Après avoir connecté un canal personnalisé, vous pouvez mettre à jour ses règles de transfert, gérer les autorisations d’envoi ou désactiver le canal.

Découvrez-en davantage sur la connexion et la gestion de la boîte de réception et du centre de support.