Configurer des automatisations de pipeline pour les objets

Déclenchez automatiquement des actions (tâches, notifications, etc.) lorsque les fiches d’informations passent d’une phase de pipeline à une autre ou d’un statut de ticket. Par exemple, définissez le statut du ticket sur En attente d’un client lorsqu’un représentant du support envoie un e-mail à partir d’un ticket. Cet article décrit l’automatisation spécifique à la phase du pipeline ou au statut du ticket. 

Découvrez-en davantage sur l’utilisation de l’éditeur de workflow complet .

Avant de commencer

Automatisez les actions en fonction des phases du pipeline

Créez des automatisations pour les phases de transaction, de projet, de ticket et de objet personnalisé pipeline. Par exemple, créez une tâche ou envoyez une notification interne lorsque la phase d’une transaction change.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, dans la section Gestion des données , cliquez sur Objets.
3. Sur la page Objets , cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un objet et sélectionnez l’objet souhaité.
4. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
5. Dans la section Select a pipeline , cliquez sur le menu déroulant , puis sélectionnez le pipeline à automatiser.
6. Cliquez sur l'onglet Automate .
7. Si elle est réduite, cliquez sur Créer des workflows à partir de zéro pour développer la section.
8. Dans la section Déclencher des actions lorsqu’un [nom de l’objet] passe à une nouvelle phase , cliquez sur Créer un workflow . Si vous avez déjà eu un workflow dans cette phase, cliquez sur l’icône d’action +Ajouter un workflow .
9. Dans le panneau de gauche, configurez une action telle que :
   • Envoyer une notification d’e-mail interne : envoyez une notification interne aux utilisateurs ou équipes lorsqu’une fiche d’informations entre dans la phase. Sélectionnez Envoyer une notification d’e-mail interne. Configurez les détails de la notification, puis cliquez sur Enregistrer.
   • Créer une tâche : créez une tâche lorsqu’une fiche d’informations (par exemple, un projet) entre dans une certaine phase. Sélectionnez Créer une tâche. Saisissez les détails de la tâche , puis cliquez sur Enregistrer en tant que.
   • Transférer la fiche d’informations au propriétaire : attribuez la fiche d’informations à un utilisateur ou à une équipe avec une sélection à la ronde, à charge équilibrée ou aléatoire. Configurez les utilisateurs et la méthode de rotation, puis cliquez sur Enregistrer.
10. Cliquez sur la bulle d'action pour modifier une action existante. Apportez vos modifications dans le panneau de gauche, puis cliquez sur Enregistrer.
11. Passez le curseur sur une action existante, puis cliquez sur l’icône de comments commentaire pour laisser un commentaire pour les autres utilisateurs sur une action. Saisissez votre message et cliquez sur Commentaire.
12. Passez le curseur sur une action existante, puis cliquez sur l’icône delete Supprimer pour supprimer une action. Sélectionnez Supprimer uniquement cette action pour supprimer uniquement l’action sélectionnée ou sélectionnez Supprimer cette action et toutes les actions suivantes pour supprimer l’action sélectionnée et toutes les actions en dessous.
13. Cliquez sur Ouvrir dans Workflows sous les actions de la phase pour ouvrir dans l’éditeur de workflow complet.
14. Basculez le commutateur Workflow est [statut] pour activer ou désactiver le workflow.

Automatisation des actions en fonction du statut du ticket

Configurer le statut des tickets à partir des e-mails associés

Vous pouvez mettre à jour automatiquement le statut des tickets lorsque des e-mails associés sont envoyés ou reçus. Il s'agit des e-mails envoyés depuis le ticket et des réponses de vos clients au ticket. Le statut du ticket est la propriété par défaut de HubSpot qui suit les tickets dans votre pipeline (par exemple, le statut En attente du contact).

Pour activer ou modifier l'automatisation du statut des tickets :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, dans la section Gestion des données , cliquez sur Objets.
3. Sur la page Objets , cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un objet et sélectionnez Tickets.
4. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
5. Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets à automatiser.
6. Cliquez sur l'onglet Automatiser. Si elle est réduite, cliquez rightIcon pour développer la section Automatisations modélisées .
7. Pour activer l'automatisation du statut des tickets, dans la section Mettre à jour le statut du ticket, sélectionnez une case à cocher pour activer un critère d'inscription :
   • Un e-mail est envoyé à un client : le statut du ticket changera lorsqu'un utilisateur enverra un e-mail à un contact depuis la fiche d'informations du ticket.Les e-mails envoyés depuis la fiche d’informations d’un contact ne déclencheront pas de modification du statut du ticket.
   • Un client répond à un e-mail : le statut du ticket changera lorsqu'un contact répondra dans le même fil dans lequel le ticket a été créé. Si le ticket a été fermé puis rouvert, tout nouveau fil de discussion sur le ticket mettra également à jour le statut du ticket. 

7. Pour déterminer le statut auquel passera le ticket en fonction du critère d'inscription, passez la souris sur la ligne, puis cliquez sur Modifier l'action. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner le statut, sélectionnez un statut et cliquez sur Enregistrer.

Pour désactiver ou modifier l'automatisation du statut des tickets :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, dans la section Gestion des données , cliquez sur Objets.
3. Sur la page Objets , cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un objet et sélectionnez Tickets.
4. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
5. Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets à automatiser.
6. Cliquez sur l'onglet Automatiser. Si elle est réduite, cliquez rightIcon pour développer la section Automatisations modélisées .
7. Décochez les cases Mettre à jour le statut du ticket.

Configuration d’actions personnalisées de pipeline de tickets

Configurez une automatisation personnalisée en fonction des modifications de la valeur de propriété du statut du ticket (par exemple, envoyer un e-mail ou une notification interne). Configurez également des actions avancées (par exemple, des branches, des délais) pour faire passer les fiches d’informations par différentes actions.

Pour configurer des actions en fonction des statuts des tickets :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, dans la section Gestion des données , cliquez sur Objets.
3. Sur la page Objets , cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un objet et sélectionnez Tickets.
4. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
5. Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets que vous souhaitez automatiser.
6. Cliquez sur l'onglet Automatiser , puis sur la section Créer des workflows à partir de zéro.
7. Dans la section Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut, cliquez sur l'icône Plus + pour ajouter une action à un statut de ticket.
8. Dans le panneau de gauche, configurez votre action en fonction de vos objectifs :
   • Notification interne : sélectionnez Envoyer une notification interne par e-mail pour envoyer une notification interne à votre équipe lorsqu’un ticket atteint un certain statut. Configurez les détails de la notification, puis cliquez sur Enregistrer.

• • E-mail automatisé à votre client : sélectionnez Envoyer un e-mail pour envoyer un e-mail lorsqu’un ticket est ouvert (par exemple, Nouveau statut) ou fermé (par exemple, statut Fermé)).
    • Cliquez sur le menu déroulant E-mail automatisé , puis sélectionnez Ticket reçu ou Ticket fermé pour utiliser un e-mail par défaut de HubSpot.
    • Cliquez sur Modifier pour personnaliser le contenu, le format, le style et l’adresse d’envoi de l’e-mail dans l’éditeur d’e-mails marketing.
      
      
      • Utilisez une adresse d’envoi connectée au centre de support pour que l’e-mail automatisé apparaisse dans la chronologie des conversations du centre de support.
        
      • Cliquez sur Mettre à jour lorsque vous avez terminé.
        
  • E-mail automatisé personnalisé à votre client : sélectionnez un e-mail automatisé personnalisé. Pour modifier un e-mail personnalisé, cliquez sur le nom de l'e-mail. Vous accéderez à l'outil E-mail marketing.

Remarque : Les e-mails par défaut Ticket reçu et Ticket fermé sont des e-mails transactionnels créés par HubSpot. Les e-mails transactionnels sont utilisés pour les interactions relationnelles, telles qu’un e-mail de confirmation après un achat. Les contacts n’ont pas besoin d’être définis comme marketing pour recevoir un e-mail transactionnel. Si vous choisissez d'envoyer un e-mail automatisé non transactionnel, les contacts doivent être définis comme contacts marketing pour recevoir l'e-mail. Si votre compte dispose du module complémentaire E-mails transactionnels, découvrez comment créer des e-mails transactionnels personnalisés.

• • Actions avancées : sélectionnez d’autres actions de workflow basées sur des tickets, notamment des délais, des branches, des communications, des actions CRM et des actions. Configurez l’action, puis cliquez sur Enregistrer.

8. Basculez le commutateur Workflow est [statut] pour activer ou désactiver le workflow.

Pour modifier ou supprimer une action existante, ou ajouter un commentaire :

1. Accédez à votre ticket pipeline workflow .
2. Cliquez sur la bulle d'action pour modifier une action existante. Apportez vos modifications dans le panneau de gauche, puis cliquez sur Enregistrer.
3. Cliquez sur l’icône de comments commentaire pour laisser un commentaire pour les autres utilisateurs sur une action. Dans la boîte de dialogue, saisissez votre message et cliquez sur Commentaire.
4. Cliquez sur l’icône delete Supprimer pour supprimer une action. Vous avez deux possibilités :
   • Supprimer uniquement cette action : supprime uniquement l’action sélectionnée.
   • Supprimer cette action et l’ensemble des actions suivantes : supprime l’action sélectionnée et toutes les actions inférieures.
5. Cliquez sur Ouvrir dans Workflows sous les cases d’action pour accéder à l’éditeur de workflow. Dans l'éditeur de workflows, vous pouvez ajouter plus d'actions et modifier les paramètres du workflow.

Remarque : Par défaut, les actions automatisées ci-dessus ne s'appliquent pas aux conversations sur un chat en direct ou Facebook Messenger. Pour appliquer l’automatisation des tickets aux chats en direct ou à Facebook Messenger, vous pouvez créer et personnaliser un workflow et personnaliser les critères d’inscription de ce workflow pour inclure les conversations lorsque la source est égale à Chat.