Dernière mise à jour: 23 mars 2026
Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :
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Service Hub
Pro, Enterprise
Utilisez l’action de workflow Transférer la fiche d’informations au propriétaire pour attribuer des tickets à vos utilisateurs payants du Sales Hub et du Service Hub. Vous pouvez utiliser cette action pour attribuer des utilisateurs sur la propriété Propriétaire du ticket ou toute autre propriété utilisateur HubSpot personnalisée.
Lors de la configuration de cette action de workflow, vous pouvez faire tourner les propriétaires du ticket en fonction de la disponibilité des utilisateurs et de la répartition équilibrée. Par exemple, vous pouvez choisir d’acheminer les tickets en fonction du nombre de tickets ouverts qu’un utilisateur a actuellement ou en fonction d’une attribution aléatoire. Découvrez-en davantage sur l’attribution des tickets.
Remarque : Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez inscrire votre compte à la version bêta Rediriger les propriétaires du ticket en fonction de la disponibilité de l’utilisateur.
Licences utilisateurs requises Lors de l’attribution de cette action aux utilisateurs, ceux-ci doivent disposer de licences Service payantes. Découvrez-en davantage sur la gestion des licences payantes.
Avant de commencer
Lorsque vous attribuez des tickets à l’aide de l’action Transférer la fiche d’informations au propriétaire , veuillez tenir compte des points suivants :
- Lors de l’attribution de tickets à des utilisateurs spécifiques, les utilisateurs doivent être actifs avec une licence attribuée Sales ou Service Hub Pro ou Entreprise . Les utilisateurs disposant d’une licence essentielle ou en lecture seule, ou n’ayant pas accepté l’invitation à rejoindre le compte HubSpot, n’apparaîtront pas.
- Lors de l’attribution de tickets à une équipe :
- L’équipe doit avoir au moins un utilisateur avec une licence attribuée Sales ou Service Hub Pro ou Entreprise . Dans le cas contraire, l’équipe n’apparaîtra pas lors de la configuration de l’action de workflow.
- Seuls les membres de l’équipe principale disposant d’une licence attribuée Sales ou Service Hub Pro ou Entreprise seront éligibles. Les membres supplémentaires de l’équipe ne seront pas inclus.
- Si un compte est inscrit à la bêta Support de plusieurs équipes principales pour toutes les fonctionnalités , tous les membres de l’équipe seront éligibles à l’affectation.
- Si un utilisateur dépasse la limite de capacité de tickets définie (Service Hub Entreprise uniquement), il deviendra inéligible à l’attribution des actions de rotation du propriétairetant qu’il n’aura pas réduit son nombre de tickets actifs.
- Les utilisateurs désactivés ou qui n’ont plus de licence payante seront indiqués dans les règles de transfert avec une bordure rouge et ne seront pas inclus dans les attributions de tickets.
Attribuer des tickets à l’aide de workflows
Pour attribuer des tickets à l’aide de l’action Transférer la fiche d’informations au propriétaire dans un workflow :- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Automatisation > Workflows.
- Cliquez sur le nom d’un workflow basé sur un ticket existant ou créez un nouveau workflow.
- Définissez vos critères d'inscription.
- Cliquez sur l’icône Plus (+ ) pour ajouter une action.
- Dans le panneau de gauche, cliquez sur pour développer la section CRM. Cliquez ensuite sur Transférer la fiche d’informations au propriétaire.
- Cliquez sur le menu déroulant Propriété du propriétaire et sélectionnez Propriétaire du ticket.
- Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez l’une des options suivantes :
- Agent Breeze pour le service client : les tickets entrants seront transférés vers l’agent d’assistance client. Découvrez-en davantage sur la configuration d’un agent d’assistance client .
- Utilisateurs et équipes spécifiques : affectez les tickets entrants vers des utilisateurs ou des équipes spécifiques. Vous pouvez utiliser les options de distribution suivantes :
- Load Balanced : évaluez et attribuez automatiquement le ticket à l’utilisateur ayant le moins de tickets ouverts et attribués.
- Round Robin : attribuez les tickets dans un ordre séquentiel et rotatif.
- Aléatoire : attribuez les tickets de manière aléatoire aux utilisateurs éligibles dans le pool d’attribution.
- Équipe uniquement : transférez les tickets entrants vers les équipes sans attribuer de propriétaire de ticket.
- Les tickets apparaîtront dans les vues basées sur l’équipe du centre de support, y compris les Non attribués de Mon équipe et Les tickets sont ouverts.
- Seules les équipes avec au moins un utilisateur disposant d’une licence utilisateur Service Hub peuvent être sélectionnées pour le transfert d’équipe.
- Propriétaire du contact : transférez les tickets entrants vers le propriétaire d'un contact.
- Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie.
- S’il n’y a pas de propriétaire de contact ou si l’attribution échoue, l’option de secours sera utilisée.
- Personne : les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l'équipe.
- Après avoir défini votre type d’attribution, définissez vos configurations d’attribution :
- Remplacer tout propriétaire de ticket : remplacez tous les propriétaires de ticket existants par un nouveau propriétaire de ticket en fonction des règles d’affectation.
- Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles : les utilisateurs qui sont définis sur Absent ne se verront pas attribuer de tickets, même s’ils sont configurés dans les règles d’affectation. Seuls les utilisateurs disponibles se verront attribuer des tickets. Si tous les utilisateurs du pool d’attribution sont absents :
- La propriété Propriétaire du ticket ou Utilisateur personnalisé sera définie sur Non attribué ou (Aucun propriétaire).
- La propriété de ticket Équipes attribuées sera définie sur toutes les équipes cibles à partir des options de transfert.
- En haut, cliquez sur Enregistrer.
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