Asignación y rotación de propietarios de tickets mediante workflows

Utilice la acción Rotar registro a propietario del workflow para asignar tickets a sus usuarios de ventas y servicios de pago. Puede utilizar esta acción para asignar usuarios en la Propiedad de ticket o en cualquier propiedad de usuario personalizada de HubSpot.

Al ajustar esta acción de workflow, puede rotar a los propietarios de los tickets en función de la disponibilidad de los usuarios y de una distribución equilibrada. Por ejemplo, puede elegir enrutar los tickets en función del número de tickets abiertos que un usuario tenga en ese momento, o en función de una asignación aleatoria. Más información sobre la asignación de tickets.

Nota: si usted es Superadministrador, puede optar por incluir su cuenta en la rotación de propietarios de tickets en función de la disponibilidad de los usuarios beta.

Antes de empezar

Al asignar tickets mediante la acción Rotar registro a propietario , tenga en cuenta lo siguiente:

• Al asignar tickets a usuarios específicos, los usuarios deben estar activos con una licencia de Sales Hub Pro o Service Hub Enterprise asignada. Los usuarios con licencias principales y de solo lectura, o que no hayan aceptado la invitación para unirse a la cuenta de HubSpot, no aparecerán.
• Al asignar tickets a un equipo:
  • El equipo debe tener al menos un usuario con una licencia de Sales Hub Pro o Service Hub Enterprise asignada. En caso contrario, el equipo no aparecerá al configurar la acción del workflow. 
  • Sólo podrán ser asignados los miembros del equipo principal que tengan asignada una licencia de Sales Hub Pro o Service Hub Enterprise . No se incluirán los miembros adicionales del equipo.
  • Si una cuenta participa en la versión beta de Asistencia a varios equipos principales para una funcionalidad completa , todos los miembros del equipo podrán ser asignados.
• Si un usuario sobrepasa el límite de capacidad de tickets establecido( sólo enService Hub Enterprise ), no podrá optar a la asignación de acciones de Rotación de Propietariohasta que haya reducido su número activo de tickets. 
• Los usuarios desactivados o que ya no tengan una licencia de pago aparecerán en las reglas de ruta con un borde rojo y no se incluirán en las asignaciones de tickets.

Asignación de tickets mediante workflows

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Automatización > Workflows.
2. Haga clic en el nombre de un workflow basado en tickets existente o cree un nuevo workflow.
3. Establece tus desencadenantes.
4. Haga clic en el icono + para añadir una acción.
5. En el panel izquierdo, haz clic para ampliar la sección CRM . A continuación, haga clic en Girar registro a propietario.
6. Haga clic en el menú desplegable Propiedad de ticket y seleccione Propietario de ticket. 
7. Haga clic en el menú desplegable Asignar a y seleccione una de las siguientes opciones:
   • Agente de clientes: los tickets entrantes se dirigirán al agente de clientes. Más información sobre la creación de un agente de clientes.
   • Usuarios y equipos específicos: asigne los tickets entrantes a usuarios o equipos específicos. Puede utilizar las siguientes opciones de distribución: 
     • Carga equilibrada: evalúa y asigna automáticamente el ticket al usuario con menor cantidad de tickets abiertos asignados.
     • Round Robin: asignar tickets en un orden rotativo y secuencial. 
     • Aleatorio: asigna tickets aleatoriamente a los usuarios elegibles del grupo de asignación.
   • Solo equipo: enruta los tickets entrantes a los equipos sin asignar un propietario de ticket.
     • Los tickets aparecerán en las vistas basadas en el equipo en la mesa de ayuda, incluidos My Team's Unassigned y My Team's Open.
     • Solo se pueden seleccionar equipos con al menos un usuario que tenga un licencia de Service Hub   para el direccionamiento de equipos. 
   • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes al propietario de un contacto.
     • El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. 
     • Si no hay propietario de contacto o si falla la asignación, se utilizará la opción alternativa.
   • Nadie: los tickets entrantes no se asignarán a ningún miembro del equipo.
8. Después de establecer el tipo de asignación, establezca las configuraciones de asignación:
   • Sobrescribir cualquier propietario de ticket: sobrescribe cualquier propietario de ticket existente con un nuevo propietario de ticket basado en las reglas de asignación. 
   • Asignar sólo a usuarios disponibles: no se asignarán tickets a los usuarios configurados como Ausentes , aunque estén configurados en las reglas de asignación. Sólo se asignarán tickets a los usuarios disponibles . Si todos los usuarios del pool de asignación están ausentes:
     • La Propiedad de ticket o propiedad de usuario personalizada se ajustará a sin asignar o (Sin propietario).
     • La propiedad de ticket Equipos asignados se ajustará a todos los equipos de destino de las opciones de enrutamiento.
9. En la parte superior, haz clic en Guardar. 

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