Impostare la risposta vocale interattiva

La risposta vocale interattiva (IVR) è un sistema che consente interazioni automatizzate con i chiamanti attraverso messaggi vocali preregistrati e input da tastiera. L'IVR migliora il servizio clienti, l'efficienza operativa e snellisce il processo di chiamata. Rappresenta un modo comodo ed efficace per gestire un elevato volume di chiamate, garantendo al contempo un instradamento accurato delle stesse, opzioni self-service personalizzate e l'accessibilità dei clienti 24 ore su 24.

Creare un menu IVR

Le informazioni riportate di seguito illustrano i passi da compiere per creare un menu IVR.

Scegliere un nome e un numero

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, alla voce Strumenti, fare clic su Chiamata. Quindi, fare clic su Risposta vocale interattiva.
• Fare clic su Aggiungi menu IVR.
• Nel campo Nome, inserire un'etichetta per il menu IVR.
• Fare clic sul menu a discesa Numero di telefono e selezionare il numero da utilizzare per le chiamate in entrata che condurranno i chiamanti al menu IVR.

Attenzione: è possibile selezionare solo un numero non assegnato a un utente o a un canale di chiamata. Se tutti i numeri sono assegnati, fare clic su Ottieni un numero HubSpot per regolare le impostazioni del telefono o ottenere un nuovo numero HubSpot.

• Fare clic su Continua. Si verrà reindirizzati all'editor IVR, dove si potrà configurare la tastiera.

Creare, caricare e modificare messaggi audio

Il messaggio audio è l'audio che i chiamanti sentiranno quando comporranno il vostro numero IVR. È possibile creare il messaggio audio in qualsiasi momento del processo. Per creare o caricare messaggi audio:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, alla voce Strumenti, fare clic su Chiamata. Quindi, fare clic su Risposta vocale interattiva.
• Fare clic su Modifica messaggi audio.
• Nel campo Nome messaggio, inserire l'etichetta del messaggio audio.
• Fare clic sul menu a discesa Scegli il tipo di messaggio e selezionare Testo in sintesi o Carica audio.
• Se è stata selezionata la voce Testo in sintesi:
  • Nel campo Inserisci il messaggio, inserire il testo che si desidera utilizzare per creare un messaggio audio.
  • Fare clic sul menu a discesa Lingua e selezionare la lingua in cui si desidera che il messaggio venga letto.
  • Fare clic sul menu a discesa Voce e selezionare la voce con cui si desidera leggere il messaggio. Fare clic sull'icona di riproduzione playerPlay per visualizzare l'anteprima di ciascuna voce.

• Se si è selezionato Carica audio:

• • Fare clic su Carica file per caricare il file audio che si desidera utilizzare. Quindi, selezionare il file audio.
  • Fare clic sull'icona playerPlayplay per visualizzare l'anteprima dell'audio.
  • Fare clic sull'icona del cestino delete per eliminare l'audio.

• Fare clic su Salva.

Per modificare i messaggi audio:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, alla voce Strumenti, fare clic su Chiamata. Quindi, fare clic su Risposta vocale interattiva.
• Fare clic su Modifica messaggi audio.
• Fare clic sulla scheda Modifica messaggi audio esistenti.
• Passare il mouse sul messaggio audio che si desidera modificare e fare clic su Modifica.
• Una volta apportate le modifiche, fare clic su Salva.

Configurazione della tastiera e dei numeri di routing

Nota bene: per selezionare un team a cui instradare le chiamate, i canali di chiamata del team devono essere già impostati. Seguite i passaggi qui indicati per impostare la chiamata di gruppo nella casella di posta o nell'help desk.

Se si sta modificando una tastiera o i numeri di routing, o se non si è stati reindirizzati all'editor IVR:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, alla voce Strumenti, fare clic su Chiamata. Quindi, fare clic su Risposta vocale interattiva.
• Passare il mouse sul menu IVR che si desidera modificare. Fare clic su Azioni, quindi selezionare Modifica.

Per configurare la tastiera e i numeri di routing:

• Fare clic sul menu Tastiera (IVR).
• Fare clic sul menu a discesa Scegliere un messaggio audio e selezionare l'audio che si desidera utilizzare per il menu.
• Nella sezione Impostazioni tastierino, fare clic su Aggiungi tasto per aggiungere altri menu di diramazione. Fare clic sull'icona del cestino delete per eliminare un tasto. Assicurarsi che le richieste dei tasti corrispondano all'audio.
• Fare clic sui menu a discesa Keypress per modificare il numero associato a ciascun ramo.

• Fare clic su Salva.
• Per scegliere gli utenti( solopostazioneSales Hub o Service Hub Enterprise ) e i team a cui indirizzare la chiamata, fare clic su ciascuna casella Suoneria.
• Nel menu a discesa Squillo a, selezionate il numero di telefono che deve squillare per ogni pressione di tasto. Ad esempio, nell'esempio seguente, quando un chiamante preme il tasto 0, deve essere reindirizzato al numero di telefono per le chiamate ai ticket di assistenza.

• Fare clic su Salva. Assicurarsi di selezionare un numero di telefono per ogni casella di chiamata.
• Per configurare altri sottomenu, fare clic sul ramo della tastiera applicabile. Quindi, selezionare Menu tastiera (IVR) e continuare a configurare le opzioni di menu.

• Se si desidera che l'IVR faccia squillare un utente o un team quando il chiamante non effettua una selezione da tastiera, nella sezione Inserimento errato/Nessun inserimento , fare clic sull'icona add più per selezionare un numero di squillo.

• Per salvare le impostazioni, fare clic su Salva in alto a destra. Selezionare quindi Salva senza pubblicare.

Pubblicare l'IVR

Dopo aver creato il menu IVR, configurato il menu della tastiera e assegnato la suoneria ai numeri di telefono, è possibile pubblicare l'IVR. Per pubblicare l'IVR, dall'editor IVR fare clic su Salva e pubblica.

Attenzione: è necessario risolvere tutti gli avvisi prima della pubblicazione.

Se avete salvato un menu IVR senza pubblicarlo, ma ora siete pronti a pubblicarlo:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, alla voce Strumenti, fare clic su Chiamata. Quindi, fare clic su Risposta vocale interattiva.
• Accanto al menu IVR che si desidera pubblicare, attivare l'interruttore Stato.

Una volta pubblicato l'IVR, sarete pronti a ricevere le chiamate in entrata alla linea telefonica dell'IVR.