Configurar la respuesta vocal interactiva

Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema que permite interacciones automatizadas con quienes llaman a través de mensajes de voz pregrabados y entradas de teclado. IVR mejora el servicio al cliente, aumenta la eficacia operativa y agiliza el proceso de llamada. Proporciona una forma cómoda y eficaz de manejar un gran volumen de llamadas, al tiempo que garantiza un direccionamiento preciso de las llamadas, opciones de autoservicio personalizadas y accesibilidad permanente para los clientes.

Crear un menú IVR

La siguiente información detalla los pasos que debes seguir para crear un menú IVR.

Elige un nombre y un número

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, en Herramientas, haz clic en Asistentes de IA. A continuación, haz clic en Respuesta de voz interactiva. 
• Haz clic en Agregar menú IVR. 
• En el campo Nombre, introduce una etiqueta para tu menú IVR.
• Haz clic en el menú desplegable Número de teléfono y selecciona el número que deseas utilizar para las llamadas entrantes que conducirán a los llamantes al menú IVR. 

Nota: sólo puedes seleccionar un número que no esté asignado a un usuario o canal de llamada. Si todos tus números están asignados, haz clic en Obtener un número de HubSpot para que puedas ajustar la configuración de tu teléfono u obtener un nuevo número de HubSpot.

• Haz clic en Continuar. Serás redirigido al editor IVR donde podrás configurar el teclado. 

Crear, cargar y editar mensajes de audio

Tu mensaje de audio es el audio que oirán las personas que llamen cuando marquen tu número de IVR. Puedes crear tu mensaje de audio en cualquier momento del proceso. Para crear o cargar mensajes de audio:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, en Herramientas, haz clic en Asistentes de IA. A continuación, haz clic en Respuesta de voz interactiva. 
• Haz clic en Editar mensajes de audio.
• En el campo Nombre del mensaje, introduce la etiqueta de tu audio.
• Haz clic en el menú desplegable Elegir el tipo de mensaje y selecciona Texto a voz o Cargar audio. 
• Si seleccionaste Texto a voz: 
  • En el campo Introduce tu mensaje, introduce el texto que deseas utilizar para crear un mensaje de audio. 
  • Haz clic en el menú desplegable Idioma y selecciona el idioma en el que deseas que se lea tu mensaje.
  • Haz clic en el menú desplegable Voz y selecciona la voz con la que quieres que se lea tu mensaje. Haz clic en el icono de reproducción playerPlay para previsualizar cada voz. 

• Si ha seleccionado Upload Audio:

• • Haz clic en Cargar archivo para cargar el archivo de audio que deseas utilizar. A continuación, selecciona tu archivo de audio.
  • Haz clic en el icono de reproducción playerPlay para previsualizar el audio.
  • Haz clic en el icono de la papelera delete para eliminar el audio. 

• Haz clic en Guardar.

Para editar mensajes de audio: 

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, en Herramientas, haz clic en Asistentes de IA. A continuación, haz clic en Respuesta de voz interactiva. 
• Haz clic en Editar mensajes de audio.
• Haz clic en la pestaña Editar mensajes de audio existentes.
• Coloca el cursor sobre el mensaje de audio que deseas cambiar y haz clic en Editar. 
• Después de hacer tus ediciones, haz clic en Guardar.

Configurar el teclado y los números de ruta

Nota: para poder seleccionar un equipo al que dirigir las llamadas, los canales de llamada de su equipo deben estar ya configurados. Siga estos pasos para configurar las llamadas de equipo en bandeja de entrada o help desk.

Si estás editando un teclado o números de ruta, o si no fue redirigido al editor IVR: 

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior. 
• En el menú de la barra lateral izquierda, en Herramientas, haz clic en Asistentes de IA. A continuación, haz clic en Respuesta de voz interactiva. 
• Coloca el cursor sobre el menú IVR que deseas editar. Haz clic en Acciones, luego selecciona Editar.

Para configurar el teclado y los números de ruta:

• Haz clic en el menú Menú del teclado (IVR). 
• Haz clic en el menú desplegable Elegir un mensaje de audio y selecciona el audio que deseas utilizar para el menú. 
• En la sección Configuración del teclado, haz clic en Agregar pulsación de tecla para agregar más menús de ramificaciones. Haz clic en el icono de la papelera delete para eliminar una pulsación. Asegúrate de que los prompts de las teclas coinciden con tu audio. 
• Haz clic en los menús desplegables Pulsación de tecla para cambiar el número asociado a cada ramificación.

• Haz clic en Guardar.
• Para elegir a qué usuarios y equipos (solo licencias Sales Hub o Service Hub o Enterprise) se dirigirá la llamada, haz clic en cada casilla Llamar a. 
• En el menú desplegable Llamar a, selecciona el número de teléfono que debe sonar por cada pulsación de tecla. Por ejemplo, en el siguiente ejemplo, cuando una persona que llama pulsa la tecla 0, debe ser redirigida al número de teléfono para llamadas de tickets de asistencia. 

• Haz clic en Guardar. Asegúrate de seleccionar un número de teléfono para cada casilla Llamar a.
• Para configurar submenús adicionales, haga clic en la rama correspondiente de la tecla . A continuación, seleccione Keypad (IVR) Menu y continúe configurando las opciones del menú.

• Si deseas que el IVR llame a un usuario o equipo cuando la persona que llama no hace una selección de pulsación de tecla, en la sección Entrada incorrecta/Sin entrada, haz clic en el icono más add para seleccionar un número Llamar a.

• Para guardar tu configuración, en la parte superior derecha, haz clic en Guardar. A continuación, selecciona Guardar sin publicar.

Publicar el IVR

Una vez que hayas creado tu menú IVR, configurado el menú del teclado y asignado tu Llamar a a números de teléfono, puedes publicar tu IVR. Para publicar tu IVR, desde el editor de IVR, haz clic en Guardar y publicar.

Nota: debes resolver todas las alertas antes de publicarlas.

Si guardaste un menú IVR sin publicarlo, pero ahora estás listo para publicarlo:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior. 
• En el menú de la barra lateral izquierda, en Herramientas, haz clic en Asistentes de IA. A continuación, haz clic en Respuesta de voz interactiva. 
• Junto al menú IVR que deseas publicar, activa el interruptor Estado.

Una vez publicado su IVR, estará listo para recibir llamadas entrantes a la línea telefónica del IVR.

Ver el historial de inscripciones y revisiones de IVR

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior. 
• En el menú de la barra lateral izquierda, en Herramientas, haz clic en Asistentes de IA. A continuación, haz clic en Respuesta de voz interactiva. 
• Haga clic en el IVR para el que desea ver las métricas.
• En la parte superior izquierda, haga clic en el menú desplegable Ver y seleccione una opción:
  • Historial de revisiones: en el panel derecho, vea una lista de sus revisiones. Utilice el intervalo de fechas y los filtros para filtrar las revisiones mostradas. Para ver la configuración de una revisión concreta, pase el ratón por encima de una revisión y haga clic en Ver revisión.
   
  • Historial de inscripciones: en el panel derecho, vea las llamadas que han utilizado este IVR. Utilice el intervalo de fechas para filtrar las inscripciones mostradas. Para ver los detalles de una inscripción concreta, haga clic en la llamada.