Configurar resposta de voz interativa

O sistema de resposta de voz interativa (IVR) permite interações automatizadas com os chamadores por meio de mensagens de voz pré-gravadas e entradas no teclado. O IVR aprimora o atendimento ao cliente, melhora a eficiência operacional e agiliza o processo de chamadas. Ele fornece uma maneira conveniente e eficaz de lidar com um alto volume de chamadas, garantindo um encaminhamento de chamadas preciso, opções personalizadas de autoatendimento e acessibilidade 24 horas por dia para os clientes.

Criar um menu de IVR

As informações abaixo detalham as etapas que você deve seguir para criar um menu de IVR.

Escolha um nome e um número

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, em Ferramentas, clique em Chamadas. Em seguida, clique em Resposta interativa de voz. 
• Clique em Adicionar menu de IVR. 
• No campo Nome, insira um rótulo para o menu de IVR.
• Clique no menu suspenso Número de telefone e selecione o número que deseja usar para as chamadas recebidas que direcionarão os chamadores para o menu de IVR. 

Observação: você somente pode selecionar um número que não esteja atribuído a um usuário ou canal de chamadas. Se todos os seus números estiverem atribuídos, clique em Obter um número da HubSpot para poder ajustar as configurações do seu telefone ou obter um novo número da HubSpot.

• Clique em Continuar. Você será redirecionado para o editor IVR, onde poderá configurar o teclado. 

Criar, carregar e editar mensagens de áudio

Sua mensagem de áudio é o que os chamadores ouvirão quando discarem seu número de IVR. Você pode criar sua mensagem de áudio a qualquer momento durante o processo. Para criar ou carregar mensagens de áudio:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, em Ferramentas, clique em Chamadas. Em seguida, clique em Resposta interativa de voz. 
• Clique em Editar mensagens de áudio.
• No campo Nome da mensagem, insira o rótulo do áudio.
• Clique no menu suspenso Escolha o tipo de mensagem e selecione Texto para fala ou Fazer upload de áudio. 
• Se você selecionou Texto para fala: 
  • No campo Insira sua mensagem, digite o texto que gostaria de usar para criar uma mensagem de áudio. 
  • Clique no menu suspenso Idioma e selecione o idioma em que deseja que a sua mensagem seja lida.
  • Clique no menu suspenso Voz e selecione a voz em que deseja que sua mensagem seja lida. Clique no ícone de reprodução playerPlaypara ouvir uma prévia de cada voz. 

• Se você selecionou Carregar áudio:

• • Clique em Carregar arquivo para carregar o arquivo de áudio que você pretende utilizar. Em seguida, selecione o arquivo de áudio.
  • Clique no ícone de reprodução playerPlaypara ouvir uma prévia do áudio.
  • Clique no ícone de lixeira delete para excluir o áudio. 

• Clique em Salvar.

Para editar mensagens de áudio: 

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, em Ferramentas, clique em Chamadas. Em seguida, clique em Resposta interativa de voz. 
• Clique em Editar mensagens de áudio.
• Clique na guia Editar mensagens de áudio existentes.
• Passe o cursor do mouse sobre a propriedade que deseja alterar e clique em Editar.
• Depois de editar, clique em Salvar.

Configurar o teclado e os números de roteamento

Observe: para selecionar uma equipe para encaminhar chamadas, os canais de chamada da sua equipe já devem estar configurados. Siga as etapas aqui para configurar a chamada de equipe em caixa de entrada ou Central de Ajuda.

Ao editar um teclado ou números de encaminhamento, ou se não tiver sido redirecionado para o editor de IVR: 

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior. 
• No menu da barra lateral esquerda, em Ferramentas, clique em Chamadas. Em seguida, clique em Resposta interativa de voz. 
• Passe o cursor sobre o menu de IVR que deseja editar. Clique Ações e selecione Editar.

Para configurar o teclado e os números de roteamento:

• Clique no Menu do teclado (IVR). 
• Clique no menu suspenso Escolher uma mensagem de áudio e selecione o áudio que deseja usar para o menu. 
• Na seção Configurações do teclado, clique em Adicionar pressionamento de tecla para adicionar mais menus de ramificação. Clique no ícone de lixeira delete para excluir um pressionamento de tecla. Certifique-se de que os prompts principais correspondem ao seu áudio. 
• Clique nos menus suspensos de Pressionamento de tecla para alterar o número associado a cada ramificação.

• Clique em Salvar.
• Para escolher para quais usuários (somente para licenças doSales Hub ou do Service Hub Enterprise) e equipes a chamada será direcionada, clique em cada caixa Tocar para. 
• No menu suspenso Tocar para, selecione o número de telefone que deve tocar para cada pressionamento de tecla. Por exemplo, no exemplo abaixo, quando um chamador pressiona a tecla 0, ele deve ser redirecionado para o número de telefone para chamadas de ticket de suporte. 

• Clique em Salvar. Certifique-se de selecionar um número de telefone para cada caixa Tocar para.
• Para configurar submenus adicionais, clique no aplicável Ramificação de pressionamento de tecla. Em seguida, selecione Menu do teclado (IVR) e continue configurando as opções do menu.

• Se quiser que o IVR toque para um usuário ou equipe quando o chamador não fizer uma seleção por pressionamento de tecla, na seção Entrada incorreta/Sem entrada, clique no ícone de mais add para selecionar um número Tocar para.

• Para salvar as configurações, no canto superior direito, clique em Salvar. Em seguida, selecione Salvar sem publicar.

Publicar o IVR

Depois de criar o menu de IVR, configurar o menu do teclado e atribuir a configuração Tocar para aos números de telefone, você poderá publicar seu IVR. Para publicar seu IVR, no editor de IVR, clique em Salvar e publicar.

Observação: você deve resolver todos os alertas antes de publicar.

Se você salvou um menu de IVR sem publicá-lo, mas agora está pronto para publicá-lo:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior. 
• No menu da barra lateral esquerda, em Ferramentas, clique em Chamadas. Em seguida, clique em Resposta interativa de voz. 
• Ao lado do menu de IVR que você deseja publicar, ative o botão Status.

Assim que seu IVR for publicado, você estará pronto para receber chamadas na linha telefônica de IVR.