Mise en place d'une réponse vocale interactive

La réponse vocale interactive (RVI) est un système qui permet des interactions automatisées avec les appelants par le biais de messages vocaux préenregistrés et d'entrées au clavier. Le SVI améliore le service à la clientèle et l'efficacité opérationnelle, et rationalise le processus d'appel. Il s'agit d'un moyen pratique et efficace de traiter un grand nombre d'appels tout en garantissant un acheminement précis des appels, des options de libre-service personnalisées et une accessibilité 24 heures sur 24 pour les clients.

Créer, télécharger et modifier des messages audio

Votre message audio est celui que les appelants entendront lorsqu'ils composeront le numéro de votre SVI. Vous pouvez créer votre message audio à tout moment de la procédure. Pour créer ou télécharger des messages audio :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, sous Tools, cliquez sur Calling. Cliquez ensuite sur Réponse vocale interactive. 
• Cliquez sur Modifier les messages audio.
• Dans le champ Message name, saisissez le libellé de votre audio.
• Cliquez sur le menu déroulant Choose type of message et sélectionnez Text-To-Speech ou Upload Audio. 
• Si vous avez sélectionné Text-To-Speech : 
  • Dans le champ Enter your message, entrez le texte que vous souhaitez utiliser pour créer un message audio. 
  • Cliquez sur le menu déroulant Language et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez que votre message soit lu.
  • Cliquez sur le menu déroulant Voice et sélectionnez la voix avec laquelle vous souhaitez que votre message soit lu. Cliquez sur l'icône playerPlayplay pour avoir un aperçu de chaque voix. 

• Si vous avez sélectionné Text-To-Speech:

• • Cliquez sur Upload file pour télécharger le fichier audio que vous souhaitez utiliser. Sélectionnez ensuite votre fichier audio.
  • Cliquez sur l'icône playerPlayplay pour prévisualiser votre audio.
  • Cliquez sur l'icône de la corbeille delete pour supprimer l'audio. 

• Cliquez sur Enregistrer.

Pour modifier les messages audio : 

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, sous Tools, cliquez sur Calling. Cliquez ensuite sur Réponse vocale interactive. 
• Cliquez sur Modifier les messages audio.
• Cliquez sur l'onglet Modifier les messages audio existants.
• Survolez le message audio que vous souhaitez modifier et cliquez sur Editer.
• Une fois vos modifications effectuées, cliquez sur Save.

Créer un menu IVR

Les informations ci-dessous détaillent les étapes à suivre pour créer un menu IVR.

Choisir un nom et un numéro

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, sous Tools, cliquez sur Calling. Cliquez ensuite sur Réponse vocale interactive. 
• Cliquez sur Menu Add IVR. 
• Dans le champ Name, saisissez un libellé pour votre menu IVR.
• Cliquez sur le menu déroulant Phone number et sélectionnez le numéro que vous souhaitez utiliser pour les appels entrants qui conduiront les appelants au menu IVR. 

Remarque : vous ne pouvez sélectionner qu'un numéro qui n'est pas attribué à un utilisateur ou à un canal d'appel. Si tous vos numéros sont attribués, cliquez sur Obtenir un numéro HubSpot pour ajuster vos paramètres téléphoniques ou obtenir un nouveau numéro HubSpot.

• Cliquez sur Continuer. Vous serez redirigé vers l'éditeur IVR où vous pourrez configurer le clavier. 

Configurer le clavier et les numéros de routage

Si vous modifiez un clavier ou des numéros de routage, ou si vous n'avez pas été redirigé vers l'éditeur IVR : 

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale. 
• Dans le menu latéral de gauche, sous Tools, cliquez sur Calling. Cliquez ensuite sur Réponse vocale interactive. 
• Survolez le menu IVR que vous souhaitez modifier. Cliquez sur Actions, puis sélectionnez Editer.

Pour configurer le clavier et les numéros de routage :

• Cliquez sur le menu Keypad (IVR). 
• Cliquez sur le menu déroulant Choose an audio message et sélectionnez l'audio que vous souhaitez utiliser pour le menu. 
• Dans la section Keypad settings, cliquez sur Add keypress pour ajouter d'autres menus de branche. Cliquez sur l'icône de la corbeille delete pour supprimer une touche. Veillez à ce que les invites correspondent à votre son. 
• Cliquez sur les menus déroulants Keypress pour modifier le numéro associé à chaque agence.

• Cliquez sur Enregistrer.
• Pour choisir les utilisateurs (Sales Hub ou Service Hub Entreprise siège uniquement) et les équipes vers lesquels l'appel sera dirigé, cliquez sur chaque case Ring To. 
• Dans le menu déroulant Ring to, sélectionnez le numéro de téléphone qui doit sonner à chaque pression de touche. Par exemple, dans l'exemple ci-dessous, lorsqu'un appelant appuie sur la touche 0, il doit être redirigé vers le numéro de téléphone pour les appels de tickets d'assistance. 

• Cliquez sur Enregistrer. Veillez à sélectionner un numéro de téléphone pour chaque case Ring To.
• Si vous souhaitez que le SVI fasse sonner un utilisateur ou une équipe lorsque l'appelant n'effectue pas de sélection au moyen d'une touche, dans la section Wrong Input/No Input , cliquez sur l'icône add plus pour sélectionner un numéro de sonnerie (Ring To).

• Pour enregistrer vos paramètres, cliquez en haut à droite sur Save. Sélectionnez ensuite Enregistrer sans publier.

Publier l'IVR

Une fois que vous avez créé votre menu SVI, configuré le menu du clavier et attribué votre sonnerie aux numéros de téléphone, vous pouvez publier votre SVI. Pour publier votre SVI, dans l'éditeur de SVI, cliquez sur Enregistrer et publier.

Remarque : vous devez résoudre toutes les alertes avant de publier.

Si vous avez enregistré un menu IVR sans le publier, mais que vous êtes maintenant prêt à le publier :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale. 
• Dans le menu latéral de gauche, sous Tools, cliquez sur Calling. Cliquez ensuite sur Réponse vocale interactive. 
• En regard du menu IVR que vous souhaitez publier, activez l'interrupteur Status.

Une fois votre SVI publié, vous serez prêt à recevoir des appels entrants sur la ligne téléphonique du SVI.