Configurer une réponse vocale interactive

La réponse vocale interactive (IVR) permet des interactions automatisées avec les appelants grâce à des messages vocaux préenregistrés et des saisies au clavier. Elle améliore le service client et l'efficacité opérationnelle, tout en simplifiant le processus d'appel. Il s'agit d'un moyen pratique et efficace de traiter un grand nombre d'appels tout en garantissant un acheminement précis des appels, des options de libre-service personnalisées et une disponibilité à tout moment pour les clients.

Créer un menu IVR

Les informations ci-dessous détaillent les étapes à suivre pour créer un menu IVR.

Choisir un nom et un numéro

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, sous Outils, cliquez sur Appels. Cliquez ensuite sur Réponse vocale interactive. 
• Cliquez sur Ajouter un menu IVR. 
• Dans le champ Nom, saisissez un libellé pour votre menu IVR.
• Cliquez sur le menu déroulant Numéro de téléphone et sélectionnez le numéro que vous souhaitez utiliser pour les appels entrants qui conduiront les appelants au menu IVR. 

Remarque : Vous ne pouvez sélectionner qu'un numéro qui n'est pas attribué à un utilisateur ou à un canal d'appel. Si tous vos numéros sont attribués, cliquez sur Obtenir un numéro HubSpot pour ajuster vos paramètres téléphoniques ou obtenir un nouveau numéro HubSpot.

• Cliquez sur Continuer. Vous serez redirigé vers l'éditeur IVR où vous pourrez configurer le clavier. 

Créer, télécharger et modifier des messages audio

Votre message audio est le son que les appelants entendront lorsqu'ils composeront votre numéro d'IVR. Vous pouvez créer votre message audio à tout moment de la procédure. Pour créer ou télécharger des messages audio :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, sous Outils, cliquez sur Appels. Cliquez ensuite sur Réponse vocale interactive. 
• Cliquez sur Modifier les messages audio.
• Dans le champ Nom du message, saisissez le libellé de votre audio.
• Cliquez sur le menu déroulant Choisissez le type de message et sélectionnez Synthèse vocale ou Charger un fichier audio. 
• Si vous avez sélectionné Synthèse vocale : 
  • Dans le champ Saisissez votre message, saisissez le texte que vous souhaitez utiliser pour créer un message audio. 
  • Cliquez sur le menu déroulant Langue et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez que votre message soit lu.
  • Cliquez sur le menu déroulant Voix et sélectionnez la voix avec laquelle vous souhaitez que votre message soit lu. Cliquez sur l'icône Lecture playerPlay pour avoir un aperçu de chaque voix. 

• Si vous avez sélectionné Upload Audio:

• • Cliquez sur Charger le fichier pour charger le fichier audio que vous souhaitez utiliser. Sélectionnez ensuite votre fichier audio.
  • Cliquez sur l'icône Lecture playerPlay pour avoir un aperçu de votre audio.
  • Cliquez sur l'icône Corbeille delete pour supprimer l'audio. 

• Cliquez sur Enregistrer.

Pour modifier les messages audio : 

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, sous Outils, cliquez sur Appels. Cliquez ensuite sur Réponse vocale interactive. 
• Cliquez sur Modifier les messages audio.
• Cliquez sur l'onglet Modifier les messages audio existants.
• Passez le curseur de la souris sur le message audio que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier.
• Après avoir effectué les modifications, cliquez sur Enregistrer.

Configurer le clavier et les numéros de transfert

Remarque : pour sélectionner une équipe vers laquelle acheminer les appels, les canaux d'appel de l'équipe doivent déjà être configurés. Suivez les étapes ici pour configurer l'appel d'équipe dans inbox ou help desk.

Si vous modifiez un clavier ou des numéros de transfert, ou si vous n'avez pas été redirigé vers l'éditeur IVR : 

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale. 
• Dans le menu latéral de gauche, sous Outils, cliquez sur Appels. Cliquez ensuite sur Réponse vocale interactive. 
• Survolez le menu IVR que vous souhaitez modifier. Cliquez sur Actions, puis sélectionnez Modifier.

Pour configurer le clavier et les numéros de transfert :

• Cliquez sur le menu (IVR) de clavier. 
• Cliquez sur le menu déroulant Choisissez un message audio et sélectionnez l'audio que vous souhaitez utiliser pour le menu. 
• Dans la section Paramètres du clavier, cliquez sur Ajouter une touche pour ajouter d'autres menus de branche. Cliquez sur l'icône Corbeille delete pour supprimer une touche. Veillez à ce que les invites correspondent à votre audio. 
• Cliquez sur les menus déroulants Touche pour modifier le numéro associé à chaque branche.

• Cliquez sur Enregistrer.
• Pour choisir les utilisateurs (Sales Hub ou Service Hub Entreprise uniquement) et les équipes vers lesquels l'appel sera redirigé, cliquez sur chaque case Sonner auprès de. 
• Dans le menu déroulant Sonner auprès de, sélectionnez le numéro de téléphone qui doit sonner pour chaque touche. Par exemple, dans l'exemple ci-dessous, lorsqu'un appelant appuie sur la touche 0, il doit être redirigé vers le numéro de téléphone pour les appels relatifs aux tickets d'assistance. 

• Cliquez sur Enregistrer. Veillez à sélectionner un numéro de téléphone pour chaque case Sonner auprès de.
• Pour configurer des sous-menus supplémentaires, cliquez sur la branche applicable. Sélectionnez ensuite Keypad (IVR) Menu et continuez à configurer les options du menu.

• Si vous souhaitez que l'IVR fasse sonner un utilisateur ou une équipe lorsque l'appelant n'effectue pas de sélection au moyen d'une touche, dans la section Mauvaise entrée/Aucune entrée, cliquez sur l'icône Plus add pour sélectionner un numéro à faire sonner.

• Pour enregistrer vos paramètres, cliquez sur Enregistrer dans l'angle supérieur droit. Sélectionnez ensuite Enregistrer sans publier.

Publier l'IVR

Une fois que vous avez créé votre menu IVR, configuré le menu du clavier et attribué les numéros de téléphone, vous pouvez publier votre IVR. Pour publier votre IVR, dans l'éditeur IVR, cliquez sur Enregistrer et publier.

Remarque : Vous devez résoudre toutes les alertes avant de publier.

Si vous avez enregistré un menu IVR sans le publier, mais que vous souhaitez maintenant le publier :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale. 
• Dans le menu latéral de gauche, sous Outils, cliquez sur Appels. Cliquez ensuite sur Réponse vocale interactive. 
• En regard du menu IVR que vous souhaitez publier, activez le bouton Statut.

Une fois votre IVR publiée, vous serez prêt à recevoir des appels entrants sur la ligne téléphonique de l'IVR.