Le migliori pratiche di registrazione delle chiamate

Nota bene: questo articolo della Knowledge Base non è né un riassunto esaustivo delle leggi globali sulla registrazione delle chiamate né un consiglio legale. Fornisce invece informazioni che aiutano a comprendere meglio le migliori pratiche di registrazione delle chiamate. Da un punto di vista legale e di conformità, è responsabilità dell'utente comprendere gli obblighi di consenso e ottenere un consenso adeguato dalle chiamate quando queste vengono registrate.

La funzione di registrazione delle chiamate di HubSpot consente di registrare le telefonate con i contatti per facilitare le chiamate di follow-up e tenere aggiornato il team.

Le informazioni che seguono sono state concepite per fornire le migliori pratiche sulla registrazione delle chiamate e sull'ottenimento del consenso; tuttavia, HubSpot raccomanda sempre di rivolgersi a un consulente legale per gli obblighi di conformità specifici.

Come funziona la registrazione delle chiamate

La registrazione e la trascrizione sono attivate di default nelle impostazioni delle chiamate. Ciò significa che tutte le chiamate in entrata e in uscita vengono registrate, a meno che non si disattivi la registrazione delle chiamate nelle impostazioni di chiamata. È responsabilità degli utenti ottenere il consenso dei partecipanti alla registrazione delle chiamate.


Quando si effettua una chiamata in uscita, tutte le chiamate vengono registrate automaticamente. Il dialer visualizzerà che la chiamata è in corso di registrazione e gli utenti potranno premere il pulsante Registra se desiderano interrompere o mettere in pausa la registrazione.

Quando si riceve una chiamata in entrata, tutte le chiamate vengono registrate automaticamente. Il messaggio di consenso alla registrazione viene riprodotto prima che il rappresentante risponda al telefono, in modo che i clienti abbiano la possibilità di rifiutare la chiamata. Per modificare il messaggio di consenso alla registrazione che viene riprodotto per le chiamate in entrata, consultate la sezione Personalizzazione del messaggio di consenso alla registrazione.

Consenso per le registrazioni delle chiamate

Le leggi sulla registrazione delle chiamate variano da una giurisdizione all'altra.

Ad esempio, negli Stati Uniti esistono Stati con "consenso di una sola parte", in cui è necessario avvisare e ottenere il consenso di almeno una delle parti della chiamata, e Stati con "consenso di tutte le parti", che richiedono il consenso di tutte le parti della comunicazione prima di registrare la conversazione. Se una parte non vuole essere registrata dopo essere stata avvisata, è sua facoltà abbandonare la telefonata.

È sempre buona norma ottenere il consenso in caso di incertezza, o adottare la politica di chiedere sempre il consenso indipendentemente dalla posizione del contatto, poiché le leggi e le normative sulla registrazione delle chiamate a livello globale cambiano nel tempo.

Il GDPR e altre normative europee, come il Regolamento ePrivacy, richiedono in genere il consenso di tutte le parti coinvolte in una chiamata per poterla registrare. Ciò significa che alle parti deve essere presentato un consenso affermativo, con un modo significativo per rinunciare alla registrazione. Il GDPR richiede anche un motivo valido e legale per la registrazione della chiamata che consenta di raccogliere le informazioni. Assicuratevi di verificare le regole di registrazione delle chiamate nel vostro specifico Paese, poiché gli Stati membri dell'UE hanno implementato regole diverse che si applicano al consenso alla registrazione delle chiamate in contesti diversi.

Nota bene: sebbene questo articolo della Knowledge Base abbia scelto di evidenziare alcuni Paesi e giurisdizioni, non si tratta in alcun modo di un elenco esaustivo. Prima di registrare una chiamata in entrata o in uscita in HubSpot, assicuratevi di avere una comprensione completa delle leggi e delle normative in materia di registrazione delle chiamate. In caso di dubbio, è consigliabile ottenere sempre il consenso.

Altre considerazioni sulla privacy

Monitoraggio dei dipendenti

Un altro aspetto da considerare quando si registrano le chiamate è la privacy dei dipendenti. Anche gli altri utenti del portale (ad esempio, i vostri dipendenti o collaboratori) saranno registrati, per cui potrebbe essere necessario informare gli altri utenti del vostro account HubSpot che le loro chiamate saranno monitorate internamente.

Sicurezza e archiviazione della registrazione delle chiamate

Le chiamate di HubSpot sono gestite da Twilio, un servizio Voice Over IP (VOIP) che collega la chiamata tra l'utente e il numero che sta chiamando. HubSpot utilizza Twilio per registrare e archiviare le chiamate che gli utenti decidono di registrare. Tutte le registrazioni delle chiamate vengono memorizzate sui server di Twilio e sono accessibili da HubSpot.

I link di registrazione di HubSpot non sono autenticati e quindi accessibili pubblicamente. È importante non distribuire le registrazioni all'esterno perché chiunque abbia il link potrà accedere alla registrazione. Tuttavia, gli URL delle registrazioni sono lunghi e difficili da indovinare, quindi il contenuto delle registrazioni dovrebbe essere ragionevolmente privato, a meno che non si distribuisca l'URL. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione di Twilio.

La possibilità di registrare le chiamate è un'impostazione valida per tutto l'account e riguarda tutti gli utenti che effettuano chiamate nell'account. Può essere attivata o disattivata da un utente con i permessi diaccesso all'account. Gli account HubSpot appena creati avranno la casella di controlloConsenti registrazione chiamate attivata per impostazione predefinita.