Migliori pratiche per la registrazione delle chiamate

Nota bene: questo articolo della Knowledge Base non costituisce né una sintesi esaustiva delle normative globali in materia di registrazione delle chiamate né una consulenza legale. Fornisce invece informazioni volte ad aiutarti a comprendere meglio le migliori pratiche relative alla registrazione delle chiamate. Dal punto di vista legale e della conformità, è tua responsabilità comprendere i tuoi obblighi in materia di consenso e ottenere il consenso adeguato dai tuoi interlocutori quando registri le chiamate.

La funzione di registrazione delle chiamate di HubSpot consente di conservare le registrazioni delle telefonate con i contatti per facilitare le chiamate di follow-up e mantenere aggiornato il proprio team.

Le informazioni riportate di seguito hanno lo scopo di fornirti le migliori pratiche relative alla registrazione delle chiamate e all’ottenimento del consenso; tuttavia, HubSpot raccomanda sempre di rivolgersi a un consulente legale per chiarire i propri specifici obblighi di conformità.

Come funziona la registrazione delle chiamate

La registrazione e la trascrizione sono attivate per impostazione predefinita nelle impostazioni delle chiamate. Ciò significa che tutte le chiamate in entrata e in uscita vengono registrate, a meno che non si disattivi la registrazione delle chiamate nelle impostazioni relative alle chiamate. È responsabilità degli utenti ottenere il consenso dai partecipanti alla chiamata quando si registrano le chiamate.

Chiamate in uscita

Quando viene effettuata una chiamata in uscita, la registrazione inizia automaticamente:

• Il dialer indicherà che la chiamata è in fase di registrazione.

• Il pulsante "Registra " cambia colore a seconda che la chiamata sia in fase di registrazione:
  • Quando la registrazione è attiva, il pulsante " Registra " sarà rosso.
  • Quando la registrazione è inattiva, il pulsante "Registra " sarà nero.

• Se un partecipante non acconsente alla registrazione, o se un utente ha bisogno di mettere in pausa o interrompere la registrazione per qualsiasi motivo, può cliccare nuovamente sul pulsante "Registra" per interrompere la registrazione.

  • All'interruzione della registrazione, apparirà un messaggio di conferma in cui si chiede all'utente se desidera procedere.

  • Se confermata, la registrazione verrà scartata. Non verrà registrata alcuna registrazione parziale.
    
    

    

Chiamate in entrata

Quando si riceve una chiamata in entrata, tutte le chiamate vengono registrate automaticamente:

• Il messaggio di consenso alla registrazione viene riprodotto prima che l’operatore risponda al telefono, in modo che i clienti abbiano la possibilità di rifiutare la chiamata.

• Per modificare il messaggio di consenso alla registrazione riprodotto per le chiamate in entrata, scopri di più su come personalizzare il messaggio di consenso alla registrazione.

Consenso alla registrazione delle chiamate

Nota: sebbene questo articolo della Knowledge Base abbia scelto di evidenziare alcuni paesi e giurisdizioni sopra indicati, non si tratta in alcun modo di un elenco esaustivo. Prima di registrare una chiamata in entrata o in uscita in HubSpot, assicurati di avere una comprensione completa di tutte le leggi e le normative in materia di registrazione delle chiamate. Come best practice, ottieni sempre il consenso in caso di dubbio.

Le leggi sulla registrazione delle chiamate variano a seconda delle giurisdizioni. Ad esempio, negli Stati Uniti:

• Esistono gli stati che prevedono il “consenso di una sola parte”, in cui è necessario informare e ottenere il consenso da almeno una delle parti coinvolte nella chiamata.

• Esistono inoltre gli “stati ‘All Party’”, che richiedono di ottenere il consenso di tutte le parti coinvolte nella comunicazione prima di registrare la conversazione. Se una parte non desidera essereregistrata dopo aver ricevuto la notifica, spetta a lei decidere di abbandonare la chiamata.

È sempre buona norma ottenere il consenso in caso di incertezza, oppure adottare una politica che preveda di chiedere sempre il consenso indipendentemente dall’ubicazione del proprio interlocutore, poiché le leggi e le normative globali in materia di registrazione delle chiamate cambiano nel tempo.

Il GDPR e altre normative europee, come il Regolamento ePrivacy, richiedono generalmente il consenso di tutte le parti coinvolte in una chiamata affinché questa possa essere registrata.

• Ciò significa che alle parti deve essere presentata un’opzione di adesione esplicita, con un modo concreto per opporsi alla registrazione.

• Il GDPR richiede inoltre una motivazione valida e legale per la registrazione della chiamata che giustifichi la raccolta delle informazioni.

Assicurati di verificare le norme sulla registrazione delle chiamate nel tuo Paese specifico, poiché gli Stati membri dell’UE hanno implementato norme diverse che si applicano al consenso alla registrazione delle chiamate in contesti diversi.

Altre considerazioni sulla privacy

Monitoraggio dei dipendenti

Un altro aspetto da considerare quando si registrano le chiamate è la privacy dei dipendenti. Anche gli altri utenti del portale (ad esempio, i propri dipendenti o colleghi) verranno registrati, quindi potrebbe essere necessario informare gli altri utenti del proprio account HubSpot che le loro chiamate saranno monitorate internamente.

Sicurezza e archiviazione delle registrazioni delle chiamate

Il servizio di chiamate di HubSpot è gestito da Twilio, un servizio Voice Over IP (VOIP) che collega la chiamata tra te e il numero che stai chiamando. HubSpot utilizza Twilio per registrare e archiviare tutte le chiamate che i tuoi utenti decidono di registrare. Tutte le registrazioni delle chiamate vengono archiviate sui server di Twilio e sono accessibili da HubSpot.

I link alle registrazioni di HubSpot non sono autenticati e, pertanto, sono accessibili pubblicamente. È importante non distribuire le registrazioni all’esterno, poiché chiunque disponga del link potrà accedervi. Tuttavia, gli URL delle registrazioni sono lunghi e difficili da indovinare, quindi il contenuto delle registrazioni dovrebbe rimanere ragionevolmente privato a meno che non si distribuisca l’URL. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di Twilio.

La possibilità di registrare le chiamate è un’impostazione a livello di account, che riguarda tutti gli utenti che effettuano chiamate all’interno dell’account. Può essere attivata o disattivata da un utente con autorizzazionidi accesso all’account. Negli account HubSpot appena creati, la casella di controlloConsenti registrazione delle chiamate sarà selezionata per impostazione predefinita.