Le funzioni di Conversation Intelligence (CI) e di registrazione delle chiamate di HubSpot consentono di registrare le telefonate con i contatti per facilitare le chiamate di follow-up e tenere aggiornato il team.
Le informazioni che seguono hanno lo scopo di fornire delle linee guida su alcuni aspetti da tenere in considerazione quando si registrano e trascrivono le chiamate; tuttavia, HubSpot raccomanda sempre di parlare con il proprio team legale per assicurarsi di avere tutto sotto controllo.
Disclaimer: questa pagina non è né un riassunto esaustivo delle leggi sulla registrazione delle chiamate, né una consulenza legale per la vostra organizzazione da utilizzare per conformarsi ad esse. Fornisce invece informazioni di base per aiutarvi a comprendere meglio le leggi sulla registrazione delle chiamate e il modo in cui possono essere applicate alla vostra organizzazione. Queste informazioni non equivalgono a una consulenza legale, in cui un avvocato applica la legge alle circostanze specifiche dell'azienda, pertanto è necessario consultare un avvocato se si desidera un consiglio sull'interpretazione di queste informazioni o sulla loro accuratezza.
Dal punto di vista legale e della conformità, è importante comprendere i propri obblighi quando si registrano e trascrivono le chiamate. Le leggi sulla registrazione delle chiamate variano da una giurisdizione all'altra.
Negli Stati Uniti, i singoli stati affrontano le leggi sulla registrazione delle chiamate in due modi distinti:.
Se il prefisso di un contatto è associato allo stato "Consenso di due parti", la funzione di registrazione è disattivata per impostazione predefinita. Quando si fa clic sul pulsante Registra, appare una finestra di dialogo che ricorda di ottenere il consenso. È necessario informare il contatto che si sta registrando, quindi fare clic su Ho informato il contatto per continuare a registrare la chiamata.
Tuttavia, poiché HubSpot non può essere sicuro di dove si trovi effettivamente il contatto quando lo si chiama, è buona norma ottenere il consenso in caso di incertezza o prendere in considerazione l'idea di chiedere sempre il consenso.
Nella maggior parte degli Stati Uniti, per registrare una chiamata è necessario il consenso di una sola delle persone che vi partecipano. La parte che effettua la chiamata può fornire il consenso. Tuttavia, circa 13 Stati hanno deciso di richiedere il consenso di tutte le parti per registrare la chiamata e trascriverla. Questi Stati sono attualmente California, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pennsylvania, Vermont e Washington.
Per ulteriori informazioni generali sull'argomento, consultare la risorsa di OrecX sulle leggi in materia di registrazione telefonica o l'articolo del Digital Media Law Project sulle basi delle leggi statali in materia di registrazione.
Diverse leggi, tra cui il Regulation of Investigatory Powers Act 2000 e il GDPR del Regno Unito, regolano la pratica della registrazione delle chiamate nel Regno Unito (U.K.). A causa delle restrizioni sulla condivisione delle chiamate registrate con terze parti, si può pensare al Regno Unito come a una giurisdizione "con il consenso di tutte le parti".
Il GDPR e altre normative europee, come il regolamento sulla privacy elettronica, richiedono in genere il consenso di tutte le parti coinvolte in una chiamata per poterla registrare. Ciò significa che alle parti deve essere presentato un opt-in affermativo con un modo significativo per rinunciare alla registrazione. Gli obblighi del GDPR richiedono anche un motivo valido e legale per registrare la chiamata che consenta di raccogliere le informazioni. È inoltre necessario verificare le norme sulla registrazione delle chiamate nel proprio Paese, poiché gli Stati membri dell'UE hanno implementato regole diverse che si applicano al consenso alla registrazione delle chiamate in contesti diversi.
Secondo la legge irlandese, per registrare le chiamate è necessario ottenere il consenso, per cui l'Irlanda si aggiunge al Regno Unito e a 13 Stati americani come giurisdizione "con il consenso di tutte le parti". La legge irlandese chiarisce che lo scopo della registrazione deve essere spiegato in dettaglio, in modo che le parti partecipanti possano dare un consenso informato.
Per ulteriori informazioni sull'approccio irlandese alla registrazione delle chiamate, consultare la pagina delle FAQ del Data Protection Commissioner.
La Germania è uno stato a doppio consenso, il che significa che la registrazione delle chiamate senza il consenso di entrambe le parti, quando applicabile, è considerata un reato penale ai sensi della sezione 201 del codice penale tedesco.
Come l'Irlanda, anche il Canada ha stabilito un'unica serie di regole per la registrazione delle chiamate, inserite nella sua legge sulla privacy elettronica (PIPEDA).
Come gli altri Paesi e Stati sopra citati, il Canada ha adottato un approccio basato sul "consenso di tutte le parti": per registrare una telefonata, è necessario ottenere un consenso informato notificando agli altri partecipanti (1) l'intenzione di registrare la conversazione, (2) gli scopi per cui la registrazione sarà utilizzata e (3) che la telefonata può essere registrata solo con il consenso di ciascuno.
Per saperne di più sull'approccio canadese alla registrazione delle chiamate, consultare le Linee guida del Privacy Commissioner per la registrazione delle chiamate dei clienti.
Sebbene in questo articolo si sia scelto di evidenziare alcuni Paesi e giurisdizioni, non si tratta affatto di un elenco esaustivo. Dal momento che HubSpot non conosce e non può applicare tutte le restrizioni legali in materia di chiamate internazionali, sceglie di visualizzare questo messaggio di consenso per tutte le chiamate internazionali, ad eccezione della Svezia, della Nuova Zelanda e degli Stati Uniti unipersonali in cui la registrazione automatica è consentita. Prima di effettuare una chiamata in un nuovo Paese, HubSpot consiglia di assicurarsi che voi e il vostro team legale abbiate una conoscenza delle normative vigenti in quel Paese e di ottenere sempre il consenso in caso di dubbio.
Un altro aspetto da considerare quando si registrano e trascrivono le chiamate è la privacy dei dipendenti. Anche gli altri utenti del portale (ad esempio, i vostri dipendenti o collaboratori) saranno registrati, per cui potrebbe essere necessario informare gli altri utenti del vostro account HubSpot che le loro chiamate saranno monitorate internamente.
Le chiamate di HubSpot sono gestite da Twilio, un servizio Voice Over IP (VOIP) che collega la chiamata tra l'utente e il numero che sta chiamando. HubSpot utilizza Twilio per registrare e archiviare le chiamate che l'utente sceglie di registrare. Tutte le registrazioni delle chiamate vengono memorizzate sui server di Twilio e sono accessibili da HubSpot.
I link di registrazione di HubSpot non sono autenticati e quindi accessibili pubblicamente. È importante non distribuire le registrazioni all'esterno perché chiunque abbia il link potrà accedere alla registrazione. Tuttavia, gli URL di registrazione sono lunghi e difficili da indovinare, quindi il contenuto delle registrazioni dovrebbe essere ragionevolmente privato, a meno che non si distribuisca l'URL. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione di Twilio.
La possibilità di registrare le chiamate è un'impostazione valida per tutto l'account e riguarda tutti gli utenti che effettuano chiamate nell'account. Può essere attivata o disattivata da un utente con i permessi diaccesso all'account. Gli account HubSpot appena creati avranno la casella di controlloConsenti registrazione chiamate attivata per impostazione predefinita.