Impostare i limiti di capacità dei ticket per gli utenti dell'help desk

Impostare i limiti di capacità dei ticket per gli utenti che gestiscono i ticket nell'help desk. Se l'assegnazione automatica dei ticket è abilitata per un canale collegato all'help desk, gli utenti che raggiungono il loro limite di capacità non riceveranno più automaticamente i ticket. Anche se i ticket possono ancora essere assegnati manualmente, gli utenti vedranno sia il loro numero di ticket che la loro capacità attuale, garantendo una distribuzione equa e migliorando l'efficienza complessiva del team.

Per saperne di più sull'instradamento dei ticket dell'help desk.

Prima di iniziare

• I ticket possono ancora essere assegnati agli utenti che hanno raggiunto il loro limite manualmente o tramite flussi di lavoro.
• I limiti di capacità dei ticket si basano sulla proprietà del proprietario del ticket e si applicano solo ai ticket dell'help desk in stato Aperto. I ticket assegnati all'utente che non provengono da un canale collegato all'help desk non contano ai fini del limite di capacità dell'utente. Per gestire i limiti per i canali collegati alla casella di posta elettronica delle conversazioni, consultate la sezione Impostazione dei limiti di capacità della chat.
• Gli utenti che raggiungono il loro limite di capacità non sono inclusi nell'assegnazione automatica dei ticket dell'help desk. I ticket vengono inoltrati all'utente successivo disponibile e, se tutti gli utenti di destinazione sono al limite della capacità, il ticket rimane non assegnato finché non viene assegnato manualmente.

Impostare i limiti di capacità dei ticket

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Instradamento.
3. Passare alla scheda Limiti di capacità .
4. Passare il mouse sull'utente e fare clic su Modifica capacità.
5. Nel pannello di destra, selezionare un tipo di capacità :

• • Capacità totale di biglietti: imposta un limite per il numero totale di biglietti che un utente può assegnare in un determinato momento.
    • Fare clic su add Aggiungi limite.
    • Nel campo Limite biglietti, inserire il numero massimo di biglietti. Qui è possibile vedere il numero attuale di biglietti dell'utente.

• • Capacità per canale: impostare un limite per il numero totale di biglietti che possono essere assegnati a un utente per canale:

• • • Limite di chiamata: inserire il numero massimo di biglietti di chiamata che possono essere assegnati a un utente. Il limite può essere compreso tra 0 o 1.
    • Limite di messaggistica: cliccate su add Aggiungi limite e inserite il numero massimo di ticket per la chat dal vivo, WhatsApp, Facebook e i canali personalizzati.
    • Limite e-mail e altre fonti: fare clic su add Aggiungi limite e inserire il numero massimo di ticket per e-mail, moduli e ticket senza un canale definito.

6. Fare clic su Salva.

Modifica dei limiti di capacità dei ticket per gli utenti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Instradamento.
3. Passare alla scheda Limiti di capacità .
4. Selezionare le caselle di controllo accanto agli utenti da modificare.
5. Nella parte superiore della tabella, fare clic su Modifica capacità.
6. Nel pannello di destra:
   • Selezionare un tipo di capacità.
   • Nel campo Limite biglietti, modificare il numero massimo di biglietti per quel tipo di capacità.

7. • Per rimuovere una capacità di biglietti, fare clic sull'icona di cancellazione accanto al limite.
8. Per rimuovere la capacità di biglietti per più utenti, selezionare le caselle di controllo accanto agli utenti. Quindi, selezionare Elimina capacità nella parte superiore della tabella.
   
   

Impostare il comportamento della chat live durante la capacità massima

Per specificare il comportamento dell'avvio della chat live quando tutti gli agenti sono al massimo della capacità:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. In Origini e instradamento dei biglietti, fare clic su Canali.
4. Passare il mouse sul canale di chat e fare clic su Modifica.
5. Fare clic sulla scheda Disponibilità .
6. In Comportamento della disponibilità, fare clic sulla scheda Capacità massima .
7. Fare clic sul menu a discesa per personalizzare il comportamento della chat dal vivo durante la capacità massima:
   • Mostra un messaggio di attesa: i visitatori del sito web continueranno a essere sollecitati dal programma di avvio della chat live, ma quando inizieranno una conversazione, il messaggio di attesa configurato apparirà nella finestra della chat. Tutte le nuove conversazioni rimarranno nella vista Non assegnate dell'help desk.
   • Nascondi il programma di avvio della chat: il programma di avvio della chat non apparirà ai visitatori del vostro sito web, che non potranno avviare alcuna conversazione con gli agenti in carne e ossa.
   • Non fare nulla: i visitatori del sito web saranno sollecitati dall'avvio della chat live e, se scelgono di avviare una conversazione, passeranno attraverso la normale esperienza di saluto senza l'indicazione che tutti gli agenti sono al massimo della capacità. Tutte le nuove conversazioni rimarranno nella vista Non assegnate dell'help desk.

7. In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Nota bene: se è stato configurato il comportamento di disponibilità per quando tutti gli agenti sono assenti o al massimo della capacità, il comportamento specificato nella scheda Assenza avrà la precedenza se tutti gli agenti sono contemporaneamente assenti o al massimo della capacità.