チャネルをヘルプデスクに接続する

ユーザーがチームに連絡する際に利用できるさまざまな手段のことを、チャネルと言います。チャネルとなるチャット、Eメール、フォーム、通話、Facebookメッセンジャーをヘルプ デスク ツールに接続すると、サポートプロセスが単一のワークスペースに統合されます。

既定では、ヘルプデスクに既に接続されている全てのチャネルを介してチケットが自動的に作成されます。例えば、チームの共有アドレスsupport@mycompany.comをヘルプデスクに接続した場合、そのEメールアドレスにEメールが送信されると自動的にチケットが作成されます。また、インポート、連携、ワークフローなどの他のソースから、あるいはチケットAPIを介して、チケットを作成することもできます。 

注：ヘルプデスクに接続されていないチャネルからチケットがワークフローを介して作成された場合、件名やスレッドなどのチケット情報はヘルプデスクでは利用可能になりません。したがって、全てのサポートチャネルをヘルプデスクに接続することをお勧めします。

別の受信トレイ内のコミュニケーションに関連付けられていない既存のチケットは、自動的にワークスペースに表示されます。

チャネルには以下のタイプがあります。

• チームの共有アドレス：チームの共有Eメールアドレス宛てに送られたEメールをヘルプデスクに表示するには、「チームの共有アドレス」チャネルを接続します。GmailやOffice 365などのEメールアカウントを接続したり、ホスティングされたEメールアカウントを設定したりできます。このチャネルを接続した後、送信者名、送信者アドレス、チームのEメール署名をカスタマイズし、受信したEメールの割り当て先チームメンバーを管理できます。
• チャット：ウェブサイトページにチャットフローを追加するには、チャットチャネルを接続します。チャネルの設定では、チームの空き状況とチャットフローのブランディングをカスタマイズできます。
• Facebook Messenger：Facebookの会社ページにチャットフローを追加するには、Facebook Messengerチャネルを接続します。Facebookで自社のページに送信されたメッセージがHubSpotのヘルプデスクに表示されるようになります。
• フォーム：送信されたフォームをヘルプデスクで収集するには、フォームチャネルを接続します。これで、その他の受信コミュニケーションと同様にフォームにも返信できるようになります。 
• WhatsApp Businessアカウント：Marketing HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseエディションをご利用の場合、WhatsApp Businessアカウントを接続すると、認証済みのWhatsApp電話番号との間でメッセージを送受信できます。詳しくは、HubSpotでWhatsApp Businessアカウントをチャネルとして接続する方法をご覧ください。
• コール：Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseアカウントをお持ちの場合、コールチャネルを接続すると、チャット、Eメール、その他の共有チャネルと併せて使用できるコミュニケーションスレッドを開始できます。

既存の受信トレイチャネルまたはチャットフローをヘルプデスクに移行する

アカウントのスーパー管理者は、チャットフローおよび既存のEメールチャネルまたはフォームチャネルを、この記事の手順に従ってコミュニケーションの受信トレイからヘルプデスクに移動することができます。また、既にコミュニケーションの受信トレイを使用してアカウント内のチケットを管理している場合は、チャネルを移動する際に、過去のコミュニケーションと全ての関連チケットをヘルプデスクに移動することも可能です。 

チームの共有アドレスの接続とカスタマイズ

チームの共有アドレスを接続すると、チームの共有アドレスに送られたEメールをヘルプデスクで閲覧・管理し、それらのEメールに返信できます。この接続を行うことにより、チームの共有アドレス宛てに送信された全てのEメールが、チーム全体に表示されるようになります。

なお、これは個人用Eメールアカウントの接続とは異なります。個人用Eメールは各ユーザーに固有のアドレスであり、他のチームメンバーに使用されることはありません。HubSpotでは、1件のEメールアドレスを、個人用Eメールアドレスおよびチームの共有アドレスとして兼用することはできません。 

チームの共有アドレス接続の手順

次の手順で、チームの共有Eメールアドレスを接続できます。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］に進み、［ヘルプデスク］をクリックします。
• ［チャネルを接続］をクリックし、［新しいチャネルを接続］を選択します。
• ［チームの共有アドレス］を選択します。
• Eメールアドレスのホスティング場所に応じて、［Gmail］、［Office 365］、または［その他のメールアカウント］を選択します。受信トレイがOffice 365とGoogleのどちらでもホスティングされていない場合や、GoogleグループアカウントまたはEメールエイリアスを使ってコンタクトとやり取りしている場合は、［その他のメールアカウント］を選択してください。これにより、ヘルプデスクにメールクライアントからのメールを転送できます。

注：IMAPとOffice 365 GCC HighおよびDOD環境は、サポートされていません。

• このEメールアカウントをHubSpotと共有するための条件を確認し、［続ける］をクリックします。
• 接続するEメールアドレスを選択または入力します。HubSpotが受信トレイにアクセスできるように、ログイン資格情報を入力して接続プロセスを完了します。
• ［Eメール詳細］画面にリダイレクトされます。ここでは、こちらからのEメールを受信したときにコンタクトに表示される情報（送信者名、Eメール署名など）をカスタマイズできます。

• 表示される送信者名をカスタマイズするには、［送信者名］ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。

• • エージェントおよび会社名：コンタクトがEメールを受信すると、ユーザーの名前と会社名が表示されます。テキストフィールドに会社名を入力してください。
  • 会社名：コンタクトがEメールを受信すると、会社名が表示されます。テキストフィールドに会社名を入力してください。

注：Office 365に接続された受信トレイでは、［送信者名］機能がサポートされていません。

• チームのEメール署名を追加するには、次の手順に従います。
  • ［チーム署名を追加］をクリックします。この署名は、ヘルプデスクから直接送られるEメールに適用されます。CRMレコードから送られるEメール用のEメール署名を設定する方法をご覧ください。

• • テキストボックスで、シンプルなエディターを使ってチーム共有アドレスの署名をカスタマイズするか、［HTML］をクリックしてHTMLで署名を編集します。テキストの書式設定やリンクの挿入、画像の挿入などを行うには、下部のリッチ テキスト ツールバーを使用します。送信者の名前を取り込むパーソナライズトークンを挿入するには、［トークンを挿入］をクリックし、表示されるドロップダウンメニューで、［フルネーム］、［名］、または［姓］を選択します。

• 右側のプレビューで送信者名とEメール署名を確認し、［次へ］をクリックします。

• Sales HubまたはService Hubのシートが割り当てられているユーザーは、受信したEメールをアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り当てるための割り振りルールを設定できます。
  • チャネルから作成されて新しく受信されるチケットのプロパティーを設定するには、［このチャネルのチケットプロパティーを設定］をクリックします。
  • 一致するスキルに基づいて、受信チケットをチームメンバーに割り振るには、［割り振りルールを追加］をクリックします。 

• • ［受信したチケットの割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。
    • なし：受信チケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。 
    • 特定のユーザーおよびチーム：受信チケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択してください。
    • コンタクト担当者：受信したチケットをコンタクトの担当者に割り当てます。コンタクトのレコードに担当者が割り当てられている必要があり、Cookieでコンタクトをトラッキングする必要があります。担当者がいない場合、メッセージは担当者にEメールで送信されます。
  • 既定では、受信したコミュニケーションは、対応可能な担当者のみに割り当てられるように設定されています。対応可能な担当者がいない場合、チケットは未割り当てとなります。担当者の空き状況に基づく割り当てを無効にするには、［対応可能なユーザーのみに割り当てる］チェックボックスをオフにします。

注：シートが割り当てられたユーザーにのみ、自動的にチケットを割り振ることができます。シートにアクセスできないユーザーを自動割り当てルールに含めることはできません。

• ［接続して完了］をクリックします。

これでチームの共有アドレスへの接続が完了し、ヘルプデスクでEメールの作成と返信を行うことができるようになりました。訪問者が、アカウント内でまだコンタクトレコードに関連付けられていないEメールアドレスを使ってヘルプデスクにEメールを送信した場合、HubSpotではそのEメール用の新しいコンタクトレコードが自動的に作成されます。

チームの共有アドレス設定の編集

次の手順に従って、チームの共有アドレスの設定を編集できます。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• チームの共有アドレスの上にカーソルを重ねて、［編集］をクリックします。
• ［設定］タブで、送信者名、アドレス、署名、およびEメール転送時に関連付けられるコンタクトを編集できます。既定では、Eメールがヘルプデスクに転送されると、そのEメールは元々の送信者のコンタクトレコードに記録されます。代わりに、Eメールを転送した送信者のレコードにEメールが記録されるようにするには、［Eメール転送時の元の送信者を選択］スイッチをクリックしてオフに切り替えます。
• ［自動化］タブで、Eメールコミュニケーション割り当てルールまたはチケット自動化ルールを変更できます。

チャットチャネルの接続とカスタマイズ

チャットをヘルプデスクに接続すると、訪問者はウェブサイトから直接、チームとコミュニケーションを開始できるようになります。チームのメンバーはリアルタイムで顧客とチャットできます。あるいは、プリセットした応答を送信して情報を収集するようにボットを設定することもできます。

また、チャットウィジェットの外観（ウィジェットの色やアバターなど）のカスタマイズや、チームの空き状況を設定することも可能です。

チャットフローを作成してそれをヘルプデスクに接続する方法、または既存のチャットフローをヘルプデスクに移行する方法をご覧ください。

チャットチャネルをカスタマイズする

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• チャットの右横にある［編集］をクリックします。 

• ウィジェットの外観（ウィジェットのアクセントカラーや配置位置など）を編集するには、［設定］タブをクリックします。また、［チャット履歴］で、チャット終了後にチャットの内容を自動的に送信するEメールアドレスも編集できます。

• 空き状況の設定を変更するには、［空き状況］タブをクリックします。
• トラッキングコードにアクセスするには、［トラッキングコード］タブをクリックします。

ボットまたはウェブ チャット エディターでチャットフローの構成と外観を編集する方法をご確認ください。

Facebook Messengerチャネルの接続とカスタマイズ

Facebookの会社ページから送られてくる着信メッセージに返信するには、ヘルプデスクでFacebook Messengerアカウントをチャネルとして接続します。Facebook Messengerを接続すると、アカウント内で既定のチャットフローが作成され、有効になります。これはFacebook Messengerページで使用されるプライマリーチャットフローです。このチャットフローには、Facebook Messengerチャネルを編集することによってアクセスでき、チャットフローツールからもアクセスが可能です。また、カスタムのFacebook Messangerチャットフローを作成することもできます。

注：Facebook MessengerをHubSpotに接続するには、HubSpotで「アカウントアクセス」権限を持っていて、しかもFacebookの会社ページの管理者である必要があります。「ソーシャルパブリッシング」権限を持つユーザーがFacebook Messengerアカウントを接続するには、管理者権限も必要になります。

Facebook Messengerチャネルの接続方法

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。
• ［チャネルを接続］をクリックし、［新しいチャネルを接続］を選択します。
• ［Facebook Messenger］を選択します。
• ［Facebookで続ける］をクリックします。

• ポップアップウィンドウで、Facebookアカウントにログインします。ポップアップウィンドウからFacebookアカウントにログインするには、ブラウザーでポップアップが有効化されている必要があります。

注：接続するFacebookページの管理者権限が必要です。現在の役割を確認または編集してから、接続プロセスに進んでください。

• 接続するFacebookページの横にある［接続］をクリックします。

注：1件のFacebook Messengerアカウントを複数のHubSpotアカウントに接続することはできません。

• ［挨拶］テキストボックスに、訪問者がコミュニケーションを開始するときに表示するメッセージを入力します。

• ［次へ］をクリックします。
• 訪問者が最初のメッセージを送信した直後に返信するには、［即時応答を送信］テキストボックスに応答メッセージを入力します。
• 既定では、対応の優先順位をチームが決められるように、ヘルプデスクの着信メッセージは未割り当てのままになります。シートが割り当てられているユーザーは、割り振りルールを設定できます。こうすると、Facebookのコミュニケーション機能から作成されたチケットがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り振られます。
  • ［自動的にコミュニケーションを割り当て］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • ［割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、割り当てオプションを選択します。
    • 特定のユーザーおよびチーム：受信したチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
    • コンタクト担当者：受信したチケットをコンタクトの担当者に割り当てます。これが可能なのは、レコードに担当者が割り当てられていて、Cookieによってトラッキングされているコンタクトのみです。担当者がいない場合、メッセージは担当者にEメールで送信されます。

注：シートが割り当てられたユーザーにのみ、自動的に受信チケットを割り振ることができます。シートへのアクセス権を持たないユーザーを割り振りルールに含めることはできません。

• ［次へ］をクリックします。
• 挨拶と即時応答がどう表示されるかをプレビューするには、プレビュー画像の上にある［挨拶］ボタンおよび［即時応答］ボタンを使用します。
• 右下の［完了］をクリックします。

ヘルプデスクの設定にリダイレクトされます。ここには、ステータススイッチがオンになっているFacebookの会社ページが表示されます。Facebookの会社ページで訪問者が［メッセージ送信］ボタンをクリックすると、Messengerウィンドウが右下に開き、訪問者がメッセージを入力して送信すると、メッセージがヘルプデスクに表示されます。

Facebook Messengerのプラットフォームポリシーの概要（英語）にて、訪問者がFacebookのビジネスページまたはボットとやり取りする際に、標準のメッセージング期間内で解決できない問い合わせについては、7日以内にメッセージを送信できることが規定されています。例えば、週末をまたぐ定休に問い合わせが入った場合、対応までに7日間の猶予があります。なお、ユーザーの問い合わせと関係のないコンテンツや自動メッセージを、24時間の標準メッセージング期間外に送信することはできません。

ヘルプデスク内で着信メッセージに対応する方法をご覧ください。

Facebook Messengerチャネルの設定と編集

次の手順で、Facebook Messengerチャネルの設定を編集できます。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• 接続済みFacebook Messengerアカウントの右横にある［編集］をクリックします。
• アカウントで一般データ保護規則（GDPR）を有効にしている場合、訪問者からデータ処理の同意を得るために、接続済みMessengerアカウントに対してGDPRを有効にすることができます。

注：こうした機能はHubSpotに組み込まれていますが、状況に応じた最適なコンプライアンス上のアドバイスについては自社の法務部門にご相談ください。

• • ［GDPRをFacebook Messengerに適用］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。
    • 明示的な同意：訪問者がメッセージを送信するには、［同意する］をクリックする必要があります。
    • 暗黙の同意：訪問者はコミュニケーションの開始をもって、暗黙のうちに同意したものと見なされます。データ処理への同意テキストは引き続き表示されますが、チャットを開始するために［同意する］をクリックする必要はありません。
  • ［データの処理への同意］テキストボックスに、訪問者の個人情報を保存する理由と、なぜ処理する必要があるのかを説明します。

• ［挨拶文］テキストボックスで、コンタクトがコミュニケーションを開始する際に表示されるメッセージを編集できます。インスタント応答メッセージを変更するには、プライマリーチャットフローに移動します。

注：HubSpotではFacebook MessengerのプロファイルAPIを使用して訪問者のEメールアドレスを収集することはできません。そのため、訪問者が複数のページでコミュニケーションを開始すると、重複するレコードが作成される可能性があります。

フォームチャネルの接続とカスタマイズ

ヘルプデスクに接続されたフォームを訪問者が送信すると、ヘルプデスクでその訪問者のチケットに応答できます。

フォームチャネルの接続画面

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• ［チャネルを接続］をクリックし、［新しいチャネルを接続］を選択します。
• ［フォーム］を選択します。
• 既存のフォームを選択するか、新しいフォームを設定します。
  • 既存のフォームに接続する場合は、［フォームを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、既存のフォームを選択します。 

• • 新しいフォームを作成する場合は、［新規フォームを作成］をクリックします。フォームの名前、フィールドおよびオプションを設定します。フォーム送信によってチケットが作成されるときにチケットの名前、説明、パイプライン、ステータスを設定するためのフィールドは、既定でフォームに含まれています。フォームのカスタマイズが完了したら、［フォームを更新］をクリックします。右下の［次へ］をクリックします。

注：フォームに含まれている［チケットパイプライン］フィールドと［チケットステータス］フィールドは、既定で非表示に設定されています。この場合、エディターにもフォームにも表示されません。チケットのパイプラインおよびステータスは、フォーム設定で既定のチケットプロパティーを編集する際に編集できます。

• シートが割り当てられているユーザーは、割り振りルールを設定できます。こうすると、フォーム送信に由来するチケットがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り振られます。
  • ［自動的にコミュニケーションを割り当て］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • ［受信したチケットの割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。
    
    • なし：受信チケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。
    • 特定のユーザーおよびチーム：フォーム送信によって着信するチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
    • コンタクト担当者：フォーム送信によって着信するチケットをコンタクト担当者に割り当てます。これが可能なのは、レコードに担当者が割り当てられていて、Cookieによってトラッキングされているコンタクトのみです。担当者がいない場合、メッセージは担当者にEメールで送信されます。
  • 既定では、受信したコミュニケーションは、対応可能な担当者のみに割り当てられるように設定されています。対応可能な担当者がいない場合、コミュニケーションは未割り当てとなります。担当者の空き状況に基づく割り当てを無効にするには、［対応可能なユーザーのみに割り当てる］チェックボックスをオフにします。

注：シートが割り当てられたユーザーにのみ、自動的に着信メッセージを割り振ることができます。シートにアクセスできないユーザーを割り当てルールに含めることはできません。

• フォームの接続を完了するには、［保存］をクリックします。

訪問者がフォームを送信すると、それがヘルプデスクに表示され、顧客の問い合わせに応答することができます。

注：非表示のフォームフィールドは、フォーム送信時にヘルプデスクには表示されませんが、フォーム送信ダッシュボードとコンタクトレコードのタイムラインには表示されます。

フォームチャネルの設定の編集

フォームチャネルの設定を編集するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• フォームチャネルの横にある［編集］をクリックします。
• 割り当てルールやチケットのプロパティーを編集します。
• フォームのフィールドを編集するには、フォームの右横にある［オプション］ドロップダウンメニューをクリックし、［フォームを管理］を選択します。

WhatsApp Businessアカウントの接続

WhatsApp Businessアカウントを接続すると、認証済みのWhatsApp電話番号との間でメッセージを送受信できます。詳しくは、ヘルプデスクでWhatsApp Businessアカウントをチャネルとして接続する方法をご覧ください。

コールチャネルの接続

Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseアカウントをお持ちの場合は、コールチャネルを接続して、チャット、Eメール、その他の共有チャネルと併せて使用できるコミュニケーションスレッドを開始できます。ヘルプデスクでコールチャネルの設定、コールの受信、コールチャネルの管理を行う方法について詳しくご覧ください。