Conectar canais ao help desk

Os canais representam os diferentes caminhos que os usuários podem usar para entrar em contato com a sua equipe. Você pode conectar seus canais de chat, e-mail, formulário, chamadas e Facebook Messenger à ferramenta de help desk, que consolida o seu processo de suporte em um único espaço de trabalho.

Por padrão, os tickets serão criados automaticamente em todos os canais conectados ao help desk. Por exemplo, se você conectou o endereço de e-mail de equipe support@mycompany.com ao help desk, todos os e-mails enviados para esse endereço criarão um ticket automaticamente. Os tickets também podem ser criados a partir de outras fontes, como importações, integrações, fluxos de trabalho ou por meio da API de tickets. 

Observação: se um ticket for criado por meio de fluxos de trabalho de um canal não conectado ao help desk, as informações do ticket, como o assunto e o thread, não estarão disponíveis no help desk. Portanto, é recomendado conectar todos os canais de suporte ao help desk.

Os tickets existentes que não estiverem associados a uma conversa em outra caixa de entrada aparecerão automaticamente no espaço de trabalho.

Um canal pode ser um dos seguintes tipos:

• E-mail de equipe: conecte um canal de e-mail de equipe se quiser que os e-mails enviados a um endereço de e-mail de equipe compartilhado apareçam no help desk. Você pode conectar uma conta de e-mail do Gmail ou do Office 365, ou configurar uma conta de e-mail hospedada. Assim que este canal estiver conectado, você pode personalizar o nome de remetente, endereço de remetente, assinatura de e-mail da equipe, além de controlar para quais e-mails de entrada dos membros da equipe haverá o encaminhamento.
• Chat: conecte um canal de chat para adicionar fluxos de chats às páginas do seu site. Você pode personalizar a disponibilidade da sua equipe e a marca do fluxos de chats ao configurar o canal.
• Facebook Messenger: conecte o canal do Facebook Messenger para adicionar um fluxo de chat à sua página comercial do Facebook. As mensagens enviadas para sua empresa no Facebook serão exibidas no help desk.
• Formulário: conecte um canal de formulário para coletar os envios de formulário no help desk. Sua equipe pode responder ao envio como qualquer outra conversa recebida. 
• Conta comercial do WhatsApp: se você tiver uma conta do Marketing Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise, poderá conectar uma conta do comercial do WhatsApp para enviar e receber mensagens de um número de telefone do WhatsApp verificado. Saiba mais sobre como conectar uma conta comercial do WhatsApp como um canal no HubSpot.
• Chamadas: se você tiver uma conta do Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise, poderá conectar um canal de chamadas para iniciar um thread de conversas, que pode ser usado com o bate-papo, e-mail e outros canais compartilhados.

Migrar um canal de caixa de entrada ou fluxo de chat existente para o help desk

Os superadministradores da sua conta podem mover os fluxos de chat e um canal existente de e-mail ou formulário da caixa de entrada de conversas para o help desk seguindo as etapas descritas neste artigo. Se você já usa a caixa de entrada de conversas para gerenciar tickets na sua conta, também pode optar por mover conversas históricas e quaisquer tickets associados para o help desk ao migrar o canal. 

Conectar e personalizar um canal de e-mail da equipe

Com um canal de e-mail de equipe, sua equipe pode exibir, gerenciar e responder aos e-mails enviados para um endereço de e-mail compartilhado no help desk. Todos os e-mails recebidos enviados para um endereço de e-mail de uma equipe conectada ficarão visíveis para toda a sua equipe.

Isso é diferente de uma conta de e-mail individual conectada, que é um endereço de e-mail exclusivo para um usuário específico e não é usado por mais ninguém da sua equipe. Você não pode usar o mesmo endereço de e-mail que a conta de e-mail individual de um usuário e um endereço de e-mail da equipe no HubSpot. 

Conecte um canal de endereço de e-mail de equipe

Para conectar o endereço de e-mail da equipe:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk e clique em Help desk.
• Clique em Conectar um canal e, em seguida, selecione Conectar um novo canal.
• Selecione E-mail da equipe.
• Com base no local onde o seu endereço de e-mail está hospedado, selecione Gmail, Office 365 ou Outra conta de e-mail. Se sua caixa de entrada não estiver hospedada no Office 365 ou no Google, ou se estiver usando uma conta de Grupos do Google ou alias de e-mail para se comunicar com os contatos, selecione Outra conta de e-mail. Isso permite que você encaminhe e-mails do seu cliente de e-mail para o help desk.

Observação: os ambientes do Office 365 GCC High e DOD e IMAP não são compatíveis com o HubSpot.

• Revise os termos sobre como compartilhar essa conta de e-mail com o HubSpot e clique em Continuar.
• Selecione ou digite o endereço de e-mail que deseja conectar, insira suas credenciais de login e conclua o processo de conexão para permitir que o HubSpot acesse sua caixa de entrada.
• Você será redirecionado para a tela Detalhes do e-mail onde poderá personalizar as informações que os contatos verão ao receberem um e-mail seu, incluindo o nome de remetente e a assinatura do e-mail.

• Para personalizar o nome de remetente exibido, clique no menu suspenso Nome do remetente e selecione um dos seguintes:

• • Nome do agente e da empresa: os contatos verão o nome do usuário e o nome da empresa quando receberem um e-mail. Insira o nome da empresa no campo de texto.
  • Nome da empresa: os contatos verão o nome da empresa quando receberem um e-mail. Insira o nome da empresa no campo de texto.

Observação: o recurso Nome do remetente não é suportado pelas caixas de entrada conectadas do Office 365.

• Para incluir uma assinatura de e-mail da equipe:
  • Clique em Adicionar assinatura da equipe. Esta assinatura se aplica a e-mails diretamente do help desk. Saiba como configurar sua assinatura de e-mail para e-mails enviados por meio de registros de CRM.

• • Na caixa de texto, personalize sua assinatura de e-mail da equipe no editor Simples, ou clique no HTML e edite a assinatura no HTML. Use a barra de ferramentas de rich text na parte inferior para formatar o texto, inserir um link ou inserir uma imagem. Para inserir um token de personalização que preencherá o nome do remetente, clique no menu suspenso Inserir token e selecione Nome completo,Nome ou Sobrenome.

• À direita, visualize o nome e a assinatura de e-mail e clique em Próximo.

• Se você for atribuído a uma licença do Sales Hub ou do Service Hub, poderá definir regras de encaminhamento para encaminhar automaticamente os e-mails recebidos para usuários e equipes específicos em sua conta:
  • Para definir propriedades para novos tickets recebidos criados a partir do canal, clique em Definir propriedades de ticket para este canal.
  • Para encaminhar os tickets recebidos para os membros da equipe com base em habilidades correspondentes, clique em Adicionar regras de encaminhamento. 

• • Clique no menu suspenso Atribuir tickets recebidos a e selecione uma opção de roteamento:
    • Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe. 
    • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
    • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie.  Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
  • Por padrão, as conversas recebidas serão atribuídas apenas aos agentes disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a ticket não será atribuído. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente aos usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.

Observação: os tickets somente podem ser encaminhados automaticamente para usuários com licenças atribuídas. Se o usuário não tiver acesso a uma licença, você não poderá incluí-lo em suas regras de atribuição automática.

• Clique em Conectar e concluir.

Seu e-mail de equipe está conectado e você pode escrever e responder aos e-mails no help desk. Se um visitante enviar um e-mail para o help desk usando um endereço de e-mail que não está associado a um registro de contato na sua conta, o HubSpot criará automaticamente um novo registro de contato para esse e-mail.

Editar as configurações do canal de e-mail da equipe

Para editar as configurações do canal de e-mail da equipe:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior..
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk. 
• Passe o mouse sobre o endereço de e-mail da equipe e clique em Editar.
• Na guia Configuração, você pode editar o nome e endereço, a assinatura e o contato associado para e-mails encaminhados. Por padrão, quando um e-mail é encaminhado para o help desk, ele é incluído no registro de contato do remetente original. Para registrar os e-mails no registro do remetente que encaminhou o e-mail, clique para desativar o botão Escolher remetente original de encaminhamento de e-mail.
• Na guia Automação, faça alterações nas regras de atribuição de conversas por e-mail ou regras de automação de tickets.

Conectar e personalizar um canal de chat

Com um canal de chat conectado ao help desk, os visitantes podem iniciar uma conversa com a sua equipe diretamente do seu site. Membros da sua equipe podem conversar com os clientes em tempo real ou criar um bot para enviar respostas predefinidas e coletar informações.

Você pode personalizar a aparência do widget do chat, incluindo a cor do widget e o avatar, e definir as preferências de disponibilidade da sua equipe.

Saiba como criar um fluxo de chat e conectá-lo ao help desk ou migrar um fluxo de chat existente para o help desk.

Personalizar um canal de chat

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk. 
• Passe o cursor do mouse sobre o canal de chat e clique em Editar. 

• Para editar a aparência do widget, incluindo a cor de destaque e a posição do widget, clique na guia Configurar. Você também pode editar de qual endereço de e-mail a transcrição do chat é enviada.

• Para fazer alterações nas suas definições de disponibilidade, clique na guia Disponibilidade.
• Para acessar o código de rastreamento, clique na guia Código de rastreamento.

Saiba como editar a configuração e a aparência dos fluxos de chat no editor de bot ou chat ao vivo.

Conecte e personalize um canal do Facebook Messenger

Para responder às mensagens recebidas enviadas da sua página de negócios do Facebook, conecte uma conta do Facebook Messenger como um canal no help desk. Quando você conecta o Facebook Messenger, um fluxo de chat padrão é criado e ativado na sua conta. Esse é o principal fluxo de chat usado na sua página do Facebook Messenger. Você pode acessar esse fluxo de chat padrão editando seu canal do Facebook Messenger ou na ferramenta de fluxos de chat. Você também pode criar fluxos de chats do Facebook personalizados.

Observação: você deve ter permissões de Acesso à conta no HubSpot e ser um administrador da sua Página do Facebook Business para conectar uma conta do Facebook Messenger ao HubSpot. Os usuários com acesso à Publicação social também devem ter as permissões de administrador necessárias para conectar uma conta do Facebook Messenger.

Conectar um canal do Facebook Messenger

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
• Clique em Conectar um canal e, em seguida, selecione Conectar um novo canal.
• Selecione Facebook Messenger.
• Clique em Continuar com o Facebook.

• Na janela pop-up, faça login na sua conta do Facebook. As janelas pop-up devem ser permitidas no seu navegador para que o login na sua conta do Facebook seja feito pela janela pop-up.

Observação: você deve ter uma função de Administrador na página do Facebook na qual deseja se conectar. Confirme ou edite a sua função atual para avançar com o processo de conexão.

• Clique em Conectar ao lado da página do Facebook que deseja conectar.

Observação: não é possível conectar uma conta do Facebook Messenger a mais de uma conta da HubSpot.

• Na caixa de texto Saudação, insira uma mensagem para exibir na primeira vez que um visitante iniciar uma conversa com você.

• Clique em Próximo.
• Para enviar uma resposta aos visitantes imediatamente após eles enviarem suas primeiras mensagens, insira uma resposta na caixa de texto Enviar resposta instantânea.
• Por padrão, as conversas recebidas são deixadas sem atribuição no help desk para serem triadas pela sua equipe. Se você for atribuído a uma licença, poderá definir regras de encaminhamento para que os tickets criados a partir de conversas do Facebook sejam encaminhados automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta:
  • Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
  • Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
    • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
    • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie.  Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.

Observação: os tickets recebidos somente podem ser encaminhados automaticamente para usuários com licenças atribuídas. Se o usuário não tiver acesso a uma licença, você não poderá incluí-lo em suas regras de encaminhamento.

• Clique em Próximo.
• Para visualizar como a saudação e a resposta instantânea aparecerão, use os botões Saudação e Resposta instantânea acima da imagem de visualização.
• No canto inferior direito, clique em Concluído.

Você será redirecionado para suas configurações de help desk, nas quais verá sua página comercial do Facebook listada com o botão de status ativado. Na sua página comercial do Facebook, quando um visitante clicar no botão Enviar mensagem, a janela do Messenger será aberta no canto inferior direito. O visitante poderá escrever e enviar uma mensagem que será exibida no help desk.

Quando um visitante interage com o Facebook ou o bot, a Visão geral da Política de Plataforma do Facebook Messenger especifica que as mensagens podem ser enviadas em até 7 dias para uma consulta que não possa ser resolvida na janela de mensagens padrão. Por exemplo, se sua empresa estiver fechada nos finais de semana e receber uma consulta, você terá 7 dias para responder. Mensagens ou conteúdo automatizado não relacionado às consultas do usuário não podem ser enviados fora da janela de mensagens padrão de 24 horas.

Saiba como responder às mensagens recebidas no help desk.

Editar as configurações de canal do Facebook Messenger

Para editar as configurações de canal do Facebook Messenger:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk. 
• Passe o cursor do mouse sobre uma conta do Facebook Messenger e clique em Editar.
• Se você tiver ativado as configurações de privacidade de dados da sua conta, poderá ativar o GDPR para uma conta do Messenger conectada para coletar o consentimento do visitante para processar seus dados.

Observação: embora esses recursos façam parte do HubSpot, sua equipe jurídica é o melhor recurso para fornecer orientação sobre conformidade para uma situação específica.

• • Clique para ativar o botão Aplicar o GDPR ao Facebook Messenger.
  • Clique no menu suspenso e selecione uma das seguintes opções:
    • Consentimento explícito: os visitantes precisarão clicar em Eu concordo antes de enviar uma mensagem.
    • Consentimento implícito: o consentimento dos visitantes é implícito quando eles começam uma conversa com você. O texto do consentimento para processar dados ainda será exibido, mas não será necessário clicar em Eu concordo para iniciar a conversa.
  • Na caixa de texto Consentimento para processar dados, explique por que você precisa armazenar e processar as informações pessoais do visitante.

• Na caixa de texto Saudação, você também pode fazer edições na mensagem que aparece quando um contato inicia uma conversa pela primeira vez. Para fazer alterações na mensagem de resposta instantânea, vá para o seu fluxo de chat principal.

Observação: visto que a API do perfil do Facebook Messenger não permite que o HubSpot colete o endereço de e-mail de um visitante, registros duplicados podem ser criados se um visitante iniciar uma conversa em várias páginas.

Conectar e personalizar um canal de formulário

Quando um visitante envia um formulário conectado ao help desk, você pode responder ao ticket dele no help desk.

Conecte um canal de formulário

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk. 
• Clique em Conectar um canal e, em seguida, selecione Conectar um novo canal.
• Selecionar Formulários.
• Selecione um formulário existente ou configure um novo:
  • Clique no menu suspenso Selecionar um formulário e selecione um existente. 

• • Se você estiver criando um novo formulário, clique em Criar novo formulário. Dê um nome ao seu formulário e defina os campos e opções. Os campos do ticket estão incluídos no formulário por padrão para definir o nome do ticket, descrição, pipeline e status quando o ticket é criado através do envio do formulário. Depois de ter personalizado seu formulário, clique em Atualizar formulário. No canto inferior direito, clique em Próximo.

Obsrevação: os campos Pipeline de ticket e Status de ticket incluídos em novos formulários por padrão estão ocultos e não aparecerão no editor ou no formulário ativo. Você pode editar o pipeline ou o status do ticket ao editar as propriedades de ticket padrão nas configurações de formulário.

• Se você for atribuído a uma licença, poderá definir regras de encaminhamento para que os tickets recebidos de envios de formulário sejam encaminhados automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta.
  • Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
  • Clique no menu suspenso Atribuir tickets recebidos a e selecione uma opção de roteamento:
    
    • Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe.
    • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos de envios de formulário para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
    • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos de envios de formulário ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie.  Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
  • Por padrão, as conversas recebidas serão atribuídas apenas aos agentes disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a conversa não será atribuída. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente aos usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.

Observação: as mensagens recebidas somente podem ser encaminhadas automaticamente para usuários com licenças atribuídas. Se o usuário não tiver acesso a uma licença, você não poderá incluí-lo em suas regras de atribuição.

• Para terminar de conectar seu formulário, clique em Salvar.

Quando um visitante enviar o formulário, o envio aparecerá no help desk, onde você poderá responder à consulta do cliente.

Observação: campos ocultos do formulário não serão exibidos no envio no help desk, mas ainda assim aparecerão no painel de envios de formulário e na linha do tempo do registro do contato.

Editar configurações de canal do formulário

Para editar as configurações de canal do formulário:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk. 
• Passe o cursor do mouse sobre o canal do formulário e clique em Editar.
• Edite as regras de atribuição ou as propriedades do ticket.
• Para editar os campos do formulário, passe o cursor do mouse sobre o formulário e clique no menu suspenso Opções, em seguida, selecione Gerenciar formulário.

Conectar uma conta comercial do WhatsApp como um canal

Você pode conectar uma conta comercial do WhatsApp para enviar e receber mensagens de um número de telefone WhatsApp verificado. Saiba mais sobre como conectar uma conta comercial do WhatsApp como um canal no help desk.

Conectar um canal de chamadas

Se você tiver uma conta do Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise, poderá conectar um canal de chamadas para iniciar um thread de conversas, que pode ser usado com o bate-papo, e-mail e outros canais compartilhados. Saiba mais sobre como configurar canais de chamadas, receber chamadas e gerenciar canais de chamadas no help desk.