ヘルプデスクのウェイティングリストを利用する

すべてのエージェントがフル稼働状態の場合、ヘルプデスクでは待機リストに新規チケットが順次登録されます。ウェイティングリストのパブリックベータに登録すると、自動的にウェイティングリストビューが作成され、チケットは優先度順に並べ替えられ、利用可能な次のエージェントに自動的に割り当てられます。これにより、エージェントが対応できない場合でも、チケットが未割り当てのままになることなく、予測可能な順序で保留・振り分けられるようになります。

チケットが作成されたり、顧客対応エージェントやボットから引き継ぎされたりした際、対象となるすべてのエージェントがチケット処理能力の上限に達している場合、ヘルプデスクは以下の対応を行います：

• チケットを「未割り当て」ではなく「ウェイティングリスト」ビューに移動してください。
• 優先順位に従ってチケットを並べ替えます。まずSLA順、次に待ち時間順です。
• 対応可能な担当者の空きが出るまで、チケットを保留にしてください。
• 優先順位が最も高いチケットを、条件に合致する空きエージェントのうち最初の者に自動的に割り当てる。
• エージェントの「自分に割り当てられたチケット」やその他の関連するビューに、新しく割り当てられたチケットを表示します。

要件を理解する

ウェイティングリストを利用するには、スーパー管理者は以下の操作を行う必要があります：

• 以下にご登録くださいウェイティングリストパブリックベータ版に申し込む。
• チケットの定員制限を設定します。

ウェイティングリストの設定をカスタマイズする

待機リストからチケットを除外する

エージェントの対応能力が上限に達した場合、除外されたチケットは待機リストを迂回して、未割り当てのままとなります。たとえば、イベントの申し込みフォームからのチケットを除外しつつ、サポートフォームからのチケットは含めるといったことが可能です。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
3. 「チケットのソースとルーティング」セクションで、「ウェイティングリスト」をクリックします。
4. [ 設定 ] タブで、[ 特定のチャネルからのチケットを除外する ] チェックボックスを選択すると、特定のチャネルから作成されたチケットを待機リストから除外できます。
5. 除外したいチャンネルの横にあるチェックボックスを選択してください。
6. チャンネル名をクリックし、個別のオプションを選択して、そのチャンネルから特定のチケットのみを除外します。
7. ［保存］をクリックします。

チャネルごとの最大待機時間を設定する

チケットが待機リストに残る期間を設定します。1つのチャネルタイプ内の各命名済みチャネル（例：サポート電話）には、それぞれ異なる最大待機時間を設定できます。

ご注意：コールのセッションやウェブチャットのセッションを途中で切断されたお客様は、自動的に待機リストから削除されます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
3. 「チケットのソースとルーティング」セクションで、「ウェイティングリスト」をクリックします。
4. 更新したいチャンネルタイプのタブをクリックしてください。
5. チャンネル名をクリックしてください。
6. 「最大待機時間」セクションで、時間と単位を選択してください（例：ウェブチャットの場合は15分）。設定された期間が経過すると、そのチケットは待機リストから削除され、割り当てられないままとなります。
7. ［保存］をクリックします。

コールチャネルの待機リストをカスタマイズする

保留中の音楽、保留中のメッセージ、およびオペレーターの終了時間を編集します。コール終了までの時間は、エージェントにとってコールとコールの間の余裕となります。担当者が終了時刻前に準備が整った場合、残りの時間をキャンセルすることができます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
3. 「チケットのソースとルーティング」セクションで、「ウェイティングリスト」をクリックします。
4. ［コール］タブをクリックします。 
5. コールチャンネルの名前をクリックしてください。
6. 「保留音楽」のドロップダウンメニューをクリックし、デフォルトのオプションを選択してください。
7. カスタム保留音楽を設定するには：
   • 「保留音楽」のドロップダウンメニューをクリックし、「音声メッセージの追加・編集」を選択してください。
   • パネルに、保留音楽の名前を入力してください。
   • 「アップロード」セクションで、ファイルアップロードエリアをクリックしてください。
   • ［Save（保存）］をクリックします。
8. カスタム保留メッセージを設定するには：
   • 「メッセージの保留」ドロップダウンメニューをクリックし、「音声メッセージの追加／編集」を選択してください。
   • パネルに、保留メッセージの名前を入力してください。
   • 「オーディオソース」のドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択してください。
   • テキスト読み上げ機能を使用するには：
     • メッセージ入力欄に、メッセージを入力してください。
     • 「言語」のドロップダウンメニューをクリックし、メッセージを読み上げる言語を選択してください。
     • 「Voice」のドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択してください。
   • 独自の音声を使用するには：
     • 「アップロード」セクションで、ファイルアップロードエリアをクリックしてください。
   • ［Save（保存）］をクリックします。

メッセージングチャネルの待機リストをカスタマイズする 

エージェントがフル稼働中の状態で、誰かがチャットを開始した際の動作を設定します。 

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ 受信トレイ & ヘルプデスク >ヘルプデスクをクリックします。
3. 「チケットのソースとルーティング」セクションで、「ウェイティングリスト」をクリックします。
4. [ メッセージ ] タブをクリックします。
5. 表の中で、チャンネルをクリックしてください。 
6. 右側のパネルで、「チームが定員に達したときのチャットの挙動を表示する」というドロップダウンメニューをクリックします。
   • 待機メッセージを表示する：訪問者には引き続きウェブチャットランチャーが表示されますが、コミュニケーションを開始すると、設定した待機メッセージがチャットウィンドウに表示されます。 
   • チャットランチャーを非表示にする：ウェブサイトへの訪問者にはチャットランチャーが表示されず、ライブエージェントとのコミュニケーションを開始することもできなくなります。
   • 何もしない：ウェブサイト訪問者にはウェブチャットランチャーがプロンプトされ、コミュニケーションを開始することを選択した場合、すべてのエージェントが対応能力の限界に達しているという表示は一切なく、通常の挨拶の流れが進行します。 
7. ［保存］をクリックします。

ウェイティングリストをビューする

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. 左側のサイドバーで、「ウェイティングリスト」をクリックします。
3. テーブルの上部で、プロパティーをクリックして、発信元チャネルやパイプラインなどのフィルターを設定します。