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HubSpotで顧客をサポートする

更新日時 2021年 3月 9日

対象製品

すべての製品とプラン

顧客はあなたの会社に頻繁に連絡を取り、製品やサービスに関して問い合わせるでしょう。顧客が会社に連絡するとき、問い合わせを確実に管理してタイムリーな方法で回答するのが適切です。以下では、ウェブチャットをセットアップする方法、顧客の問い合わせを追跡するサポートチケットの作成方法、顧客にセルフサービスを提供するナレッジベースの管理方法について詳しく説明します。

開始する前に、アカウントにログインしていることを確認してください。HubSpotへのログインについて詳細をご覧ください。

顧客からの問い合わせ用の受信トレイをセットアップする

HubSpotのコミュニケーション受信トレイは、すべての接続済みチャネルからのメッセージが表示される一元的な場所です。これらのチャネルにはEメール、ウェブチャット、Facebook Messenger、フォーム送信が含まれます。サポートチームは受信トレイからメッセージに返信し、サポートチケットを作成して顧客の問題を追跡できます。 

顧客サポート用のウェブチャットまたはボットをセットアップする

ウェブサイト訪問者とその場でやり取りするウェブチャットをセットアップします。またはボットを作成すると、訪問者が誘導されて問い合わせ内容が解決するか、またはチームの誰かと接続されます。ボットは、サポートチームが大量の受信メッセージを管理するのに役立ちます。すべての受信メッセージはコミュニケーション受信トレイにルーティングされ、そこでHubSpotからの返信を直接送ることができます。

顧客からのサポートチケットの管理

サポートに関して顧客が問い合わせたときに、やり取りをトラッキングするチケットレコードを作成できます。作成した後、チケットに関連するあらゆるHubSpotアクティビティーがチケットレコードに記録されます。チケットホーム、コンタクトレコード、またはコミュニケーション受信トレイから、手動で個々のチケットを作成できます。 

ナレッジベースを作成して顧客にセルフサービスを提供する（Service Hub ProfessionalおよびEnterprise）

ナレッジベースは、顧客向けの使用法ガイド、参照ドキュメント、トラブルシューティング手順からなるオンラインライブラリーです。ナレッジベースによって顧客はセルフサービス方式でサポートを受けるので、サポートチームへの問い合わせが減ります。ナレッジベースの外観をカスタマイズし、そのコンテンツを複数の言語で管理できます。

顧客からフィードバックを受け取る（Service Hub ProfessionalおよびEnterprise）

HubSpotのカスタマー フィードバック ツールを使用して、顧客体験に関するフィードバックを直接受け取ります。ウェブサイトに関するアンケートを作成して、Eメール経由で、およびサポートチケットのフォローアップ時にアンケートを実施します。その後、アンケートから得られたインサイトを活用して製品や顧客体験を改善します。

サポート活動を分析する

ダッシュボードとレポートをセットアップして、サポート活動の効果性を分析します。たとえば、各サポート担当者がクローズしたチケットの数や、チケット対応平均時間をトラッキングします。作成済みダッシュボードテンプレートを使用することも、レポート作成のニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズすることもできます。

HubSpotのコミュニティーに参加する

他のユーザーたちと繋がってHubSpotツールをもっと活用するには、HubSpotコミュニティーに参加してください。他のユーザーの例を参照し、エキスパートからヒントやアドバイスを得て、よくある問題のトラブルシューティング方法を学び、製品チームにフィードバックを提出することができます。 

このHubSpotアカデミー動画レッスンで、コミュニティーの使用方法を詳しくご覧ください。
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