마지막 업데이트 날짜: 2026년 9월 28일
명시된 경우를 제외하고 다음 구독 중 어느 것에서나 사용할 수 있습니다.
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HubSpot 크레딧 필요
가이드라인은 고객 상담원이 소통하는 방식에 대한 지침을 제공합니다. 가이드라인을 구성함으로써 상담원의 캐릭터, 어조, 응답 방식, 서식 및 행동 범위에 영향을 미칠 수 있습니다.
예를 들어, 상담원이 피해야 할 주제와 해당 주제를 처리하는 방법을 지정하고, 답변의 구성 방식을 정의하며, 일반적인 상황에 사용할 수 있는 재사용 가능한 스크립트를 제공하며, 불만을 가진 고객에게 어떻게 대응해야 하는지에 대한 명확한 지침을 설정할 수 있습니다.
참고: 가이드라인은 고객 상담원의 응답 방식에 영향을 미치지만, AI가 생성한 응답이 지정된 서식이나 문구와 항상 정확히 일치하지는 않을 수 있습니다. 최상의 결과를 얻으려면 명확하고 구체적인 지침을 사용하고, 가이드라인을 게시하기 전에 테스트해 보시기바랍니다.
권한 필요 고객 상담원 편집자 권한이 있어야 고객 상담원의 신원을 관리할 수 있습니다.
고객 상담원의 신원을 관리하려면 할당된 좌석이 필요합니다 .
고객 상담원을 위한 지침 설정
- HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '교육'> '지침'을 클릭합니다. 그런 다음 고객 상담원 지침을 설정하세요:
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- '소통 스타일' 섹션 에서:
- ‘+ 커뮤니케이션 스타일 추가’를 클릭하세요. 기존 커뮤니케이션 스타일을 편집하려면 ‘ ’ 편집 아이콘을 클릭하세요.
- ‘+ 커뮤니케이션 스타일 추가’를 클릭하세요. 기존 커뮤니케이션 스타일을 편집하려면 ‘ ’ 편집 아이콘을 클릭하세요.
- '소통 스타일' 섹션 에서:
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- ‘지침’ 이름을 입력합니다.
- '세그먼트(들)*' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 이 커뮤니케이션 스타일이 적용될 연락처 세그먼트를 선택합니다.
- '지침' 텍스트 상자에 상담원이 소통할 때 지켜야 할 내용을 설명합니다. 여기에는 태도, 감정, 응답 구조 및 서식이 포함될 수 있습니다. 예를 들어, " 모든 고객 상호작용에서 친절하고 전문적인 어조를 사용하십시오."
- 대신 미리 만들어진 템플릿을 사용하려면 ‘+ 템플릿 삽입’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고옵션을 선택하십시오 .
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- '가이드라인' 섹션에서 상담원이 피해야 할 주제를 정의하십시오:
- ‘지침’ 이름을 입력하십시오.
- '세그먼트(들)*' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 이 가이드라인이 적용될 고객 세그먼트를 선택하세요.
- '가이드라인' 섹션에서 상담원이 피해야 할 주제를 정의하십시오:
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- 상담원이 피해야 할 주제를 입력하고, 고객이 해당 주제를 언급할 경우 어떻게 대응해야 하는지 지정하십시오.
- 대신 미리 만들어진 템플릿을 사용하려면 '+ 템플릿 삽입' 드롭다운 메뉴 를 클릭하고 옵션을 선택하십시오.
- 상담원이 피해야 할 주제를 입력하고, 고객이 해당 주제를 언급할 경우 어떻게 대응해야 하는지 지정하십시오.
- '사용자 지정' 섹션에서 추가 지침을 입력하세요:
- 지침 이름을 입력하세요.
- '세그먼트(들)*' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 이 사용자 지정 지침이 적용될 연락처 세그먼트를 선택하세요.
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- 상담원이 따라야 할 추가 지침을 입력하세요.
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- 상담원 지침 설정을 완료한 후, 이를 테스트하고 게시하는 방법을 알아보세요 .
고객 상담원 지침 테스트 및 게시
- HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '훈련' > '가이드라인'을 클릭하세요 .
- 오른쪽 상단에서 [상담원 이름] 테스트를 클릭합니다.
- 오른쪽 패널에서 고객 상담원이 새로운 지침을 어떻게 적용하는지 테스트합니다 .
- 테스트를 마친 후, ‘가이드라인’ 페이지에서 ‘게시’를 클릭하여 변경 사항을 적용하십시오.
고객 상담원 테스트에 대해 자세히 알아보세요.
