고객 상담원을 위한 지침 수립

가이드라인은 고객 상담원이 소통하는 방식에 대한 지침을 제공합니다. 가이드라인을 구성함으로써 상담원의 캐릭터, 어조, 응답 방식, 서식 및 행동 범위를 조정할 수 있습니다.

예를 들어, 상담원이 피해야 할 주제와 해당 주제를 처리하는 방법을 지정하고, 답변의 구성 방식을 정의하며, 일반적인 상황에 사용할 수 있는 재사용 가능한 스크립트를 제공하며, 불만을 가진 고객에게 어떻게 대응해야 하는지에 대한 명확한 지침을 설정할 수 있습니다.

가이드라인은 모든 문의 또는 특정 고객 상담원 세그먼트에 적용할 수 있습니다.

참고: 가이드라인은 고객 상담원의 응답 방식에 영향을 미치지만, AI가 생성한 응답이 지정된 서식이나 문구와 항상 정확히 일치하지는 않을 수 있습니다. 최상의 결과를 얻으려면 명확하고 구체적인 지침을 사용하고, 가이드라인을 게시하기 전에 테스트해 보시기바랍니다.

고객 상담원을 위한 지침을 설정하세요

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '교육'> '지침'을 클릭하세요. 그런 다음 고객 상담원을 위한 지침을 설정하세요:

• • '소통 스타일' 섹션 에서:
    • '+ 커뮤니케이션 스타일 추가'를 클릭합니다. 기존 커뮤니케이션 스타일을 편집하려면 ' edit ' 편집 아이콘을 클릭합니다.
      
      

• • • 지침 이름을 입력합니다.
    • '세그먼트(들)*' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 이 커뮤니케이션 스타일이 적용될 고객 상담원 세그먼트를 선택합니다.
    • '지침' 텍스트 상자에 상담원이 소통할 때 지켜야 할 내용을 설명합니다. 여기에는 태도, 감정, 응답 구조 및 서식이 포함될 수 있습니다. 예를 들어, " 모든 고객 상호작용에서 친절하고 전문적인 어조를 사용하십시오."
    • 대신 미리 만들어진 템플릿을 사용하려면 ‘+ 템플릿 삽입’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고옵션을 선택하십시오 .
      
      
      

• • '가이드라인' 섹션에서 상담원이 피해야 할 주제를 정의하십시오:
    • '지침' 이름을 입력하십시오.
    • '세그먼트(들)*' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 이 가이드라인이 적용될 고객 상담원 세그먼트를 선택하십시오.

• • • 상담원이 피해야 할 주제를 입력하고, 고객이 해당 주제를 제기할 경우 어떻게 대응해야 하는지 지정하십시오.
      
      
    • 대신 미리 만들어진 템플릿을 사용하려면 ‘+ 템플릿 삽입 ’ 드롭다운 메뉴 를 클릭하고 옵션을 선택하십시오.
  • '사용자 지정' 섹션에서 추가 지침을 입력하세요:
    • 지침 이름을 입력하세요.
    • '세그먼트(들)*' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 이 사용자 지정 지침이 적용될 고객 상담원 세그먼트를 선택하십시오.

• • • 상담원이 따라야 할 추가 지침을 입력하십시오.

3. 상담원 지침 설정을 완료한 후, 이를 테스트하고 게시하는 방법을 알아보세요 .

고객 상담원 지침 테스트 및 게시

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '훈련' > '가이드라인'을 클릭하세요 .
3. 오른쪽 상단에서 [상담원 이름] 테스트를 클릭합니다.
4. 오른쪽 패널에서 고객 상담원이 새로운 지침을 어떻게 적용하는지 테스트합니다 .
5. 고객 상담원을 특정 문의 또는 세그먼트로 테스트하려면:
   • '알 수 없음 ' 옆의 아래쪽 화살표 아이콘을 클릭합니다.
   • 연락처 목록으로 테스트하려면 ‘세그먼트로 테스트’를 클릭하십시오. 그런 다음 세그먼트를 선택하십시오.
   • 연락처 단위로 테스트하려면 ‘CRM 연락처로 테스트’를 선택하십시오. 그런 다음 팝업 창에서 연락처를 선택하고 ‘선택’을 클릭하십시오.
6. 테스트를 마친 후, ‘지침’ 페이지에서 ‘게시’를 클릭하여 변경 사항을 적용하십시오.

고객 상담원 테스트에 대해 자세히 알아보세요.