수신함 채널을 헬프데스크로 이동하기

• 지원되는 채널: 채팅 흐름, 연결된 팀 이메일, 통화 및 양식 채널을 헬프데스크로 이동할 수 있습니다. 대체 이메일 주소는 이전할 수 없습니다.
• WhatsApp 및 Facebook Messenger: 이 채널들은 직접 이전할 수 없습니다. 대화 수신함에서 해당 채널을 삭제한 후 헬프데스크에 다시 연결해야 합니다.
• 이전 기록 대화: 마이그레이션 과정에서 기존 대화와 관련 티켓을 함께 옮길지 여부를 선택할 수 있습니다. 마이그레이션 후에도 채널을 수신함으로 되돌릴 수 있습니다.
• 티켓 생성: 헬프데스크에 연결된 채널에서 들어오는 대화는 자동으로 티켓으로 생성됩니다. 티켓이 등록 기준을 충족하는 경우, 이로 인해 티켓 기반 워크플로가 실행될 수 있습니다. 워크플로 등록 설정 관리에 대해 자세히 알아보세요.
• 알림: 마이그레이션 과정에서 티켓이 생성되거나 할당되면 알림이 발송될 수 있습니다. 불필요한 알림을 줄이려면 다음을 고려해 보세요. 마이그레이션 전에알림을 비활성화하고, 마이그레이션 후에 다시 활성화합니다.
• 모바일 이용: HubSpot 모바일 앱에서는 헬프데스크를 이용할 수 없습니다.

• 계정에 등록된 모든 상담원이 헬프데스크에 접근할 수 있도록 설정하고, 또한 헬프데스크 SLA 설정.

• HubSpot은 수신함을 마이그레이션하는 도중에 들어오는 새로운 대화를 자동으로 감지하지만, 지원 담당자와 기존 업무 프로세스에 미치는 지장을 최소화하기 위해 하루 중 업무량이 적은 시간대에 마이그레이션을 시작하는 것이 좋습니다.

• 양식과 이메일은 서로 연결되어 있으므로, 상담원이 양식 제출 내용에 응답하는 데 사용하는 연결된 이메일 채널을 모두 이동하는 것이 좋습니다.
  • 양식 채널을 헬프데스크로 이동하더라도, 양식에서 시작되어 이메일로 이어진 진행 중인 대화는 이동되지 않을 수 있습니다.
  • 상담원이 양식 제출 내용에 응답할 때 사용하는 이메일 채널을 변경하면, 대화 내용과 티켓이 수신함 대신 헬프데스크에 표시되며, 여기에는 양식 제출 내역과 후속 이메일 내역이 모두 포함됩니다.

만약 여러분이 대화 수신함에서 헬프데스크로 연결되는 규칙 기반 챗봇 을 사용하려면 다음 조건이 충족되어야 합니다:

• 봇에는 다음 작업을 포함해야 합니다. 으로 문의 사항을 제출해 주세요.
• 봇이 “팀원에게 보내기” 작업의 경우, 이 작업은 반드시 작업에서 티켓을 제출합니다.
• 봇은 하나 이상 가질 수 없습니다 브랜치별로 티켓을 제출하세요.

다음에 대한 자세한 내용을 알아보세요. 봇 동작을 선택하세요.

과거 대화 내역을 헬프데스크로 옮기기로 선택한 경우:

• 관련된 티켓이 포함된 대화는 해당 티켓과 함께 이동됩니다.
• 관련 티켓이 없는 대화의 경우, 새로운 티켓이 생성되어 해당 대화와 연결됩니다. 다음 티켓의 경우:
  • 티켓 생성 날짜는 대화 시작 날짜와 일치합니다.
  • 티켓 상태는 선택한 ‘진행 중’ 또는 ‘종료’ 티켓 상태에 매핑됩니다.
  • 티켓 소유자는 헬프데스크 접근 권한이 있는 경우, 기존 대화의 소유자로 설정됩니다. 그렇지 않으면 티켓은 미할당 상태로 남아 있습니다.
• 이전된 대화에 대한 새로운 답글은 관련 티켓과 함께 헬프데스크에 표시됩니다.
• 헬프데스크 액세스 설정 및 SLA는 마이그레이션된 대화 및 티켓에도 적용됩니다.
• 한 채널에서 대화가 시작된 후 다른 채널로 이동된 경우, 대화 기록 데이터를 이동할 때는 원래 채널만 고려됩니다. 예를 들어, 라이브 채팅 채널에서 시작된 대화가 연결된 이메일 채널로 이어진 경우, 해당 대화는 연결된 이메일 채널과 해당 채널의 과거 대화 내역을 이동하더라도 은 헬프 데스크로 이동되지 않습니다.

수신함 설정과 수신함에 메시지가 표시되어, 해당 계정의 사용자에게 이동 작업이 진행 중임을 알립니다. 이는 자신에게 배정된 대화의 양상이 변하고 있음을 눈치채기 시작할 수도 있는 상담원들에게 매우 중요합니다.

이전이 시작되면 중지할 수 없습니다. 하지만 마이그레이션이 완료된 후에는 다음을 수행할 수 있습니다. 채널을 대화 수신함으로 되돌리세요.

채널이 헬프데스크로 적극적으로 이전되고 있는 가운데, HubSpot은 이전 대상 수신함 채널로 들어오는 모든 새로운 대화를 감지하여 해당 채널로 이동시킵니다.