Konfigurer kundeagent

Konfigurer en kundeagent basert på HubSpot AI, slik at den automatisk kan svare på spørsmål fra kunder ved hjelp av ditt eksisterende innhold. Dermed kan resten av supportteamet fokusere på mer komplekse saker.

Når kundeagenten er tildelt en av dine supportkanaler, svarer vedkommende på kundenes spørsmål ved å benytte seg av kontekstuell kunnskap og en uformell tone. Kundene kan for eksempel spørre agenten om produkter eller få hjelp til å tilbakestille passordet sitt.

Avhengig av sikkerhetsnivået vil kundeagenten enten gi et svar som støttes av en verifiserbar kilde, stille oppfølgingsspørsmål for å avklare besøkendes forespørsel, eller videresende samtalen til en menneskelig medarbeider.

For å utvikle mer effektive supportprosesser ved hjelp av AI, kan du lære hvordan du kan skalere supporten til å være tilgjengelig døgnet rundt.

Merk: Du kan administrere tilgang til AI-funksjoner i AI-innstillingene dine og konfigurere hvilke data som deles. Se HubSpots vanlige spørsmål om AI-tillit og AI-modellkort for detaljert informasjon om AI-sikkerhetskontroller, databruk og overholdelse.

Før du setter i gang

Før du begynner å jobbe med kundeagenten, bør du sette deg inn i hvordan agenten fungerer, herunder krav, begrensninger og forhold du må ta hensyn til.

Hvis du konfigurerer Kundeagent for første gang, kan du melde deg på 14 dagers gratis tilgang. I løpet av prøveperioden bruker ikke kundeagenten Hubspot-kreditter.

Opprett kundeagent

Merk: Du kan når som helst redigere eller sette agenten på pause , men når en kundeagent først er opprettet, kan den ikke slettes.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. Klikk på «Fortsett» for å gå videre til agentoppsettet.
   • Skriv inn et navn på kundeagenten i feltet «Agentnavn ».
   • Klikk på rullegardinmenyen «Personlighet» og velg et alternativ for hvordan kundeagenten skal høres ut og oppføre seg i conversations. Du kan velge mellom følgende alternativer: Vennlig, Profesjonell, Uformell, Empatisk eller Vittig. Hvis du har konfigurert varemerkestemmen, kan du også velge «Bruk min varemerkestemme» , slik at kundeagenten bruker den konfigurerte stemmen.

3. Velg innholdet som kundeagenten bruker til å svare på spørsmål. Finn ut mer om beste praksis for å legge til innholdskilder.
   • Klikk på rullegardinmenyen «Eksisterende kunnskap» og velg eksisterende HubSpot-innhold.
   • I feltet «Synkroniser nettstedssider»skriver du inn nettadressen til nettstedet ditt.
     • For å synkronisere alle tilknyttede sider på et domene, må du slå på bryteren «Import relaterte nettadresser ». Opptil 5 000 nettadresser innenfor domeneet vil automatisk bli gjennomsøkt og synkronisert.
     • For å bestemme hvilke sider som skal indekseres, klikker du på rullegardinmenyen «Hvilke sider skal importeres ?» og velger et alternativ:
       • Alle sider på dette domeneet: gjennomsøker domeneet og underdomene. For eksempel omfatter blog.zenplant.com/help både zenplant.com og help.zenplant.com.
       • Sider som samsvarer med denne banen: gjennomsøker kun sider under den angitte URL-banen. For eksempel omfatter zenplant.com/help sidene zenplant.com/help/guides og zenplant.com/help/faqs.
       • Kun dette underdomenet: indekserer kun dette underdomenet. For eksempel utelukker help.zenplant.com zenplant.com og blog.zenplant.com. 
     • I delen «Stifiltrering» kan du legge til stier som skal inkluderes, for eksempel /support/, eller stier som skal ekskluderes, for eksempel /blog/.
4. Når du har lagt til innholdskildene dine, klikker du på «Opprett». Du blir omdirigert til oversiktssiden , der du kan gå gjennom og justere retningslinjene for agenten samt innstillingene for overlevering, før du tester og tar agenten i bruk. 

Hvis du har opprettet varemerker i HubSpot, kan du opprette en kundeagent for hver varemerke for å administrere innstillingene uavhengig av hverandre, inkludert tone, kunnskapsressurser og konfigurasjon. Les mer om hvordan du oppretter flere kundeagenter. 

Konfigurer kundeagent

Når du har opprettet kundeagenten, følger du disse trinnene for å konfigurere og distribuere den.

Definere kundeagent

Definer kundeagents identitet, inkludert navn, avatar og personlighet. Du kan tilpasse en kundeagent til ulike publikum ved hjelp av segmenter og gi agenten tilgang til å se og oppdatere egenskaper i Customer Relationship Management-systemet ditt.

• Administrer identiteten til kundeagenten
• Segmentere publikummetoden for kundeagenter 
• Konfigurere kundeagentens tillatelser til å få tilgang til og oppdatere CRM-data

Opplæring av kundeagent

Legg til og administrer innholdskildene Kundeagenten bruker for å svare på spørsmål, sett opp handlinger den kan utføre (for eksempel tilbakestille et passord), fastsett retningslinjer for hvordan den skal svare, og tilpass overleveringsprosessen.

• Legg til og administrer innholdskilder for kundeagenter
• Konfigurer handlinger for kundeagent
• Sett opp handlingssett for å kvalifisere leads
• Fastsett retningslinjer for kundeagenter
• Konfigurere og tilpasse prosessen for overføring mellom kundeagent og kunde

Test kundeagent

Etter at du har opprettet og konfigurert kundeagenten, bør du teste hvordan den svarer på spørsmål og utfører handlinger før du tar den i bruk i live-kanaler. 

Du kan også generere spørsmål automatisk og teste agenten i stor skala ved hjelp av batch-testing. Les mer om hvordan du kan teste og forbedre kundeagenten din ved hjelp av batchtesting.

Merk: Forhåndsvisning og testing av kundeagenten bruker ikkeHubSpot-kreditter.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. Klikk på Test [agentnavn] øverst til høyre.
3. For å velge kanalen du vil forhåndsvise agentens oppførsel på, klikker du på E-post- eller« Live chat»-ikonet .
4. Slik tester du en kundeagent som en bestemt kontakt eller et bestemt segment:
   •  Klikk på nedpilen ved siden av«Ukjent ».
   • For å teste som en liste med kontakter, klikk på «Test som segment». Velg deretter segmentet ditt. 
   • For å teste som en kontakt, velg «Test som Customer Relationship Management-kontakt». Velg deretter kontakten i popup-vinduet og klikk på «Velg».
5. For å teste hvordan kundeagenten reagerer på vedlegg, klikker du på «Vedlegg»-ikonet og velger en fil. Filen kan være på opptil 10 MB.
6. Skriv inn etspørsmål i chat-kontrollprogrammet.
7. For å teste hvordan kundeagenten utfører handlinger, klikker du på «Handlinger» og velger et alternativ. Du kan for eksempel se hvordan en kundeagent svarer på en forespørsel om å avtale et møte.
8. For å gjennomgå testresultatene og veilede agenten, klikker du på enlarge forstørrelsesikonet .
   • I panelet til høyre kan du gjennomgå testinnsikten, for eksempel hvorfor agenten reagerte på en bestemt måte, hvilke triggere som ble aktivert, og hvilke kilder den siterte. Du kan også se alle oppføringer som er opprettet eller oppdatert. 
   • For å vurdere kundeservicemedarbeiderens svar, klikk på ikonet med tommelen opp eller tommelen ned .
   • For å forbedre hvordan agenten din reagerer, klikker du på Coach your agent.
   • I høyre sidefelt kan du navigere mellom fanene Kunnskap, Handlinger, Overlevering og Opplevelse for å redigere hvordan agenten skal reagere eller oppføre seg. Du kan for eksempel legge til en handoff trigger eller opprette et kort svar.

Ta i bruk kundeagent

Distribuer kundeagenten til de kanalene, arbeidsflytene eller botene der den skal samhandle med kundene. Konfigurer kanalinnstillinger og bruk agenten til å generere svaranbefalinger i helpdesk.

• Bruk anbefalinger for distribusjon av kundeagenter

• Distribuer kundeagent til kanalene

• Administrer innstillinger for meldinger og e-postkanaler

• Implementer kundeagent i arbeidsflyter eller boter
• Bruk svaranbefalinger

Analysere kundeagent

Gjennomgå hvordan kundeagentene presterer over tid, avdekk kunnskapshull og få oversikt over hvilke kilder som brukes oftest, for å forbedre nøyaktigheten og dekningen.

• Se rapporter og beregninger av resultater

• Identifiser og utbedre kunnskapshull

• Bruk temaer til å analysere kundeinteraksjoner

• Analyser ytelsen til innholdskilden