Sett opp kundeagenten

Konfigurer en kundeagent basert på HubSpot AI, slik at den automatisk kan svare på spørsmål fra kunder ved hjelp av ditt eksisterende innhold. Dermed kan resten av supportteamet fokusere på mer komplekse saker.

Når kundeagenten er tildelt supportkanalene dine, svarer han eller hun på kundenes spørsmål ved hjelp av kontekstuell kunnskap og en conversations-tone. Kundene kan for eksempel spørre agenten om produkter eller få hjelp til å tilbakestille passordet sitt.

Basert på tillitsnivået vil Kundeagenten enten generere et svar som støttes av en verifiserbar kilde, stille oppfølgingsspørsmål for å avklare den besøkendes forespørsel, eller sende conversationen videre til en menneskelig agent.

For å utvikle mer effektive supportprosesser ved hjelp av AI, kan du lære hvordan du kan skalere supporten til å være tilgjengelig døgnet rundt.

Merk: Du kan administrere tilgang til AI-funksjoner i AI-innstillingene dine og konfigurere hvilke data som deles. Se HubSpots vanlige spørsmål om AI-tillit og AI-modellkort for detaljert informasjon om AI-sikkerhetskontroller, databruk og overholdelse.

Før du setter i gang

Før du begynner å jobbe med kundeagenten, bør du lære mer om hvordan agenten fungerer, inkludert krav, begrensninger og hensyn.

Hvis du konfigurerer kundeagenten for første gang, kan du velge å få 14 dagers gratis tilgang. I løpet av perioden med gratis tilgang bruker kundeagenten ikke HubSpot-kreditter.

Opprett kundeagenten

Merk: Du kan når som helst redigere eller sette agenten på pause , men når en kundeagent først er opprettet, kan den ikke slettes.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. Klikk på Konfigurer agenten din.
   • I feltet Agentnavn skriver du inn et navn på kundeagenten.
   • Klikk på rullegardinmenyen Personlighet , og velg et alternativ for hvordan kundeagenten høres ut og oppfører seg i Conversations. Du kan velge mellom følgende alternativer: Vennlig, Profesjonell, Uformell, Empatisk eller Vittig. Hvis du har konfigurert Varemerkestemme, kan du også velge Bruk min varemerkestemme , slik at Kundeagent tar i bruk den konfigurerte stemmen.

3. Velg innholdet som kundeagenten bruker til å svare på spørsmål. Finn ut mer om beste praksis for å legge til innholdskilder.
   • Klikk på rullegardinmenyen «Legg til eksisterende HubSpot-innhold » og velg eksisterende HubSpot-innhold.
   • Skriv inn nettadressen til nettstedet ditt i feltet «Offentlig URL ».
     • For å synkronisere alle tilknyttede sider på et domene, må du slå på bryteren «Import relaterte nettadresser ». Opptil 5 000 nettadresser innenfor domeneet vil automatisk bli gjennomsøkt og synkronisert.
     • For å bestemme hvilke sider som skal indekseres, klikker du på rullegardinmenyen «Hvilke sider skal importeres ?» og velger et alternativ:
       • Alle sider på dette domeneet: gjennomsøker domeneet og underdomene. For eksempel omfatter blog.zenplant.com/help både zenplant.com og help.zenplant.com.
       • Sider som samsvarer med denne banen: gjennomsøker kun sider under den angitte URL-banen. For eksempel omfatter zenplant.com/help sidene zenplant.com/help/guides og zenplant.com/help/faqs.
       • Kun dette underdomenet: indekserer kun dette underdomenet. For eksempel utelukker help.zenplant.com zenplant.com og blog.zenplant.com. 
     • I delen «Stifiltrering» kan du legge til stier som skal inkluderes, for eksempel /support/, eller stier som skal ekskluderes, for eksempel /blog/.
4. Når du har lagt til innholdskildene dine, klikker du på «Opprett».

Hvis du har opprettet varemerker i HubSpot, kan du opprette en kundeagent for hver varemerke for å administrere innstillingene uavhengig av hverandre, inkludert tone, kunnskapsressurser og konfigurasjon. Les mer om hvordan du oppretter flere kundeagenter. 

Konfigurer kundeagenten

Når du har opprettet kundeagenten, følger du disse trinnene for å konfigurere og distribuere den.

Definer kundeagenten

Definer kundeagentens identitet, inkludert navn, avatar og personlighet. Du kan også gi agenten rettigheter til å få tilgang til og oppdatere egenskaper i Customer Relationship Management.

• Administrer kundeagentens identitet
• Konfigurere kundeagentens tillatelser til å få tilgang til og oppdatere CRM-data

Opplæring av kundeagenten

Legg til og administrer innholdskildene Kundeagenten bruker for å svare på spørsmål, sett opp handlinger den kan utføre (for eksempel tilbakestille et passord), fastsett retningslinjer for hvordan den skal svare, og tilpass overleveringsprosessen.

• Legg til og administrer innholdskildene til kundeagenten
• Sett opp handlingssett for kundeagenten
• Sett opp handlingssett for å kvalifisere leads
• Sette retningslinjer for kundeagenten
• Konfigurer og tilpass prosessen for overlevering av kundeagenter

Test Kundeagenten

Når du har opprettet og konfigurert kundeagenten, tester du hvordan den svarer på spørsmål og utfører handlinger før du distribuerer den til live-kanaler. 

Merk: Forhåndsvisning og testing av kundeagenten bruker ikkeHubSpot-kreditter.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. Klikk på Test [agentnavn] øverst til høyre.
3. For å velge kanalen du vil forhåndsvise agentens oppførsel på, klikker du på E-post- eller« Live chat»-ikonet .
4. For å teste kundeagenten som en bestemt kontakt eller et bestemt segment:
   •  Klikk på nedpilen ved siden av«Ukjent ».
   • For å teste som en liste med kontakter, klikk på «Test som segment». Velg deretter segmentet ditt. 
   • For å teste som en kontakt, velg «Test som Customer Relationship Management-kontakt». Velg deretter kontakten i popup-vinduet og klikk på «Velg».
5. Hvis du vil velge forhåndsutfylte spørsmål som skal stilles til kundeagenten, klikker du på Test spørsmål og velger et spørsmål. Du kan også legge inn et egendefinert spørsmål i kontrollprogrammet.
6. Hvis du vil teste hvordan kundeagenten utfører handlinger, klikker du på Handlinger og velger et alternativ. Du kan for eksempel se hvordan kundeagenten svarer på en forespørsel om å bestille et møte.
7. For å teste hvordan kundeagenten reagerer på vedlegg, klikker du på «Vedlegg»-ikonet og velger en fil. Filen kan være på opptil 10 MB.
8. I panelet til høyre kan du gjennomgå testinnsikten, for eksempel hvorfor agenten reagerte på en bestemt måte, hvilke triggere som ble aktivert, og hvilke kilder den siterte. Du kan også vurdere agentens svar ved å klikke på tommel opp- eller tommel ned-ikonet .
9. For å forbedre hvordan agenten din reagerer, klikker du på Coach your agent.
10. I høyre sidefelt kan du navigere mellom fanene Kunnskap, Handlinger, Overlevering og Opplevelse for å redigere hvordan agenten skal reagere eller oppføre seg. Du kan for eksempel legge til en handoff trigger eller opprette et kort svar.

Distribuere Kundeagenten

Distribuer Kundeagenten til kanalene, arbeidsflytene eller robotene der den skal samhandle med kundene. Konfigurer kanalinnstillinger og bruk agenten til å generere svaranbefalinger i helpdesk.

• Distribuere Kundeagenten til kanaler

• Administrer innstillinger for meldinger og e-postkanaler

• Distribuer kundeagenten til arbeidsflyter eller roboter
• Bruk svaranbefalinger

Analyser Kundeagenten

Gjennomgå hvordan kundeagenten presterer over tid, oppdag kunnskapshull og forstå hvilke kilder som brukes hyppigst for å forbedre nøyaktigheten og dekningen.

• Se rapporter og beregninger av resultater

• Identifiser og utbedre kunnskapshull

• Analyser ytelsen til innholdskilden