Superadministratorer på kontoen din kan angi servicenivåavtaler (SLAer) for billetter i helpdesk.
Du kan angi SLA-mål for tid til første svar, tid til neste svar og tid for å lukke. Disse målene kan gjelde for alle billetter opprettet i helpdesk, eller de kan være basert på spesifikke billettegenskaper, for eksempel prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse om SLA-målene dine gjelder til enhver tid eller bare i arbeidstiden.
Merk: SLAer vil kun gjelde for billetter opprettet via kanaler du har koblet til helpdesk . SLAer vil ikke bli brukt på billetter opprettet via arbeidsflyter.
Slik setter du opp SLA-mål:
Naviger til Innboks og brukerstøtte > Helpdesk .
Klikk på SLA- fanen.
Klikk på Administrer når SLAer gjelder rullegardinmenyen og velg et alternativ:
Driftstider: SLAene dine vil kun gjelde under teamets vanlige tidsplan (f.eks. 09:00 til 17:00). Du kan tilpasse teamets arbeidstid ved å klikke Rediger teamets åpningstider :
I dialogboksen bruker du rullegardinmenyene for å redigere tilgjengeligheten din. Du kan velge ukedager og tidsblokker, spesifikke datoperioder kan ikke velges.
Du kan også klikke på Legg til timer for å konfigurere flere perioder der teamet ditt forventes å være tilgjengelig.
24/7: SLAene dine vil gjelde hele tiden, selv utenom arbeidstiden.
Klikk Lagre .
Klikk på Lagre nederst til venstre.
For å tilpasse hvordan SLA-målene dine skal håndheves, klikker du for å slå på knappen Angi svar og lukketid SLA-mål , og utvider deretter delen:
For å bruke SLA-mål på alle billetter i brukerstøtten, velg alternativknappen Til alle billetter i brukerstøtten :
Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-målene for tid til første svar, tid til neste svar og tid for å lukke.
For å angi når en billetts SLA-status skal endres til Forfaller snart , bruk rullegardinmenyene under Merk som forfaller snart for å minne teamet ditt og holde deg innenfor SLA-ene.
For å bruke forskjellige SLA-mål basert på en billettegenskap, velg alternativknappen Basert på billettegenskap .
Klikk på rullegardinmenyen Velg billettegenskap , og velg deretter en billettegenskap .
Klikk på Rediger SLA-mål .
I det høyre panelet bruker du rullegardinmenyene til å angi SLA-målene for hver eiendom, inkludert tid til første svar, tid til neste svar og tid for å lukke.
Hvis du ikke ønsker å angi SLA-mål for en spesifikk egenskap, fjerner du avmerkingen for På/Av ved siden av den tilknyttede egenskapsverdien.
For å angi når en billetts SLA-status skal endres til Forfaller snart , bruk rullegardinmenyene under Merk som forfall snart .
Klikk på Ferdig .
Nederst til venstre klikker du på Lagre for å bekrefte SLA-målinnstillingene dine.