Superadministratorer i kontoen din kan angi servicenivåavtaler (SLA-er) for tickets i helpdesk.
Du kan angi SLA-mål for tid til første svar, tid til neste svar og tid til avslutning. Disse målene kan gjelde for alle saker som opprettes i brukerstøtten, eller de kan være basert på bestemte egenskaper ved sakene, for eksempel prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse om SLA-målene skal gjelde til enhver tid eller bare i arbeidstiden.
Merk: SLA-er gjelder bare for saker som opprettes via kanaler du har koblet til helpdesk. SLA-er gjelder ikke for saker som opprettes via arbeidsflyter.
Slik setter du opp SLA-mål:
Naviger til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte.
Klikk på SLA-fanen .
Klikk på rullegardinmenyen Administrer når SLA-er gjelder, og velg et alternativ:
I arbeidstiden: SLA-ene gjelder bare i teamets vanlige arbeidstid (f.eks. 9:00 til 17:00). Du kan tilpasse teamets arbeidstid ved å klikke på Rediger teamets arbeidstid:
I dialogboksen bruker du rullegardinmenyene til å redigere tilgjengeligheten din. Merk at arbeidstiden ikke inkluderer helligdager.
Du kan også klikke på Legg til timer for å konfigurere flere perioder der teamet ditt forventes å være tilgjengelig.
24/7: SLA-ene dine gjelder hele tiden, også utenfor arbeidstiden.
Klikk på Lagre.
Klikk på Lagre nederst til venstre.
Hvis du vil tilpasse hvordan SLA-målene dine skal håndheves, klikker du for å slå på Set reply and close time SLA goals , og utvider deretter delen:
Hvis du vil bruke SLA-målene på alle tickets i helpdesk, velger du alternativknappen Til alle tickets i helpdesk:
Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-mål for tid til første svar, tid til neste svar og tid til avslutning.
Hvis du vil angi når SLA-statusen for en sak skal endres til Forfall snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfall snart for å minne teamet på det og holde seg innenfor SLA-målene.
Hvis du vil bruke ulike SLA-mål basert på en saksegenskap, velger du alternativknappen Basert på saksegenskap.
Klikk på rullegardinmenyen Velg billettegenskap, og velg deretter en billettegenskap.
Klikk på Rediger SLA-mål.
I høyre panel bruker du rullegardinmenyene til å angi SLA-mål for hver egenskap, inkludert tid til første svar, tid til neste svar og tid til avslutning.
Hvis du ikke vil angi SLA-mål for en bestemt egenskap, fjerner du avmerkingen i På/Av-boksen ved siden av den tilhørende egenskapsverdien.
Hvis du vil angi når SLA-statusen for en sak skal endres til Forfall snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfall snart.
Klikk på Ferdig.
Klikk på Lagre nederst til venstre for å bekrefte innstillingene for SLA-mål.