Sette SLA-mål i helpdesk

Du kan sette SLA-mål (Service Level Agreement) for å hjelpe supportteamet med å holde seg i rute i forhold til kundenes forventninger ved å definere mål for svar- og løsningstider. Disse målene kan gjelde for alle saker som opprettes i brukerstøtten, eller de kan være basert på bestemte egenskaper ved sakene, for eksempel prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse om SLA-målene skal gjelde til enhver tid eller i bestemte tidsrom.

Konfigurer SLA-mål i helpdesk

Du kan bruke SLA-mål på alle saker som opprettes i helpdesk, eller du kan bruke dem basert på bestemte saksegenskaper eller en kombinasjon av egenskaper.

Angi SLA-mål for alle saker

Slik bruker du SLA-mål på alle tickets i helpdesk:

1. Naviger til Innboks og Helpdesk. Velg deretter Helpdesk.
2. Klikk på SLA-er i delen Helpdesk-automatisering.
3. I delen Velg hvordan du vil angi SLA-mål, velger du Bruk på alle billetter.
4. I delen Mål bruker du rullegardinmenyene til å angi SLA-mål for Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til avslutning .
5. Hvis du vil angi når SLA-statusen for en sak skal endres til Forfall snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfall snart for å minne teamet på det og holde seg innenfor SLA-en.
6. For å definere spesifikke tidssoner og planlagte timer for når SLA-er skal gjelde:
   • Klikk på rullegardinmenyen i delen Tidsplan , og velg Under et bestemt tidspunkt.
   • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidspunkt der SLA-en skal gjelde.
7. I Pausing-delen kan du angi betingelser som midlertidig setter SLA-timeren på pause. Du kan for eksempel sette tidtakeren på pause når en billett er på vent eller venter på svar fra en kunde. Tidtakeren gjenopptas automatisk når billetten ikke lenger oppfyller de valgte kriteriene. Slik setter du SLA-timeren på pause:
   • Klikk på add Legg til betingelse. Klikk deretter på rullegardinmenyene, og velg en pipeline og en billettstatus.
   • For å slette en betingelse klikker du på delete papirkurvikonet.
   • Klikk på add Legg til betingelse for å legge til en ny betingelse.
8. Klikk på Lagre nederst til venstre.
9. For å slå på SLA slår du på bryteren SLAer er inaktive.

Angi SLA-mål basert på én saksegenskap

Slik bruker du ulike SLA-mål basert på en saksegenskap:

1. Naviger til Innboks og Help Desk. Velg deretter Help Desk.
2. I delen Helpdesk-automatisering klikker du på SLAer.
3. I delen Velg hvordan du vil angi SLA-mål, velger du Bruk basert på én ticket-egenskap.
4. Klikk på rullegardinmenyen Mål , og velg en billettegenskap.
   • Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-målene for hver egenskapsverdi, inkludert Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til avslutning.
   • Hvis du ikke vil angi SLA-mål for en bestemt verdi, kan du slå av bryteren Mål aktivt?
   • Hvis du vil angi når SLA-statusen for en sak skal endres til Forfall snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfall snart.

6. For å definere spesifikke tidssoner og planlagte timer for når SLA-er skal gjelde:
   • Klikk på nedtrekksmenyen i delen Tidsplan , og velg Under et bestemt tidspunkt.
   • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidspunkt der SLA-en skal gjelde.

7. I Pausing-delen kan du angi betingelser som midlertidig stopper SLA-en. Du kan for eksempel sette tidtakeren på pause når en sak er på vent eller venter på svar fra en kunde. Tidtakeren gjenopptas når billetten ikke lenger oppfyller de valgte kriteriene. Slik setter du SLA-timeren på pause:
   
   • Klikk på add Legg til betingelse. Klikk deretter på rullegardinmenyene, og velg en pipeline og en billettstatus.
   • For å slette en betingelse klikker du på delete papirkurvikonet.
   • Klikk på add Legg til betingelse for å legge til en ny betingelse.
8. Klikk på Lagre nederst til venstre.
9. For å slå på SLA slår du på bryteren SLAer er inaktive.

Angi SLA-mål basert på en kombinasjon av egenskaper (kunService Hub Enterprise)

Du kan bruke SLA-mål basert på flere egenskaper ved en sak.

Når du oppretter en ny SLA-regel, vil den gjelde for alle nye innkommende billetter. Nye regler vil bare gjelde for eksisterende saker hvis en relevant saksegenskap, som er inkludert som en betingelse i en SLA-regel, oppdateres. Hvis du for eksempel har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regelen gjelde hvis egenskapen Pipeline oppdateres.

1. Naviger til Innboks og Help Desk. Velg deretter Help Desk.
2. Klikk på SLA-er i delen Helpdesk-automatisering.
3. Hvis du vil bruke SLA-mål basert på en kombinasjon av egenskaper, velger du Bruk basert på en kombinasjon av egenskaper ved billetten.
4. Klikk på Opprett regel.

6. Skriv inn et navn på regelen i panelet til høyre.
7. Slik legger du til betingelser i regelen:
   • Klikk på add Legg til betingelse.
   • Klikk på add Legg til filter.
   • Bla eller skriv for å søke, og velg deretter en filtertype.
   • Velg et alternativ for billettegenskapen eller aktiviteten, og angi deretter kriteriene.
   • Klikk på add Legg til filter for å legge til flere filtre i samme gruppe. En billett må oppfylle alle kriteriene i gruppen for å bli inkludert i listen.
   • Klikk på add Legg til filtergruppe for å legge til en annen filtergruppe. En billett må oppfylle kriteriene i minst én av filtergruppene for å bli inkludert i listen.
   • Klikk på Lagre nederst til venstre.
8. Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-mål for Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til avslutning.
   
   
9. For å definere spesifikke tidssoner og planlagte timer for hver SLA-regel:
   • Klikk på rullegardinmenyen i delen Tidsplan , og velg Under et bestemt tidspunkt.
   • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidspunkt der SLA-en skal gjelde.
10. Klikk på Lagre.
11. Du ser rekkefølgen på hver regel i venstre kolonne. Hvis en sak oppfyller vilkårene for mer enn én regel, vil SLA-målene være basert på den regelen som står først på listen. Du kan endre rekkefølgen på reglene ved å klikke og dra en regel for å flytte den til et annet sted på listen.
    
    
12. Slik setter du SLA-en midlertidig på pause:
    
    • Klikk på add Legg til betingelse under SLA-tidtakerne skal stoppe nedtellingen under følgende betingelser.
    • Klikk på rullegardinmenyene, og velg en pipeline og en saksstatus.
    • For å slette en betingelse klikker du på delete papirkurvikonet.
    • Klikk på add Legg til betingelse for å legge til en ny betingelse.
    • Tidtakeren fortsetter når billetten ikke lenger oppfyller de valgte kriteriene.
13. Klikk på Lagre nederst til venstre.

14. Hvis en billett ikke samsvarer med noen av reglene som er brukt, kan du sette opp en reserve-SLA:

• • Slå på bryteren Bruk reserve-SLA-regel.
  • Bruk rullegardinmenyene på til å angi SLA-mål for hver egenskap, inkludert Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til avslutning.
  • Hvis du vil definere bestemte tidssoner og planlagte timer for fallback SLA-regelen, klikker du på rullegardinmenyen i delen Tidsplan og velger Under bestemt tid.

• • Klikk på nedtrekksmenyene Tidssone og Timer , og velg en tidssone og et tidspunkt der SLA-en skal gjelde.

13. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Legge til og redigere SLA-regler

Når du legger til eller redigerer en SLA-regel, vil den gjelde for alle nye innkommende saker. Endringer i SLA-regler eller -mål vil bare gjelde for eksisterende saker hvis en relevant saksegenskap, som er inkludert som en betingelse i en SLA-regel, oppdateres. Dette inkluderer endringer i betingelser, rekkefølge eller SLA-tider, for eksempel tid til første svar.

Hvis du for eksempel har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regelen gjelde hvis egenskapen Pipeline oppdateres.

1. Naviger til Innboks og Help Desk. Velg deretter Help Desk.
   1. Klikk på SLA-er i delen Helpdesk-automatisering.
2. Klikk på Opprett regel for å legge til en regel.
3. Hvis du vil redigere regelen, holder du musepekeren over regelen og klikker på Rediger.
4. Hvis du vil klone regelen, holder du musepekeren over regelen og klikker på Klone.
5. Hvis du vil slette regelen, holder du musepekeren over regelen og klikker på Slett.
6. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Se SLA-mål i helpdesk

Når SLA-innstillingene er slått på, vil SLA-reglene gjelde for alle nye tickets fremover. Hver gang du gjør endringer i SLA-reglene, vil de oppdaterte reglene bare gjelde for nye saker som åpnes. Finn ut mer om hva som skjer når du slår sammen to saker med SLA-er.

Når en sak i brukerstøtten befinner seg i en av disse tilstandene, vises det en etikett ved siden av det tilknyttede saksnummeret i svarredigeringsprogrammet.

Merk: Advarselsetikettene vises bare for brukere med et tildelt Service Hub-sete.

Analyser SLA-ytelse

Bruk den egendefinerte rapportbyggeren til å generere rapporter som gir verdifull innsikt i SLA-ytelsen, slik at du kan forbedre effektiviteten og kundetilfredsheten.

Du kan bruke egenskaper som tid til første svar i SLA-timer og tid til avslutning i SLA-timer til å lage rapporter basert på SLA-målene du har satt. Disse egenskapene gjelder kun for helpdesk-saker og inkluderer data fra og med januar 2025. Finn ut mer om HubSpots standard egenskaper for tickets.

Du kan også bruke de ferdige SLA-rapportene for tjenester som er inkludert i rapportsamlingene.

1. Skriv inn sla i søkefeltet øverst til høyre.
2. Vis ferdige SLA-rapporter. Klikk på rapportnavnet for å se gjennom detaljene, lagre eller tilpasse den. Finn ut mer om hvordan du legger til rapporter fra rapportbiblioteket i dashbordet.