Sette SLA-mål i helpdesk

Superadministratorer i kontoen din kan angi servicenivåavtaler (SLA-er) for tickets i helpdesk.

Du kan angi SLA-mål for tid til første svar, tid til neste svar og tid til avslutning. Disse målene kan gjelde for alle saker som opprettes i brukerstøtten, eller de kan være basert på bestemte egenskaper ved sakene, for eksempel prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse om SLA-målene skal gjelde til enhver tid eller bare i arbeidstiden.

Administrer når SLA-er gjelder

• Gå til Innboks og helpdesk > Helpdesk.
• Velg SLAer under i delen Helpdesk-automatisering .
• Klikk på rullegardinmenyen Administrer når SLA-er gjelder, og velg et alternativ:
  
  • Driftstid: SLA-ene gjelder bare i løpet av teamets vanlige arbeidstid (f.eks. 9:00 til 17:00). Du kan tilpasse teamets arbeidstid ved å klikke på Rediger teamets driftstid:
    • I dialogboksen bruker du rullegardinmenyene til å redigere tilgjengeligheten din. Du kan velge ukedager og tidsblokker.
    • Du kan også klikke på Legg til timer for å konfigurere flere perioder der teamet ditt forventes å være tilgjengelig.
    • Klikk på Lagre.
  • 24/7: SLA-ene dine vil gjelde hele tiden, også utenfor arbeidstiden.

Slå på SLA-mål

Du kan tilpasse SLA-målene og -innstillingene før du slår dem på.

• Gå til Innboks og helpdesk > Helpdesk.
• Velg SLAer under i delen Helpdesk-automatisering .
• I delen Angi SLA-mål slår du bryteren PÅ.
  
  
• Klikk på Lagre nederst på siden.

Sette opp SLA-mål i helpdesk

Du kan bruke SLA-mål på alle tickets som opprettes i helpdesk, eller bruke dem basert på bestemte ticket-egenskaper eller en kombinasjon av egenskaper.

Sette SLA-mål for alle tickets

Bruke SLA-mål på alle tickets i helpdesk:

• Gå til Innboks og helpdesk > Helpdesk.
• Velg SLAer under i delen Helpdesk-automatisering .
• I delen Velg hvordan du vil angi SLA-mål, velger du Bruk på alle billetter.
  • Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-mål for Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til avslutning .
  • Hvis du vil angi når SLA-statusen for en sak skal endres til Forfall snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfall snart for å minne teamet på det og holde seg innenfor SLA-målene.
• Klikk på Lagre.

Sette SLA-mål basert på én billettegenskap

For å bruke ulike SLA-mål basert på en billettegenskap:

• Gå til Innboks og helpdesk > Helpdesk.
• Velg SLAer under i delen Helpdesk-automatisering .
• I delen Velg hvordan du vil angi SLA-mål, velger du Bruk base.
  • Klikk pårullegardinmenyen og velg en billettegenskap.
  • Klikk på Rediger SLA-mål.
  • I høyre panel bruker du rullegardinmenyene til å angi SLA-mål for hver egenskap, inkludert Tid til første svar, Tid til neste svar og Tid til avslutning.
  • Hvis du ikke vil angi SLA-mål for en bestemt egenskap, fjerner du avmerkingen i På/Av-boksen ved siden av den tilhørende egenskapsverdien.
  • Hvis du vil angi når SLA-statusen for en sak skal endres til Forfall snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfall snart.
  • Klikk på Ferdig.

Angi SLA-mål basert på en kombinasjon av billettegenskaper (kunService Hub Enterprise)

Du kan bruke SLA-mål basert på flere egenskaper ved billetten.

Når du oppretter en ny SLA-regel, vil den gjelde for alle nye innkommende saker. Nye regler vil bare gjelde for eksisterende saker hvis en relevant saksegenskap, som er inkludert som en betingelse i en SLA-regel, oppdateres. Hvis du for eksempel har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regelen gjelde hvis egenskapen Pipeline oppdateres.

• Gå til Innboks og helpdesk > Helpdesk.
• Velg SLAer under i delen Helpdesk-automatisering .
• Hvis du vil bruke SLA-mål basert på en kombinasjon av egenskaper, velger du Bruk basert på en kombinasjon av billettegenskaper.
• Klikk på Opprett regel.

• Skriv inn et navn på regelen i høyre panel.
• Slik legger du til betingelser i regelen:
  • Klikk på + Legg til betingelse.
  • Klikk på + Legg til filter.
  • Bla eller skriv for å søke, og velg deretter en filtertype.
  • Velg et alternativ for billettegenskapen eller aktiviteten, og angi deretter kriteriene.
  • Klikk på + Leggtil filter for å legge til flere filtre i samme gruppe . En billett må oppfylle alle kriteriene i gruppen for å bli inkludert i listen.
  • For å legge til en annen filtergruppe klikker du på + Legg til filtergruppe. Enbillett må oppfylle kriteriene i minst én av filtergruppene for å bli inkludert i listen.
  • Klikk på Lagre
• Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-mål for hver eiendom, inkludert tid til første svar, tid til neste svar og tid til avslutning.
  
  
• Angi tidssone (BETA): Hvis du er en bruker med en Service Hub Enterprise-konto, kan du definere bestemte tidssoner og planlagte timer for hver SLA-regel.
  • I delen SLA-timerne skal telle ned under følgende betingelser klikker du på rullegardinmenyen og velger Under et bestemt tidspunkt.
  • Klikk på nedtrekksmenyen Tidssone, og velg en tidssone.
• Klikk på Lagre.
• Du ser rekkefølgen på hver regel i venstre kolonne. Hvis en billett oppfyller vilkårene for mer enn én regel, vil SLA-målene være basert på den regelen som står først på listen. Hvis du vil endre rekkefølgenpå reglene, klikker du på og drar en regel for å flytte den til en annen plassering på listen.
  
  

• Hvis en billett ikke samsvarer med noen av reglene som er brukt, kan du sette opp en reserve-SLA:

• • Slå bryteren Bruk reserve-SLA-regel PÅ.
  • Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-mål for hver eiendom, inkludert tid til første svar, tid til neste svar, tid til avslutning og forfall snart.
    • Klikk på Ferdig.

Legg til og rediger SLA-regler

Når du legger til eller redigerer en SLA-regel, vil den gjelde for alle nye innkommende saker. Endringer i SLA-regler eller -mål vil bare gjelde for eksisterende saker hvis en relevant saksegenskap, som er inkludert som en betingelse i en SLA-regel, oppdateres. Dette inkluderer endringer i betingelser, rekkefølge eller SLA-tider, for eksempel tid til første svar.

Hvis du for eksempel har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regelen gjelde hvis egenskapen Pipeline oppdateres .

• Gå til Innboks og helpdesk > Helpdesk.
• Velg SLAer under i delen Helpdesk-automatisering .
• I delen Angi SLA-mål kan du legge til og administrere regler.
• Klikk på Opprett regel til høyre for å legge til en regel.
• Hvis du vil redigere regelen, holder du musepekeren over regelen og klikker på Rediger.
• Du kloner regelen ved å holde musepekeren over regelen og klikke på Klon.
• Du sletter regelen ved å holde markøren over den og klikke på Slett.

Vis SLA-mål i helpdesk

Når SLA-innstillingene er slått på, vil SLA-reglene gjelde for alle nye saker fremover. Hver gang du gjør endringer i SLA-reglene, vil de oppdaterte reglene bare gjelde for nye saker som åpnes. Finn ut mer om hva som skjer når du slår sammen to saker med SLA-er.

Når en sak i helpdesk er i en av disse tilstandene, vises en etikett ved siden av det tilknyttede saksnummeret i svarredigeringsprogrammet.

Et vekkerklokkeikon vises også i forhåndsvisningen av meldinger i listen over samtaler.

Merk: Advarslene vises bare for brukere med tildelte Service Hub Professional- eller Enterprise-seter .

Analyser SLA-ytelsen

Bruk den egendefinerte rapportbyggeren til å generere rapporter som gir verdifull innsikt i SLA-ytelsen, slik at du kan forbedre effektiviteten og kundetilfredsheten.

Du kan bruke egenskaper som tid til første svar i SLA-timer og tid til avslutning i SLA-timer til å lage rapporter basert på SLA-målene du har angitt. Disse egenskapene gjelder bare for helpdesk-saker og inkluderer data fra og med januar 2025. Finn ut mer om HubSpots standard egenskaper for tickets.

Du kan også bruke de ferdige SLA-rapportene for tjenester som er inkludert i rapportsamlingene.

• Gå til Rapportering > Rapporter i HubSpot-kontoen din.
• Skriv inn sla i søkefeltet øverst til høyre.
• Bruk pilene på siden av rapporten for å vise ferdige SLA-rapporter. Klikk på rapportnavnet for å se gjennom detaljene, lagre den eller tilpasse den. Finn ut mer om hvordan du legger til rapporter fra rapportbiblioteket i dashbordet.