Konfigurere og tilpasse saksbehandlingsrutiner og statuser

Med tickets kan du holde oversikt over kundeinteraksjonene dine etter hvert som de utvikler seg. Ticket-verktøyet inneholder en standard Support-pipeline som du kan bruke til å administrere statusene i sakene dine.

Hvis kontoen din har et Service Hub Starter-, Professional- eller Enterprise-abonnement, kan du opprette egendefinerte pipelines og statuser for å definere dine egne forretningsprosesser og automatisere statuser og handlinger.

Opprett en ny saksbehandlingspipeline

Hvis kontoen din har mer enn én unik supportprosess, kan du opprette flere pipelines. Separate pipelines anbefales bare hvis prosessene har unike statuser som krever forskjellige pipelines. Ellers kan du bruke samme pipeline på tvers av flere brukere og team og administrere tilgang via brukerrettigheter. For eksempel:

• Virksomheten har en nettbasert supportprosess for eksisterende kunder med noen få statuser, for eksempel Venter på oss, Venter på kunde og Løst. Du har også en supportprosess på stedet som krever flere statuser, for eksempel planlegging av en serviceavtale og oppfølgingskommunikasjon. I dette scenariet bør du opprette separate pipelines.
• Bedriften din har flere varemerker, og HubSpot-kontoen din har team for hvert varemerke. Prosessen for å få hjelp med produkter for hvert merke er den samme, og du kan bruke de samme statusene for alle supporthenvendelser. I dette scenariet anbefales det ikke å opprette separate pipelines. I stedet kan du bruke den samme pipelinen og angi brukertillatelser for kun team, slik at hvert team kun får tilgang til saker for sin merkevare( kunProfessional og Enterprise ).

Merk: Det er bare brukere i kontoer med Service Hub Starter-, Professional- eller Enterprise-abonnementer som kan opprette flere pipelines. Finn ut mer om det maksimale antallet sakspipelines som er tilgjengelig for abonnementet ditt.

• Klikk på settings innstillingssymbol i hovednavigeringsfeltet i HubSpot-kontoen din.
• Naviger til Objects > Tickets i menyen til venstre.
• Klikk på Pipelines-fanen.
• Klikk på rullegardinmenyen Velg en pipeline , og velg deretter Opprett pipeline.

• Skriv inn et pipeline-navn i dialogboksen, og klikk på Opprett.

Redigere eller slette billettpipelines

Du kan gi pipelinen nytt navn, og hvis du har flere pipelines, kan du endre rekkefølgen på dem og slette dem. Brukere på en konto med et Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnement kan også administrere hvem som har tilgang til en pipeline.

• Klikk på settings innstillingssymbol i hovednavigeringsfeltet i HubSpot-kontoen din.
• Gå til Objekter > Tickets i menyen til venstre.
• Klikk på Pipelines-fanen.
• Klikk på rullegardinmenyen Velg en pip eline, og velg deretter en pipeline.
• Klikk på rullegardinmenyen Handlinger til høyre, og velg ett av følgende:
  • Gi denne pipelinen nytt navn: Endre navnet på pipelinen. Skriv inn det nye navnet i dialogboksen, og klikk deretter på Gi nytt navn.
  • Endrerekkefølgen på pipelines: endre rekkefølgen på pipelines. Klikk på en pipeline i popup-boksen, og dra den til en ny posisjon. Når alle pipelines er i ønsket rekkefølge, klikker du på Lagre.
  • Administrer tilgang: Hvis du er superadministrator, kan du administrere hvilke brukere som kan se og redigere pipelinen(kunService Hub Professional eller Enterprise ).
  • Slett denne pipelinen: slett pipelinen. Du kan ikke slette en pipeline hvis den inneholder billetter. Du må slette eller flytte saker til en annen pipeline før du sletter pipelinen.
    
    
• Klikk på Tilpass billettkort for å velge hvilke egenskaper som skal vises på billettkortene for pipelinen.

Legge til, redigere eller slette billettstatuser i en pipeline

Du kan bruke statuser til å spore fremdriften for sakene i en pipeline. HubSpot inkluderer som standard en supportpipeline med fire statuser: Ny, Venter på kontakt, Venter på oss og Lukket. Du kan også legge til egne statuser eller redigere og slette eksisterende statuser. Slik tilpasser du statusene i en pipeline:

• Klikk på settings innstillingssymbol i hovednavigeringsfeltet i HubSpot-kontoen din.

• Gå til Objekter > Tickets i menyen til venstre.

• Klikk på Pipelines-fanen.

• Klikk pårullegardinmenyen Velg en pipeline , og velgderetter en pipeline du vil redigere.

• Slik legger du til en ny billettstatus:

  • Klikk på + Legg til status under de eksisterende billettstatusene.

  • Skriv inn et navn på statusen, klikk deretter på rullegardinmenyen i kolonnen Åpen eller Lukket og velg om statusen skal angi en sak som Åpen eller Lukket. Det må være minst én åpen og én lukket status.

• Hvis du vil endre navnet på en eksisterende status, klikker du på statusens navn og skriver inn et nytt navn i tekstboksen.

• Hvis du vil endre rekkefølgen på en status, klikker du på statusen og drar den til en ny posisjon.

• Du kan se det interne navnet på en status ved å holde musepekeren over statusen og klikke på ikonet code. Det interne navnet brukes av integrasjoner og API-et.

• Du sletter en status ved å holde musepekeren over statusen og klikke på Slett. Hvis det finnes billetter i statusen du sletter, må du flytte disse eksisterende billettene til en annen status. For å gjøre dette kan du navigere til siden for sakens indeks, og i listevisningen kan du masseredigere egenskapen Sakens status.

• Hvis du vil redigere egenskapene som vises når en sak flyttes til en bestemt status, holder du markøren over kolonnen Oppdater statusegenskaper og klikker på Rediger egenskaper.
• Når du er ferdig med å redigere statusene, klikker du på Lagre nederst til venstre.

Tilpasse egenskapene som vises i hver enkelt billettstatus

Du kan også tilpasse hvilke egenskaper som skal vises for brukerne når de manuelt flytter en sak til en bestemt status. Brukere må ha rettigheter til å redigere egenskapsinnstillinger for å kunne tilpasse statusegenskapene.

• Naviger til pipelinen du vil redigere.

• Hold musepekeren over kolonnen Betingede stadieegenskaper i raden for statusen, og klikk på Rediger egenskaper.

• I dialogboksen merker du av i avmerkingsboksene ved siden av de nye egenskapene du ønsker skal vises.

Væroppmerksom på at egenskaper med skrivebeskyttede verdier (dvs. som ikke kan angis av brukerne, for eksempel poengsum eller beregningsegenskaper ) ikke kan brukes som egenskaper for billettstatus, og vil ikke vises som valgbare alternativer. Finn ut hvordan du i stedet kan inkludere disse egenskapene i delenOm denne saken på en post.

• Hvis du vil kreve en verdi for en egenskap, merker du av i avmerkingsboksen i kolonnen Påkrevd(kunStarter, Professional eller Enterprise ). Når en egenskap er påkrevd, kan brukerne ikke opprette en sak med den aktuelle statusen med mindre de oppgir en verdi for egenskapen.

• Du kan endre rekkefølgen på egenskapene ved å klikke og dra dem til en ny posisjon.

• Hvis du vil fjerne en valgt egenskap, klikker du på X ved siden av egenskapen i kolonnen Valgte egenskaper.
• Når du har valgt egenskaper, klikker du på Neste. Egenskapene du har valgt, vises automatisk når du manuelt oppretter en ny sak med den aktuelle statusen eller flytter en eksisterende sak til den aktuelle statusen.

• Når du er ferdig, klikker du på Lagre nederst til venstre.

Finn ut hvordan du tilpasser egenskapene som vises på sakskortene i tavlevisningen.

Automatiser saksstatus og handlinger( kunService Hub Starter, Professional og Enterprise )

Brukere i kontoer med Service Hub Starter-, Professional- og Enterprise-abonnementer kan automatisere billettstatus og visse handlinger i innstillingene for en pipeline. Brukere med Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnementer kan opprette mer avanserte arbeidsflyter for å automatisere saker utover alternativene nedenfor.

I pipeline-innstillingene kan du konfigurere automatisering av billettstatus. Du kan for eksempel opprette tickets for nye e-postsamtaler eller redigere en eksisterende ticket-status når en ny e-post sendes eller mottas.

• Klikk på settings innstillingssymbol i hovednavigeringsfeltet i HubSpot-kontoen din.
• I menyen til venstre navigerer du til Objekter > Tickets.
• Klikk på Pipelines-fanen.
• Klikk på rullegardinmenyen Velg en pipeline , og velg deretter billettpipelinen du vil automatisere.
• Klikk på fanen Automatiser .
• Du kan se gjennom og redigere følgende innstillinger:
  
  • Tilkoblede kanaler: Det opprettes en ticket for alle nye innkommende meldinger som sendes til de oppførte kanalene. Ticket-automatisering vil gjelde for disse sakene. Hvis du ikke vil at det skal opprettes en billett for meldinger som sendes til en kanal, klikker du på kanalnavnet for å slå av billettautomatisering i kanalens innstillinger.
  • Oppdater billettstatus: statusen til en billett oppdateres av en av standardutløserne:
    • En e-post sendes til en kunde: statusen på en sak endres når en bruker sender en e-post til en kontakt fra saksposten. E-poster som sendes fra kontaktposten, utløser ikke endring av sakens status.
    • En kunde svarer på en e-post: Sakens status endres når en kunde svarer på den samme tråden som saken ble opprettet på. Hvis saken ble lukket og deretter åpnet igjen, vil eventuelle nye tråder på saken også oppdatere statusen. Sakens status endres ikke for følgende scenarier: videresendte e-poster, svar på videresendte e-poster, andre e-poster sendt av kontakten eller svar sendt fra en brukers tilkoblede personlige e-post.
  • Hvis du vil slå av en utløser, fjerner du merket i avmerkingsboksen til venstre for utløserens navn.
  • Hvis du vil redigere handlingen, holder du markøren over tabellen og klikker på Rediger handling. Klikk på rullegardinmenyen Velg status i panelet til høyre, velg en status og klikk deretter på Lagre.

• • Service Hub Professional- og Enterprise-brukere med arbeidsflytrettigheter kan holde musepekeren over tabellen og klikke på Vis arbeidsflyt for å se gjennom automatiseringen i arbeidsflytredigeringsprogrammet.

Du kan også automatisere ticket-handlinger i en bestemt pipeline. Du kan for eksempel sende en automatisk e-post fra innboksen for samtaler når en sak mottas eller lukkes, eller sende et internt varsel til et teammedlem når en sak endrer status.

• På fanen Automatiser klikker du på Ytterligere statusautomatisering for å utvide flere automatiseringsinnstillinger.
• I delen Utløs handlinger når en sak når en bestemt status klikker du på plussikonet for å automatisere handlinger for hver enkelt status.

• Hvis du vil sende en e-post når en sak åpnes eller lukkes, velger du Send e-post i panelet til høyre. Klikk på rullegardinmenyen Automatisert e-post, og velg deretter en e-post:
  • Hvis du vil velge en HubSpot-laget e-postmal, velger du Ticket received eller Ticket closed. Hvis du vil redigere standardmalen, klikker du på Edit ved siden av e-postens navn, gjør endringene og klikker deretter på Save email. Hvis kontoen din har et Marketing Hub Professional- eller Enterprise-abonnement, kan du også klikke på e-postens navn for å redigere e-posten i markedsføringsverktøyet.
  • Hvis kontoen din har et Marketing Hub Professional- eller Enterprise-abonnement, kan du velge en tilpasset automatisert e-post. For å redigere en tilpasset e-post klikker du på navnet på e-posten. Du kommer til verktøyet for e-postmarkedsføring.

Væroppmerksom på atstandard e-postmeldingene Ticket received og Ticket closed er transaksjonelle e-postmeldinger opprettet av HubSpot .Transaksjonsbaserte e-poster brukes til relasjonsbaserte interaksjoner, for eksempel en e-postbekreftelse etter et kjøp. Kontakter trenger ikke å være angitt som markedsføring for å få tilsendt en transaksjonsbasert e-post. Hvis du i stedet velger å sende en ikke-transaksjonsbasert automatisert e-post, må kontaktene være angitt som markedsføring for å motta e-posten. Hvis kontoen din har tillegget for transaksjonsbasert e-post, kan du lese mer om hvordan du oppretter tilpassede transaksjonsbaserte e-poster.

• Hvis du vil sende et internt varsel til teamet ditt når en sak når en bestemt status, velger du Send intern e-postvarsling i panelet til høyre. Du kan velge å sende varselet til en bestemt bruker, et bestemt team eller en bestemt eier.
• Hvis du vil administrere en eksisterende arbeidsflythandling, klikker du på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre i handlingsboblen:
  • Hvis du vil legge igjen en kommentar til andre brukere i kontoen, velger du Kommentar. Skriv inn svaret og klikk på Lagre.
  • Hvis du vil redigere detaljene for handlingen, velger du Rediger. Oppdater informasjonen i panelet til høyre, og klikk på Lagre.
  • Hvis du vil slette en handling, holder du musepekeren over Slett-alternativet. Velg Denne handlingen for å slette bare den valgte handlingen, eller velg Denne handlingen og alle etter den for å slette den valgte handlingen og alle påfølgende handlinger.

• Hvis du har en konto med et Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnement , kan du også legge til andre saksbaserte arbeidsflythandlinger her, inkludert alternativene Klone eller Flytte handlinger. Klikk på Åpne i arbeidsflyter for å navigere til arbeidsflytbyggeren der du kan legge til flere handlinger og redigere arbeidsflytens innstillinger. Arbeidsflyter som er opprettet fra ticket-innstillingene , vises ifanenOpprettet i andre verktøy i dashbordet for arbeidsflyter .

• Klikk på Lagre.

Merk: Som standard gjelder ikke de ovennevnte automatiserte handlingene for live chat eller Facebook Messenger-samtaler. Hvis du vil ha billettautomatisering for live chat eller Facebook Messenger, kan du opprette og tilpasse en arbeidsflyt og tilpasse arbeidsflytens påmeldingsutløsere til å inkludere samtaler der kilden er Chat.

Tildel tilgang til tickets basert på teammedlemskap( kunProfessional og Enterprise )

Uansett hvilket HubSpot-abonnement du har, kan du oppdatere den enkelte brukers tilgang til tickets. Men hvis kontoen din har et Professional- eller Enterprise-abonnement og pipelinen din inkluderer billetter som er tilordnet flere team, kan du konfigurere tilgang til billetter slik at brukerne bare får tilgang til billetter som er tilordnet dem selv eller teammedlemmer. Dette betyr at flere team kan dele en pipeline uten at det påvirker sakene som er tildelt andre team.

• Klikk på settings innstillingssymbol i hovednavigeringsfeltet i HubSpot-kontoen din.
• Gå til Brukere og team i panelet til venstre.
• Hvis du vil redigere en enkeltbrukers tillatelser, klikker du på navnet til en bruker i ønsket team. Hvis du vil redigere flere brukeres tillatelser, merker du av i avmerkingsboksene ved siden av brukernes navn. Hvis brukerne ennå ikke er med i et team, kan du lese om hvordan du oppretter og legger til brukere i et team.
• Klikk på Rediger tillatelser.
• Gå til CRM-fanen i panelet til høyre.
• Angi brukerens visningsrettigheter til Kun team i raden Billetter, og fjern deretter merket for Ikke tildelt. Dette oppdaterer automatisk redigerings- og slettingstillatelsene.

• Klikk på Lagre. Brukeren(e) må logge ut og inn igjen for at tillatelsene skal tre i kraft.

Med disse tillatelsene kan brukerne nå bare se, redigere eller slette billetter der de selv eller en annen bruker i teamet er eier. Hvis en bruker er med i flere team, kan vedkommende få tilgang til saker som er tilordnet et hvilket som helst av teamene.

Finn ut mer om redigering av brukertillatelser.