Skonfiguruj działania agentów obsługi klienta

Akcje to zadania, które konsultant obsługi klienta może wykonać za pomocą zewnętrznych aplikacji w odpowiedzi na konkretne zgłoszenia klientów. Przykładem może być sprawdzenie statusu zamówienia lub wysłanie wiadomości e-mail z linkiem do zresetowania hasła.

Po utworzeniu agenta obsługi klienta możesz skonfigurować działania, które umożliwią mu wysyłanie wywołań API do aplikacji zewnętrznych w celu pobierania danych, wykonywania zadań i udzielania spersonalizowanych odpowiedzi, co ograniczy powtarzalną pracę ręczną zespołu wsparcia.

Można również skonfigurować działania służące do kwalifikacji potencjalnych klientów (wersja BETA).

Konfiguracja akcji agenta obsługi klienta

Uwaga: ze względów bezpieczeństwa działania dotyczące poufnych informacji o koncie (takich jak dostęp do konta lub dane uwierzytelniające) powinny polegać wyłącznie na wysyłaniu bezpiecznych linków lub instrukcji i nie powinny polegać na wprowadzaniu tych zmian bezpośrednio w ramach rozmowy.

Wybierz działanie z biblioteki działań

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Szkolenie > Działania.
3. Kliknij opcję Dodaj akcję.
4. W bibliotece działań skorzystaj z paska wyszukiwania lub filtrów, aby znaleźć i wybrać działanie (np. „Zarejestruj odwiedzającego w przepływie pracy”, „Zaktualizuj obiekt CRM”).
   
   
   
5. Wyświetl podgląd akcji, aby sprawdzić, jak działa, i zapoznać się z przykładowymi frazami wyzwalającymi (np. „Czy możesz zaktualizować mój adres?”).
   
   
6. Kliknij „Kontynuuj”, aby przejść do konfiguracji.

Zdefiniuj akcję

1. W polu Nazwa ( ) wprowadźnazwę dla tej czynności.
2. W polu „Opis” wprowadź krótkie wyjaśnienie, na czym polega dana akcja.
3. Aby zweryfikować tożsamość odwiedzającego przed wykonaniem czynności w jego imieniu, kliknij menu rozwijane „Poziom ochrony czynności ” i wybierz opcję:
   • Brak: konsultant klienta wykonuje czynność bez weryfikacji tożsamości odwiedzającego.
   • Zgodność adresu e-mail: przed wykonaniem akcji konsultant sprawdza, czy adres e-mail odwiedzającego zgadza się z adresem podanym w jego rekordzie kontaktowym w HubSpot.
   • Zweryfikuj adres e-mail: agent obsługi klienta wysyła odwiedzającemu link weryfikacyjny i wykonuje czynność dopiero po kliknięciu tego linku. Jeśli odwiedzający został już rozpoznany jako zweryfikowany (na przykład, jeśli jest zalogowany lub zidentyfikowany przez system, np. za pomocą interfejsu API identyfikacji odwiedzających), link weryfikacyjny może nie być wymagany.
4. W sekcji „Frazy wyzwalające” wprowadź słowo lub frazę, która skłoni konsultanta obsługi klienta do wykonania działania (np. „Zresetuj moje hasło”).
5. Aby dodać wyzwalacz, kliknij „ add ” (Ustawienia wyzwalaczy) > „Add trigger” (Dodaj wyzwalacz).
6. Aby usunąć wyzwalacz, kliknij ikonę usunięcia „ delete ”.

Zdefiniuj wymagane dane wejściowe

1. W polu Nazwa danych wejściowych wprowadź nazwę danych wejściowych (np. Adres e-mail).
2. W polu „Instrukcje” wprowadź opis oczekiwanego formatu lub szczegółów. Na przykład: „Prawidłowy format adresu e-mail (np. johndoe@example.com)”.
3. Aby dodać dane wejściowe, kliknij przycisk „ add ” ( Dodaj dane wejściowe).
4. Aby usunąć dane wejściowe, kliknij ikonę usunięcia delete.

Skonfiguruj niestandardową akcję żądania API

1. Przejdź do biblioteki akcji i wybierz akcję „Niestandardowe żądanie API ”.

2. Opisz akcję.

3. Zdefiniuj wymagane dane wejściowe.

4. W sekcji „Konfiguruj API ” skonfiguruj żądania API, których agent obsługi klienta będzie używał do wykonania tej akcji.

• • Kliknij menu rozwijane „Metoda ” i wybierz GET lub POST.
  • W polu „Adres URL punktu końcowego ” wprowadź adres URL swojego punktu końcowego API.
  • Kliknijmenu rozwijane typu uwierzytelniania i wybierz jedną z następujących opcji: „Brak”, „Dołącz podpis żądania w nagłówku ” lub „Klucz API”. Dowiedz się więcej o metodach uwierzytelniania w HubSpot.
  • W zależności od wybranej metody wprowadź klucz i wybierz właściwość dla treści żądania lub parametrów zapytania.
  • Aby wysłać żądanie testowe, kliknij opcję „Testuj API”.

7. W sekcji „Instrukcje dotyczące odpowiedzi” wprowadź tekst określający, jakie informacje z odpowiedzi API agent obsługi klienta powinien uwzględnić lub pominąć. W razie potrzeby możesz również dodać dodatkowe instrukcje, aby zapewnić, że agent udzieli prawidłowej odpowiedzi.

Podgląd i publikacja działań agenta obsługi klienta

1. Po skonfigurowaniu działań przejdź do zakładki „Podgląd ”.
2. Kliknij wyzwalacze po lewej stronie, aby przetestować reakcję agenta obsługi klienta i sprawdzić, czy akcja jest wykonywana poprawnie.
3. Aby opublikować działanie, kliknij przycisk „Opublikuj” w prawym górnym rogu.

Zarządzaj działaniami agenta obsługi klienta

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Szkolenie > Działania.
3. Aby wyświetlić podgląd akcji, najedź na nią kursorem i kliknij Podgląd.
4. Aby cofnąć publikację akcji, najedź kursorem na nią i kliknij Cofnij publikację.
5. Jeśli akcja nie została jeszcze opublikowana, możesz ją edytować lub usunąć:
   • Aby edytować akcję, najedź na nią kursorem i kliknij „Edytuj”.
   • Aby usunąć akcję, najedź na nią kursorem i kliknij opcję „Usuń”.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu agentami obsługi klienta.

Skonfiguruj działania agenta obsługi klienta w celu kwalifikacji potencjalnych klientów (wersja beta)

Skonfiguruj agenta obsługi klienta tak, aby wykonywał działania służące kwalifikacji potencjalnych klientów. Agent będzie zadawał pytania kwalifikacyjne, oceniał potencjalnych klientów, przyznawał im punkty na podstawie określonych kryteriów oraz przekazywał zakwalifikowane szanse sprzedaży do zespołu sprzedaży. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu działań agenta obsługi klienta w celu kwalifikacji potencjalnych klientów.