Korzystaj z raportów analizy usług, aby śledzić sukcesy swojego zespołu obsługi klienta. Dostosuj wstępnie utworzone raporty, aby monitorować kluczowe wskaźniki, takie jak wyniki zadowolenia klientów, średni czas odpowiedzi na zgłoszenie i ogólny wolumen wsparcia.
Poniżej znajdują się raporty dotyczące usług dostępne w kolekcjach raportów.
Miejsca tylko do wyświetlania nie mają dostępu do raportów zawierających odpowiedzi ankietowe jako źródło danych.
Wynik satysfakcji klienta (CSAT): wyniki satysfakcji klienta (CSAT) przesłane przez klientów po interakcjach z pomocą techniczną. Dowiedz się więcej o tworzeniu ankiet satysfakcji klienta.
Średni czas do zamknięcia: średni czas potrzebny do zamknięcia zgłoszeń do pomocy technicznej. Mierzy czas między utworzeniem zgłoszenia a ustawieniem jego statusu na Zamknięty. Użyj zakładek w górnej części raportu, aby przełączać się między widokiem 24/7 i godzinami SLA. Karta 24/7 pokazuje dane SLA bez uwzględnienia zaplanowanych godzin, podczas gdy karta godzin SLA uwzględnia indywidualne zaplanowane godziny ustawione dla każdej reguły SLA. Dowiedz się więcej o ustawianiu celów SLA w systemie pomocy technicznej.
Średni czas do pierwszej odpowiedzi (BETA): średni czas potrzebny przedstawicielom pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenia. Mierzy czas między utworzeniem zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią agenta. Użyj zakładek w górnej części raportu, aby przełączać się między widokiem 24/7 i godzinami SLA. Karta 24/7 pokazuje dane SLA bez uwzględnienia zaplanowanych godzin, podczas gdy karta godzin SLA uwzględnia indywidualne zaplanowane godziny ustawione dla każdej reguły SLA. Dowiedz się więcej o ustawianiu celów SLA w help desk.
Czas oczekiwania na czacie: średni czas oczekiwania klientów na odpowiedzi za pośrednictwem czatu. Mierzy czas między rozpoczęciem czatu przez klienta a otrzymaniem przez niego wstępnej odpowiedzi.
Support volume: łączna liczba zgłoszeń na użytkownika w wybranym przedziale czasowym. Użyj tego raportu, aby zmierzyć liczbę zgłoszeń na przedstawiciela pomocy technicznej i śledzić trendy dotyczące liczby zgłoszeń w czasie.
Czas zgłoszeń w potoku: wyświetl średni czas, jaki zamknięte zgłoszenia spędziły na każdym etapie określonego potoku przez użytkowników lub zespoły w czasie.
Uwaga:
Jeśli zgłoszenie zostanie zamknięte, a następnie ponownie otwarte, liczenie zostanie wznowione za każdym razem, gdy wiadomość zostanie wysłana lub odebrana.
Raporty obejmują tylko wiadomości Help Desk (np. odpowiedzi na czacie, odpowiedzi e-mail).
Czas odpowiedzi klienta: wyświetl średnią ilość czasu, jaką klienci potrzebowali na udzielenie odpowiedzi zespołowi obsługi w centrum pomocy. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, kiedy reakcja klientów mogła ulec spowolnieniu. Wyświetl także dziesięciu klientów z najdłuższym średnim czasem odpowiedzi.
Czas oczekiwania klienta: zobacz, którzy klienci czekają średnio najdłużej na odpowiedź od zespołu obsługi klienta w dziale pomocy technicznej.
Liczba odpowiedzi właściciela: wyświetl łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi do klientów w centrum pomocy. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, kto najczęściej kontaktuje się z klientami w danym przedziale czasowym.
Czas odpowiedzi właściciela: wyświetlanie średniego czasu potrzebnego zespołowi obsługi na udzielenie odpowiedzi klientom w centrum pomocy. Skorzystaj z tych informacji, aby sprawdzić, kiedy czas reakcji mógł ulec spowolnieniu. Wyświetl także średni czas odpowiedzi każdego właściciela zgłoszenia.
Liczba odpowiedzi na zgłoszenia: wyświetl dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w centrum pomocy i dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby otrzymanych wiadomości. Użyj tych informacji, aby sprawdzić, czy istnieją zgłoszenia, których rozwiązanie wymagało większej liczby interakcji.
Pora dnia: wyświetl łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w centrum pomocy i łączną liczbę otrzymanych wiadomości w podziale na pory dnia. Wykorzystaj te informacje, aby zobaczyć, kiedy Twoi przedstawiciele i klienci byli najbardziej zaangażowani, aby pomóc w planowaniu pracy zespołu.
Uwaga: obliczenia czasu odpowiedzi na zgłoszenia uwzględniają pierwszą wiadomość wysłaną w serii wiadomości. Na przykład, jeśli przedstawiciel wyśle trzy kolejne wiadomości bez odpowiedzi, obliczenia nie rozpoczynają się od drugiej lub trzeciej wiadomości.
Dostępność w godzinach pracy: wyświetla całkowitą ilość czasu, w którym przedstawiciele są dostępni w ustawionych godzinach pracy użytkownika i poza nimi. Użyj tych informacji, aby dowiedzieć się, czy członkowie zespołu pracują poza swoimi typowymi godzinami.
Maksymalny dostępny przedstawiciel: wyświetl maksymalną liczbę użytkowników, którzy byli dostępni do obsługi spraw w ciągu dnia. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, jak zmienia się dostępność zespołu w ciągu dnia i czy przedstawiciele pracują w godzinach szczytu.
Dostępność przedstawicieli: uzyskaj wgląd w to, jak przedstawiciele spędzają czas, przeglądając ich całkowitą dostępność. Przeglądaj te dane na najwyższym poziomie lub przejdź dalej, aby zobaczyć bardziej szczegółowe statusy. Wykorzystaj te informacje do oceny i zarządzania obciążeniem pracą w całym zespole.