Korzystaj z raportów analizy usług, aby śledzić sukcesy swojego zespołu obsługi klienta. Dostosuj wstępnie utworzone raporty, aby monitorować kluczowe wskaźniki, takie jak wyniki zadowolenia klientów, średni czas odpowiedzi na zgłoszenie i ogólny wolumen wsparcia.
Wyświetlanie i zapisywanie raportów serwisowych
- W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Serwis.
- Wybierz Szybka odpowiedź , aby przejść do najbardziej odpowiedniego raportu, który odpowiada na Twoje pytania.
- Aby wyświetlić wszystkie raporty związane z danym obszarem tematycznym, w panelu po lewej stronie kliknij temat, który chcesz przeanalizować.
- Wybierz raport , z którym chcesz pracować. Podgląd raportu pojawi się w środkowym panelu. Więcej informacji na temat tych raportów znajduje się poniżej.
- W przypadku zgodnych raportów kliknij przełącznik Over time / Totals, aby zmienić wizualizację i wyświetlić wykres słupkowy lub kolumnowy z podziałem na okresy.
- Aby filtrować dane, użyj menu rozwijanych w zakładce Filtry w prawym panelu. Dostępne filtry różnią się w zależności od raportu, ale mogą obejmować:
- Zakres dat według: filtrowanie zgłoszeń do pomocy technicznej według wybranego zakresu dat.
- Częstotliwość: grupowanie danych w raporcie. Można wybrać wyświetlanie danych codziennie, co tydzień, co miesiąc, co kwartał lub co rok. Opcje częstotliwości mogą się różnić w zależności od wybranego zakresu dat.
-
- Grupuj według: segmentuje zgłoszenia pomocy technicznej według przypisanego użytkownika lub zespołu.
- Wybierz przedstawicieli: wybierz użytkowników do pogrupowania według.
- Wybierz zespoły: wybierz zespoły do pogrupowania.
- Potok: filtruje zgłoszenia według potoku zgłoszeń.
- Typy źródeł: filtruj zgłoszenia według oryginalnego źródła zgłoszenia. Na przykład czat, e-mail, przesłanie formularza lub telefon.
- Aby dodać własne dodatkowe filtry, kliknij add Dodaj filtr, a następnie wybierz filtr.
- Aby dowiedzieć się więcej o raporcie, w tym jak z niego korzystać, przejdź do zakładki O tym raporcie w prawym panelu.
- Aby dodatkowo dostosować raport, kliknij kolejno Akcje > Dostosuj
- Aby udostępnić dostosowany raport innym użytkownikom, kliknij kolejno Akcje > Kopiuj adres URL raportu. Możesz udostępnić ten raport wszystkim użytkownikom, którzy mają dostęp do raportów usług.
- Po dostosowaniu raportu zapisz go na liście raportów lub na pulpicie nawig acyjnym, klikając przycisk Zapisz raport.
Rodzaje raportów dotyczących usług
Poniżej znajdują się raporty serwisowe dostępne w kolekcjach raportów.
Satysfakcja klienta
Wynik satysfakcji klienta (CSAT): wyniki satysfakcji klienta (CSAT) przesłane przez klientów po interakcjach z pomocą techniczną. Dowiedz się więcej o
tworzeniu ankiet satysfakcji klienta.
Wydajność zespołu
Średni czas zamknięcia zgłoszenia: średni czas zamknięcia zgłoszeń do pomocy technicznej. Mierzy czas między utworzeniem zgłoszenia a ustawieniem jego
statusu jako
Zamknięte.
Czas oczekiwania na czacie: średni czas oczekiwania klientów na odpowiedzi za pośrednictwem czatu. Mierzy czas między rozpoczęciem czatu przez klienta a otrzymaniem przez niego wstępnej odpowiedzi.
Ilość zgłoszeń: całkowita liczba zgłoszeń na użytkownika w wybranym przedziale czasowym. Użyj tego raportu, aby zmierzyć liczbę zgłoszeń na jednego przedstawiciela pomocy technicznej i śledzić trendy dotyczące liczby zgłoszeń w czasie.
Czas obsługi zgłoszeń w potoku
: wyświetlanie średniego czasu, jaki zamknięte zgłoszenia spędziły na każdym etapie określonego potoku przez użytkowników lub zespoły w czasie.
Uwaga: właściwości time_in_(X) obliczają różnicę między momentem, w którym obiekt po raz pierwszy wszedł do tego etapu potoku, a ostatnim momentem, w którym znajdował się na tym etapie potoku, niezależnie od statusu (statusów) między tymi dwoma momentami.