Configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Configure um Customer Agent baseado no Breeze, a tecnologia de IA da HubSpot, para responder automaticamente às perguntas dos clientes usando o conteúdo existente. Isso permite que o restante da equipe de suporte se concentre em casos mais complexos.

Uma vez atribuído aos seus canais de suporte, o Customer Agent responde às perguntas dos clientes usando conhecimento contextual e um tom conversacional. Por exemplo, os clientes podem perguntar ao agente sobre ofertas de produtos ou obter ajuda para redefinir sua senha.

Com base nos seus níveis de confiança, o Customer Agent gerará uma resposta respaldada por uma fonte verificável, fará perguntas de acompanhamento para esclarecer a solicitação do visitante ou reatribuirá a conversa a um agente humano.

Para criar processos de suporte mais eficientes com IA, saiba como dimensionar o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Observação: você pode gerenciar o acesso aos recursos de IA nas suas configurações de IA e configurar quais dados são compartilhados. Consulte as Perguntas frequentes sobre a confiança na IA e os Cartões de modelo de IA da HubSpot para obter informações detalhadas sobre controles de segurança de IA, uso de dados e conformidade.

Antes de começar

Antes de começar a trabalhar com o Customer Agent, saiba mais sobre como o agente funciona, incluindo seus requisitos, limitações e considerações.

Se você estiver configurando o Customer Agent pela primeira vez, poderá optar por 14 dias de acesso gratuito. Durante o período de acesso gratuito, o Customer Agent não usará Créditos da HubSpot.

Criar o Customer Agent

Observação: embora seja possível editar ou pausar o agente a qualquer momento, depois que um Customer Agent é criado, ele não pode ser excluído.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. Clique em Configurar o agente.
   • No campo Nome do agente , digite um nome para o Breeze Agent para atendimento ao cliente.
   • Clique no menu suspenso Personalidade e selecione uma opção para saber como o Customer Agent soa e se comporta nas conversas. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual, ou Witty. Se você configurou o tom de voz , também poderá selecionar Usar meu tom de voz para que o Breeze Agent para atendimento ao cliente adote a voz configurada.

3. Selecione o conteúdo que o Customer Agent usa para responder às perguntas. Saiba mais sobre as práticas recomendadas para adicionar fontes de conteúdo.
   • Clique no menu suspenso Adicionar conteúdo existente do HubSpot e selecione o conteúdo existente do HubSpot.
   • No campo URL público , insira o URL do seu site.
     • Para sincronizar todas as páginas associadas em um domínio, ative a opção Importar URLs relacionados . Até 5.000 URLs dentro do domínio serão rastreadas e sincronizadas automaticamente.
     • Para gerenciar quais páginas são rastreadas, clique no menu suspenso Quais páginas importar e selecione uma opção:
       • Todas as páginas neste domínio: rastreia o domínio e o subdomínio. Por exemplo, blog.zenplant.com/help inclui zenplant.com, help.zenplant.com.
       • Páginas que correspondem a este caminho: rastreia apenas as páginas sob o caminho de URL especificado. Por exemplo, zenplant.com/help inclui zenplant.com/help/guides, zenplant.com/help/faqs.
       • Somente este subdomínio: rastreia apenas esse subdomínio. Por exemplo, help.zenplant.com exclui zenplant.com e blog.zenplant.com. 
     • Na seção Filtragem de caminho , adicione caminhos para incluir, como /support/ ou exclude, como /blog/.
4. Depois de adicionar suas fontes de conteúdo, clique em Criar.

Se você criou marcas no HubSpot, poderá criar um Customer Agent para cada marca para gerenciar as configurações de forma independente, incluindo tom, fontes de conhecimento e configuração. Saiba mais sobre como criar vários agentes de atendimento ao cliente. 

Configurar o Customer Agent

Depois de criar seu Customer Agent, conclua as etapas a seguir para configurá-lo e implantá-lo.

Definir o Customer Agent

Defina a identidade do Customer Agent, incluindo seu nome, avatar e personalidade. Você também pode conceder ao agente permissões para acessar e atualizar propriedades em seu CRM.

• Gerenciar a identidade do Customer Agent
• Configurar permissões do Customer Agent para acessar e atualizar dados do CRM

Treinar o Customer Agent

Adicione e gerencie as fontes de conteúdo que seu Customer Agent usa para responder a perguntas, configure ações que ele pode executar (como redefinir uma senha), estabeleça diretrizes sobre como ele deve responder e personalize seu processo de transferência.

• Adicionar e gerenciar as fontes de conteúdo do Customer Agent
• Configurar ações para o Customer Agent
• Configurar ações para qualificar leads
• Definir diretrizes para o Customer Agent
• Configurar e personalizar o processo de transferência do Customer Agent para atendimento ao cliente

Testar o Customer Agent

Depois de criar e configurar o Customer Agent, teste como ele responde às perguntas e executa ações antes de implantá-lo em canais ativos. 

Observação: pRevisar e testar o Customer Agent não usa créditos da HubSpot.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. Na parte superior direita, clique em Testar [nome do agente].
3. Para selecionar o canal e visualizar o comportamento do agente, clique no  íconede E-mail ou Chat ao vivo.
4. Para testar o Customer Agent como um contato ou segmento específico:
   •  Clique no ícone de quilate Desconhecido.
   • Para testar como uma lista de contatos, clique em Testar como um segmento. Em seguida, selecione o segmento. 
   • Para testar como contato, selecione Testar como CRM contato  . Em seguida, na caixa pop-up, selecione o contato e clique em Selecionar.
5. Para selecionar perguntas pré-preenchidas a serem feitas ao Breeze Agent para atendimento ao cliente, clique em Perguntas de teste e selecione uma pergunta. Você também pode inserir uma pergunta personalizada no widget de chat.
6. Para testar como o Breeze Agent para atendimento ao cliente executa ações, clique em Ações e selecione uma opção. Por exemplo, você pode ver como o Breeze Agent para atendimento ao cliente responde a uma solicitação para marcar uma reunião.
7. Para testar como o Customer Agent responde aos anexos, clique no ícone Anexar e selecione um arquivo. O arquivo pode ter até 10 MB.
8. No painel direito, examine os Insights de teste, como por que o agente respondeu de determinada maneira, quais gatilhos foram ativados e quais fontes foram citadas. Você também pode classificar a resposta do agente clicando no ícone de polegar para cima ou polegar para baixo .
9. Para melhorar a forma como seu agente responde, clique em Treinar seu agente.
10. Na barra lateral direita, navegue entre as guias Conhecimento, Ações, Transferência e Experiência para editar como o agente deve responder ou se comportar. Por exemplo, você pode adicionar um gatilho de transferência ou criar uma resposta curta.

Implantar o Customer Agent

Implante o Customer Agent nos canais, fluxos de trabalho ou bots nos quais ele interagirá com os clientes. Defina as configurações de canal e use o agente para gerar recomendações de resposta no help desk.

• Implantar o Customer Agent nos canais

• Gerenciar configurações de canal de mensagens e e-mail

• Implantar o Customer Agent em fluxos de trabalho ou bots
• Usar recomendações de resposta

Analisar o Customer Agent

Revise o desempenho do Customer Agent ao longo do tempo, detecte lacunas de conhecimento e entenda quais fontes são usadas com mais frequência para melhorar a precisão e a cobertura.

• Exibir relatórios e métricas de desempenho

• Identificar e resolver lacunas de conhecimento

• Analisar o desempenho da fonte de conteúdo