Skapa servicerapporter i Service Analytics Suite

Använd serviceanalysrapporter för att följa upp kundtjänstteamets framgångar. Anpassa fördefinierade rapporter för att övervaka nyckeltal som kundnöjdhet, genomsnittlig svarstid för ärenden och total supportvolym.

Visa och spara servicerapporter

2. Klicka på Service i menyn till vänster i sidofältet.
3. Du kan visa en rapport på något av följande sätt:
   • Om du vill visa en rapport som besvarar dina mest relevanta frågor klickar du på en av frågorna under Snabba svar. Rapporten öppnas då.
     
     
   • Om du vill visa alla rapporter som är relaterade till ett ämnesområde klickar du på det ämne du vill analysera i den vänstra sidopanelen. Välj sedan en rapport som du vill arbeta med.
4. I mittpanelen granskar du den rapport du valt. Läs mer om varje rapporttyp nedan.
   
   
5. För kompatibla rapporter klickar du på fliken Över tid eller Totaler ovanför rapporten för att ändra visualiseringen.
6. Om du vill använda filter i rapporten väljer du de tillgängliga filtren ovanför rapporten.
7. Om du vill ändra inställningarna för rapporten klickar du på för att expandera den högra sidopanelen. På fliken Inställningar tillämpar du alla tillgängliga filter:
   • På fliken Diagram väljer du något av följande:
     • Show Metrics: slå på knappen Show Metrics för att få en översikt över nyckeldata. Klicka på Valda egenskaper för att välja egenskaper som alternativ och datakolumner i rapporten i dialogrutan. Klicka sedan på Apply.
     • Chart type: välj en av de tillgängliga diagramtyperna för att ändra visualiseringen av dina data.
     • Egenskap: välj rullgardinsmenyerna eller Lägg till en egenskap +, för att välja nyckeldata i den här rapporten.
     • Dimension: klicka på rullgardinsmenyn Dimension för att välja hur dina data ska grupperas.
     • Brytned efter: klicka på rullgardinsmenyn Bryt ned efter för att välja hur dina data ska grupperas.

• • • Frekvens: Klicka på rullgardinsmenyn Frekvens för att välja att visa data dagligen, veckovis, månadsvis, kvartalsvis eller årsvis. Frekvensalternativen kan variera beroende på vilket datumintervall som har valts.

• • På fliken Avancerat väljer du något av följande:
    • Trender: klicka på rullgardinsmenyn Trender för att bestämma om dina data ska vara linjära, prediktiva eller logaritmiska.
    • Anomalies: slå på Anomalies för att identifiera datapunkter utanför det förväntade intervallet.
    • Sortera: klicka på rullgardinsmenyerna för sortering för att bestämma hur du vill att dina data ska sorteras.

8. Om du vill läsa mer om en rapport och hur du använder den klickar du på fliken Om i den högra panelen.
9. Om du vill uppdatera en rapport klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder och sedan på Uppdatera.
10. Om du vill dela den anpassade rapporten med andra användare klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder och sedan på Kopiera rapportens URL. Du kan dela den här rapporten med alla användare som har tillgång till servicerapporter.
11. Om du vill exportera en rapport klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder och väljer sedan Exportera osammanfattade data.
12. Om du vill anpassa rapporten ytterligare klickar du på Anpassa.
13. När du har anpassat rapporten sparar du den i din rapportlista eller på en instrumentpanel genom att klicka på Spara rapport.
    

Olika typer av servicerapporter

Nedan visas de servicerapporter som finns tillgängliga i rapportsamlingarna.

Kundtillfredsställelse

Poäng för kundnöjdhet(CSAT): poängen för kundnöjdhet (CSAT) som kunder skickar in efter supportinteraktioner. Läs mer om hur du skapar enkäter om kundnöjdhet.

Teamets prestanda

Genomsnittlig tid att stänga: den genomsnittliga tid det tar att stänga supportärenden. Mäter tiden från det att ett ärende skapas till dess att dess status är Stängt. Använd flikarna längst upp i rapporten för att växla mellan 24/7- och SLA-timmar. Fliken 24/7 visar SLA-data utan hänsyn till schemalagda timmar, medan fliken SLA-timmar tar hänsyn till de individuella schemalagda timmar som ställts in för varje SLA-regel. Läs mer om hur du ställer in SLA-mål i helpdesk.

Genomsnittlig tid till första svar (BETA): den genomsnittliga tid det tar för supportmedarbetarna att svara på ärenden. Mäter tiden mellan det att ett ärende skapas och det att en handläggare svarar första gången. Använd flikarna längst upp i rapporten för att växla mellan vyn 24/7 och SLA-timmar. Fliken 24/7 visar SLA-data utan hänsyn till schemalagda timmar, medan fliken SLA-timmar tar hänsyn till de individuella schemalagda timmar som ställts in för varje SLA-regel. Läs mer om hur du ställer in SLA-mål i helpdesk.

Väntetid på chatt: den genomsnittliga tid som kunderna väntar på svar via chatt. Mäter tiden mellan det att en kund startar en chatt och det att kunden får ett första svar.

Supportvolym: det totala antalet ärenden per användare under den valda tidsramen. Använd den här rapporten för att mäta antalet ärenden per supportmedarbetare och spåra trender i supportvolymen över tid.

Tid för ärenden i pipeline: visa den genomsnittliga tid som avslutade ärenden tillbringade i varje steg i en viss pipeline av dina användare eller team över tid.

Svar på ärenden

Svarstid för kund: visa den genomsnittliga tid det tog för dina kunder att svara ditt serviceteam i helpdesken. Använd den här informationen för att se när kundresponsen kan ha avtagit. Du kan också se de tio kunder som har de längsta svarstiderna i genomsnitt.

Väntetid för kund: visa vilka av dina kunder som i genomsnitt väntar längst på att få ett svar från ditt serviceteam i helpdesken.

Owner reply count: visa det totala antalet meddelanden som ditt serviceteam har skickat till kunder i helpdesken. Använd den här informationen för att se vem som interagerar mest med dina kunder under en viss tidsram.

Owner reply time: visa den genomsnittliga tid det tog för ditt serviceteam att svara dina kunder i helpdesken. Använd den här informationen för att se när responsen kan ha minskat. Du kan också se varje ärendeägares genomsnittliga svarstid.

Antal svar på ärenden: visa de tio ärenden som har högst volym av meddelanden som skickats av ditt serviceteam i helpdesken och de tio ärenden som har högst volym av mottagna meddelanden. Använd den här informationen för att se om det finns ärenden som kräver fler interaktioner för att lösas.

Tid på dygnet: visa den totala volymen meddelanden som skickats av ditt serviceteam i helpdesken och den totala volymen mottagna meddelanden uppdelat på tid på dygnet. Använd den här informationen för att se när dina representanter och kunder var som mest engagerade för att hjälpa till att informera om teamplanering.

Observera: tidsberäkningar för svar på ärenden tar hänsyn till det första meddelandet som skickas i en serie av meddelanden. Om en representant till exempel skickar tre meddelanden i rad utan att få svar, börjar inte beräkningen om vid det andra eller tredje meddelandet.

Planering

Tillgänglighet under arbetstid: visa den totala tid som representanterna är tillgängliga inom och utanför användarnas arbetstid. Använd den här informationen för att förstå om medlemmar i ditt team arbetar utanför sina vanliga arbetstider.

Maximalt antaltillgängliga representanter: visa det maximala antalet användare som var tillgängliga för att hantera supportärenden under dagen. Använd den här informationen för att se hur teamets tillgänglighet förändras under dagen och om representanter arbetar under topptider.

Representanternas tillgänglighet: få en överblick över hur dina representanter använder sin tid genom att visa deras totala tillgänglighet. Titta på dessa data på den översta nivån eller borra dig nedåt för att se mer detaljerade statusar. Använd den här informationen för att bedöma och hantera arbetsbelastningen i ditt team.