Använd serviceanalysrapporter för att följa upp kundtjänstteamets framgångar. Anpassa fördefinierade rapporter för att övervaka nyckeltal som kundnöjdhet, genomsnittlig svarstid för ärenden och total supportvolym.
Nedan visas de servicerapporter som finns tillgängliga i rapportsamlingarna.
Endast visning platser har inte tillgång till rapporter som innehåller enkätsvar som datakälla.
Poäng för kundnöjdhet(CSAT): poängen för kundnöjdhet (CSAT) som kunder skickar in efter supportinteraktioner. Läs mer om hur du skapar enkäter om kundnöjdhet.
Genomsnittlig tid att stänga: den genomsnittliga tid det tar att stänga supportärenden. Mäter tiden från det att ett ärende skapas till dess att dess status är Stängt. Använd flikarna längst upp i rapporten för att växla mellan 24/7- och SLA-timmar. Fliken 24/7 visar SLA-data utan hänsyn till schemalagda timmar, medan fliken SLA-timmar tar hänsyn till de individuella schemalagda timmar som ställts in för varje SLA-regel. Läs mer om hur du ställer in SLA-mål i helpdesk.
Genomsnittlig tid till första svar (BETA): den genomsnittliga tid det tar för supportmedarbetarna att svara på ärenden. Mäter tiden mellan det att ett ärende skapas och det att en handläggare svarar första gången. Använd flikarna längst upp i rapporten för att växla mellan vyn 24/7 och SLA-timmar. Fliken 24/7 visar SLA-data utan hänsyn till schemalagda timmar, medan fliken SLA-timmar tar hänsyn till de individuella schemalagda timmar som ställts in för varje SLA-regel. Läs mer om hur du ställer in SLA-mål i helpdesk.
Väntetid på chatt: den genomsnittliga tid som kunderna väntar på svar via chatt. Mäter tiden mellan det att en kund startar en chatt och det att kunden får ett första svar.
Supportvolym: det totala antalet ärenden per användare under den valda tidsramen. Använd den här rapporten för att mäta antalet ärenden per supportmedarbetare och spåra trender i supportvolymen över tid.
Tid för ärenden i pipeline: visa den genomsnittliga tid som avslutade ärenden tillbringade i varje steg i en viss pipeline av dina användare eller team över tid.
Vänligen notera:
Om ett ärende stängs och sedan öppnas på nytt återupptas räkningen varje gång ett meddelande skickas eller tas emot.
Rapporterna omfattar endast Help Desk-meddelanden (t.ex. chatt- och e-postsvar).
Svarstid för kund: visa den genomsnittliga tid det tog för dina kunder att svara ditt serviceteam i helpdesken. Använd den här informationen för att se när kundresponsen kan ha avtagit. Du kan också se de tio kunder som har de längsta svarstiderna i genomsnitt.
Väntetid för kund: visa vilka av dina kunder som i genomsnitt väntar längst på att få ett svar från ditt serviceteam i helpdesken.
Owner reply count: visa det totala antalet meddelanden som ditt serviceteam har skickat till kunder i helpdesken. Använd den här informationen för att se vem som interagerar mest med dina kunder under en viss tidsram.
Owner reply time: visa den genomsnittliga tid det tog för ditt serviceteam att svara dina kunder i helpdesken. Använd den här informationen för att se när responsen kan ha minskat. Du kan också se varje ärendeägares genomsnittliga svarstid.
Antal svar på ärenden: visa de tio ärenden som har högst volym av meddelanden som skickats av ditt serviceteam i helpdesken och de tio ärenden som har högst volym av mottagna meddelanden. Använd den här informationen för att se om det finns ärenden som kräver fler interaktioner för att lösas.
Tid på dygnet: visa den totala volymen meddelanden som skickats av ditt serviceteam i helpdesken och den totala volymen mottagna meddelanden uppdelat på tid på dygnet. Använd den här informationen för att se när dina representanter och kunder var som mest engagerade för att hjälpa till att informera om teamplanering.
Observera: tidsberäkningar för svar på ärenden tar hänsyn till det första meddelandet som skickas i en serie av meddelanden. Om en representant till exempel skickar tre meddelanden i rad utan att få svar, börjar inte beräkningen om vid det andra eller tredje meddelandet.
Tillgänglighet under arbetstid: visa den totala tid som representanterna är tillgängliga inom och utanför användarnas arbetstid. Använd den här informationen för att förstå om medlemmar i ditt team arbetar utanför sina vanliga arbetstider.
Maximalt antaltillgängliga representanter: visa det maximala antalet användare som var tillgängliga för att hantera supportärenden under dagen. Använd den här informationen för att se hur teamets tillgänglighet förändras under dagen och om representanter arbetar under topptider.
Representanternas tillgänglighet: få en överblick över hur dina representanter använder sin tid genom att visa deras totala tillgänglighet. Titta på dessa data på den översta nivån eller borra dig nedåt för att se mer detaljerade statusar. Använd den här informationen för att bedöma och hantera arbetsbelastningen i ditt team.