ใช้หัวข้อเพื่อวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้า

หัวข้อใช้ AI เพื่อจำแนกธีมที่เกิดซ้ำโดยอัตโนมัติในตั๋วและการสนทนา คุณสามารถดูข้อมูลหัวข้อและหัวข้อย่อยในรายงานและสร้างหัวข้อที่กำหนดเองเพื่อติดตามปัญหาเฉพาะสำหรับธุรกิจของคุณ

ด้วยการใช้หัวข้อคุณสามารถวิเคราะห์และตรวจสอบแนวโน้มและประสิทธิภาพของทีมใน แผนกช่วยเหลือ และพื้นที่ทำงาน ของตัวแทนลูกค้า นอกจากนี้คุณยังสามารถฝึกสอนตัวแทนลูกค้าตามหัวข้อเฉพาะได้อีกด้วย

หากคุณเป็นซูเปอร์แอดมินคุณสามารถเลือก ใช้เบต้าหัวข้อได้ 

โปรดทราบ: ขณะนี้ยังไม่มีหัวข้อสำหรับบัญชีข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเนื่องจากข้อกำหนดทางกฎหมายการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการประมวลผล AI เพิ่มเติม

ใช้กรณี: ระบุแนวโน้มการสนับสนุน

 ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนใช้ หัวข้อ เพื่อจัดหมวดหมู่ตั๋วและการสนทนาและสังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นของบัญชีตั๋ว & สิทธิ์การเข้าถึง จากนั้นพวกเขาจะอัปเดตคำแนะนำในการตั้งค่าของทีมเพื่อช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาการเข้าถึงทั่วไปด้วยตนเอง

เปิดการติดตามหัวข้อ 

หลังจากที่คุณเปิดการติดตามหัวข้อ HubSpot จะเริ่มรวบรวมข้อมูลหัวข้อจากตั๋วและการสนทนาที่มีสิทธิ์ อาจใช้เวลาสักครู่กว่าหัวข้อจะปรากฏในรายงาน หากหัวข้อยังไม่ปรากฏหลังจากประมวลผลเสร็จแล้วโปรดดูข้อมูลเพิ่มเติม ว่าทำไมตั๋วบางรายการจึงไม่มีหัวข้อ 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน

2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายใต้การ จัดการข้อมูลให้คลิกหัวข้อ

3. เปิดสวิตช์ การติดตามหัวข้อ

ดูและจัดการหัวข้อที่ติดตาม 

เข้าถึงหัวข้อที่ติดตาม

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน

2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายใต้การ จัดการข้อมูลให้ค ลิก หัวข้อ

3. ที่มุมขวาบนให้คลิก จัดการหัวข้อที่ติดตาม
   
    

ดูและจัดการหัวข้อที่ติดตาม 

วิเคราะห์ประสิทธิภาพของหัวข้อ 

เมื่อหัวข้อได้รับการติดตามคุณสามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพของพวกเขาทั้งในแผนกช่วยเหลือและพื้นที่ทำงานของตัวแทนลูกค้าเพื่อระบุแนวโน้มและตรวจสอบประสิทธิภาพของทีม ในพื้นที่ทำงานของตัวแทนลูกค้าคุณยังสามารถดำเนินการเกี่ยวกับโอกาสในการโค้ชในระดับหัวข้อเพื่อปรับแต่งวิธีการที่ตัวแทนของคุณจัดการกับการสนทนาบางประเภท

ทำความเข้าใจวิธีการนับหัวข้อในรายงาน

ตั๋วหรือการสนทนาสามารถเชื่อมโยงกับหลายหัวข้อได้ ตัวอย่างเช่นลูกค้าอาจถามเกี่ยวกับบริการและขอนัดหมายในการสนทนาเดียวกัน

ในรายงานหัวข้อเริ่มต้นตั๋วหรือการสนทนาแต่ละรายการจะถูกนับหนึ่งครั้งภายใต้ หัวข้อหลัก นี่คือหัวข้อที่แสดงถึงเหตุผลที่ตั๋วเริ่มต้นได้ดีที่สุด ดังนั้นตั๋วหรือการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับหลายหัวข้อจะปรากฏภายใต้หัวข้อหลักเท่านั้นและไม่อยู่ภายใต้ทุกหัวข้อที่เกี่ยวข้อง

ในการวิเคราะห์ทุกหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับตั๋วหรือการสนทนาให้ใช้คุณสมบัติต่อไปนี้ใน รายงานที่กำหนดเอง:

• หัวข้อหลัก: หัวข้อที่ใช้สำหรับการรายงานหัวข้อหลัก
• หัวข้อหลักแบบเจาะลึก 1 และหัวข้อหลักแบบเจาะลึก 2: ลำดับชั้นของหัวข้อซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อแยกย่อยผลลัพธ์ตามกลุ่มหัวข้อและหัวข้อย่อย
• ทุกหัวข้อที่กล่าวถึง: ทุกหัวข้อที่แตกต่างกันที่เกี่ยวข้องกับตั๋วหรือการสนทนา

วิเคราะห์หัวข้อในฝ่ายช่วยเหลือ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ โดยตรง 

2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ วิเคราะห์ > หัวข้อ

3. หากต้องการกรองแดชบอร์ดให้คลิก ตัวกรอง ที่ด้านบนของหน้า 
4. คลิกเมนูแบบเลื่อนลง เมตริก และเลือก เมตริก เพื่อกรองรายงานตาม ข้อมูลรายงานถูกจัดกลุ่มตาม หัวข้อหลัก
   
    
5. ในตารางให้ดู หัวข้อจำนวนตั๋ว คะแนน CX คะแนน การสื่อสารโดยรวม (QA) และเวลาในการปิดการปฏิบัติตาม SLA 
6.  คลิก หัวข้อ เพื่อดูรายงานเกี่ยวกับตั๋วที่อยู่ภายใต้กลุ่มหัวข้อนั้น
    

วิเคราะห์หัวข้อตัวแทนลูกค้า 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ วิเคราะห์ > หัวข้อ 
3. คลิก เมนูแบบเลื่อนลงที่ด้านบนของเพื่อกรองตามช่วงวันที่ 
4. ที่ด้านบนขวาของตารางให้คลิกไอคอน แบบฟอร์มอีเมลหรือไลฟ์แชท เพื่อกรองตามช่อง
   
   
5. ในตารางด้านล่างแผนภูมิแท่งให้คลิก หัวข้อ เพื่อดูการวิเคราะห์โดยละเอียดสำหรับการสนทนาภายใต้หัวข้อนั้น 
6. หากต้องการดูคำแนะนำในการโค้ชตามหัวข้อให้คลิกแท็บโอกาส ในการโค้ช 
7. คลิก โอกาสในการโค้ช
    
   
8. ในแผงด้านขวาให้ทบทวนเหตุผลที่มีการระบุโอกาสในการโค้ช 
9. หากต้องการโค้ชตัวแทนให้คลิกการดำเนินการโค้ชทั้งหมด 
10. ไปที่แท็บ ความรู้การ ดำเนินการการ ส่งมอบ และ ประสบการณ์ เพื่อดำเนินการปรับปรุงคำตอบของเจ้าหน้าที่เช่น เพิ่มการดำเนินการ หรือ แก้ไขแนวทางการส่งมอบ
    

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ โอกาสในการโค้ชตัวแทนลูกค้า 

เหตุใดตั๋วหรือบทสนทนาบางอย่างจึงไม่มีหัวข้อ?

หัวข้อจะถูกกำหนดให้กับตั๋วและการสนทนาที่มีสิทธิ์ซึ่งมีข้อซักถามที่สำคัญจากลูกค้า บางบันทึกอาจไม่มีหัวข้อด้วยเหตุผลต่อไปนี้:

• ตั๋วไม่มีการสนทนาที่เกี่ยวข้องเช่นตั๋วที่สร้างขึ้นด้วยตนเองโดยไม่มีประวัติการสนทนา
• การสนทนามีข้อความอัตโนมัติการแจ้งเตือนจากระบบการโต้ตอบที่ว่างเปล่าหรือข้อความที่อ่านไม่ได้
• การสนทนาล่าสุดและยังไม่ได้รับการประมวลผล
• บัญชีของคุณถึงขีดจำกัดการประมวลผลการสนทนารายเดือนแล้ว
• การสนทนาไม่ตรงกับหัวข้อที่คุณกำลังติดตามอย่างชัดเจน