通話錄音的最佳實務

請注意：這篇知識庫文章既非全球通話錄音法規的詳盡彙整，亦非法律建議。本文旨在提供相關資訊，協助您更深入了解通話錄音的最佳實務。從法律與合規的角度來看，您有責任了解自身的同意義務，並在錄音時從通話對象處取得適當的同意。

HubSpot 中的通話錄音功能可讓您保留與聯絡人的通話紀錄，以便更輕鬆地進行後續跟進，並讓您的團隊隨時掌握最新動態。

以下資訊旨在為您提供通話錄製及取得同意的最佳實務；然而，HubSpot 始終建議您就具體的合規義務尋求法律顧問的意見。

通話錄音的運作方式

通話設定中預設已啟用錄音與文字轉錄功能。這表示除非您在通話設定中關閉錄音功能，否則所有來電與去電都會被錄製。在錄製通話時，取得通話參與者的同意是您的責任。

外撥通話

撥出通話時，錄音會自動開始：

• 撥號器將顯示通話正在錄製中。

• 「錄音」按鈕的 顏色會根據通話是否正在錄製而變化：
  • 當錄音功能處於啟用狀態時，「錄音」按鈕將顯示為紅色。
  • 當錄音功能未啟用時，「錄音」按鈕將顯示為黑色。

• 若參與者不同意錄音，或使用者因任何原因需要暫停或停止錄音，可再次點擊「錄音」按鈕以停止錄音。

  • 停止錄音時，系統會顯示確認訊息，詢問使用者是否要繼續。

  • 若確認，該錄音將被刪除。系統不會記錄任何部分錄音。
    
    

    

來電

當接收到來電時，所有通話都會自動錄製：

• 在客服人員接聽電話之前，系統會播放錄音同意訊息，讓客戶有機會選擇拒接來電。

• 若要變更來電時播放的錄音同意訊息，請進一步了解如何自訂錄音同意訊息。

通話錄音同意聲明

請注意：雖然本文在上述內容中特別列舉了某些國家和司法管轄區，但這絕非完整清單。在 HubSpot 中錄製來電或去電之前，請務必全面了解相關的通話錄音法律與法規。最佳實務是，如有任何疑慮，請務必取得同意。

各司法管轄區的通話錄音法律各不相同。例如，在美國：

• 有些州採用「單方同意」制度，您必須通知並取得通話中至少一方當事人的同意。

• 此外還有「全當事方同意」的州，要求在錄製對話前必須取得所有通話當事方的同意。 若某一方在收到通知後不願被錄音，則該方可自行選擇離開通話。

鑒於全球通話錄音的法律與法規會隨時間變動，當您不確定時，務必徵得同意，或制定政策規定無論聯絡人位於何處，皆須事先徵得同意，這始終是良好的做法。

《一般資料保護條例》（GDPR）以及《電子隱私條例》等其他歐洲法規，通常要求通話中的所有當事人均須同意，通話方才可進行錄音。

• 這意味著應向通話各方提供明確的「主動選擇加入」選項，並以實質的方式讓其能選擇退出錄音。

• 《一般資料保護條例》（GDPR）亦要求必須有有效且合法的理由才能進行通話錄音，並據此收集相關資訊。

請務必查閱您所在國家/地區的通話錄音規定，因為歐盟各成員國針對不同情境下的通話錄音同意，實施了各不相同的規則。

其他隱私考量

員工監控

錄製通話時還需考慮的另一個方面是員工隱私。入口網站中的其他使用者（即您的員工或同事）也會被錄製，因此您可能需要考慮通知 HubSpot 帳戶中的其他使用者，告知他們的通話將在內部受到監控。

通話錄音的安全性與儲存

HubSpot 通話功能由Twilio 提供技術支援，這是一項網際網路語音（VOIP）服務，負責建立您與被叫號碼之間的通話連線。HubSpot 透過 Twilio 來錄製並儲存您的使用者選擇錄製的任何通話。所有通話錄音皆儲存於 Twilio 的伺服器上，且 HubSpot 可存取這些錄音。

HubSpot 的錄音連結未經身份驗證，因此對公眾開放。請務必勿將錄音外流，因為任何持有連結的人都能存取該錄音。不過，錄音網址通常很長且難以猜測，因此除非您主動散佈該網址，否則錄音內容應能保持合理的隱私性。 如需更多資訊，請參閱Twilio 的文件。

通話錄音功能為全帳戶設定，將影響該帳戶中所有進行通話的使用者。具備「帳戶」存取權限的使用者可開啟或關閉此功能。新建立的 HubSpot 帳戶預設會啟用「允許通話錄音」核取方塊。