通話錄音的最佳實務

請注意：本文並非對全球通話錄音法規的詳盡彙整，亦非法律建議。本文旨在提供相關資訊，協助您更深入了解通話錄音的最佳實務。從法律與合規的角度來看，您有責任了解自身的同意義務，並在錄音時從通話對象處取得適當的同意。

HubSpot 中的通話錄音功能可讓您保留與聯絡人的通話紀錄，以便更輕鬆地進行後續跟進，並讓您的團隊隨時掌握最新動態。

以下資訊旨在為您提供有關通話錄製及取得同意的最佳實務；然而，HubSpot 始終建議您就具體的合規義務尋求法律顧問的意見。

通話錄音的運作方式

在您的通話設定中，錄音和轉錄功能預設為啟用狀態。這表示除非您關閉通話錄音功能，或在通話設定中建立來電或去電的例外情況，否則所有來電和去電都會被錄製。 豁免適用於電話號碼、使用者或地區。在錄製通話時，您的使用者有責任向通話參與者取得同意。

請參閱以下內容，進一步了解豁免規則：

• 通話方向：為來電和去電設定錄音豁免。您可以針對來電和去電設定以下豁免：
  • 依地區：設定哪些地區的來電將不被錄製。
  • 依電話號碼：設定哪些電話號碼的來電不予錄音。
  • 依使用者／團隊：設定哪些使用者和團隊的來電不會被錄音。

外撥通話

當撥出電話時，錄音會自動開始：

• 撥號器將顯示通話正在錄製中。

• 「錄音」按鈕 的顏色會根據通話是否正在錄音而改變：
  • 當錄音功能處於啟用狀態時，「錄音」按鈕將顯示為紅色。
  • 當錄音功能未啟用時，「錄音」按鈕將顯示為黑色。

• 若參與者不同意錄音，或使用者因任何原因需要暫停或停止錄音，可再次點擊「錄音」按鈕以停止錄音。

  • 停止錄製時，系統會顯示一則確認訊息，詢問使用者是否要繼續。

  • 若確認，該錄影將被刪除。系統不會記錄任何部分錄影內容。
    
    

來電

當接獲來電時，所有通話都會自動錄製：

• 在客服人員接聽電話之前，系統會播放錄音同意聲明，讓客戶有機會選擇拒絕接聽該通話。

• 若要變更來電時播放的錄音同意聲明，請進一步了解如何自訂錄音同意聲明。

通話錄音同意聲明

請注意：雖然本文在上述內容中特別列舉了某些國家和司法管轄區，但這絕非完整清單。在 HubSpot 中錄製來電或去電之前，請務必全面了解相關的通話錄音法律與法規。最佳實務是，如有任何疑慮，請務必取得同意。

各司法管轄區的通話錄音法律各不相同。例如，在美國：

• 有些州採用「單方同意」原則，您必須通知並取得通話中至少一方當事人的同意。

• 此外，也有「全體當事人同意」的州，要求在錄製對話前必須取得所有通訊當事人的同意。 若某一方在收到通知後不願被錄音，該方可自行選擇退出通話。

若您不確定相關規定，最好還是先徵得同意；或者，鑒於全球通話錄音的法律與法規會隨時間變動，不妨制定政策，無論聯絡對象身處何地，一律事先徵求同意。

《一般資料保護條例》（GDPR）以及《電子隱私條例》等其他歐洲法規，通常要求必須獲得通話中所有當事人的同意，才能進行通話錄音。

• 這意味著應向通話各方提供明確的「主動選擇加入」選項，並提供實質性的方式讓其選擇退出錄音。

• 《一般資料保護條例》（GDPR）亦要求錄音須具備有效且合法的理由，方能進行資訊蒐集。

請務必查閱您所在國家／地區的通話錄音規定，因為歐盟各成員國針對不同情境下的通話錄音同意，已實施各不相同的規範。

其他隱私權考量

員工監控

錄製通話時還需考慮的另一個方面是員工隱私。入口網站中的其他使用者（即您的員工或同事）也會被錄製，因此您可能需要考慮通知 HubSpot 帳戶中的其他使用者，告知他們的通話將在內部受到監控。

通話錄音的安全性與儲存

HubSpot 通話功能由Twilio 提供技術支援，這是一項網際網路語音（VOIP）服務，負責連接您與被撥號碼之間的通話。HubSpot 透過 Twilio 來錄製並儲存您的使用者選擇錄製的任何通話。所有通話錄音均儲存於 Twilio 的伺服器上，且 HubSpot 可存取這些錄音。

HubSpot 的錄音連結未經身份驗證，因此對公眾開放。請務必勿將錄音外傳，因為任何持有該連結的人都能存取錄音內容。不過，錄音網址通常很長且難以猜測，因此除非您主動散佈該網址，否則錄音內容應能保持適當的私密性。 如需更多資訊，請參閱Twilio 的文件。

通話錄音功能為全帳戶設定，將影響該帳戶中所有進行通話的使用者。具備「帳戶」存取權限的使用者可開啟或關閉此功能。新建立的 HubSpot 帳戶預設會啟用「允許通話錄音」核取方塊。