上次更新時間： 二月 17, 2023
透過工單，您可以隨著客戶的互動時間的推移進行追蹤。 工單工具包含一個預設支援管道，您可以使用該管道來管理您的工單狀態。
如果您的帳戶擁有Service Hub Starter、Professional或Enterprise訂閱，您可以建立自訂的工單管道和狀態來定義您自己的業務流程，以及自動化工單狀態和操作。
新建工單管道
請注意：只有擁有Service Hub Starter、Professional或Enterprise訂閱的帳戶的用戶才能建立額外的工單管道。 進一步了解訂閱可使用的最大票據管道數量。
- 了解更多
- 在左側邊欄選單中， n avigate to Objects > Tickets。
- 按一下管道分頁。
- 按一下選擇管道下拉式選單，然後選擇建立管道。
- 在對話方塊中，輸入管道 名稱，然後按一下建立。
編輯或刪除工單管道
您可以重命名您的管道，或者如果您有多個工單管道，您可以重新排序並刪除它們。 擁有Service Hub Professional或Enterprise訂閱的帳戶中的用戶也可以管理誰可以訪問管道。
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- 在左側邊欄選單中， n avigate to Objects > Tickets。
- 按一下管道分頁。
- 按一下選擇管道下拉式選單，然後選擇管道。
- 在右側，按一下「操作」下拉式選單，然後選擇以下其中一項：
- 重命名此管道：更改管道的名稱。 在對話方塊中，輸入新名稱，然後按一下重命名。
- 重新排序管道：更改管道的順序。 在彈出式方塊中，按一下管線，然後將其拖動到新位置。 當所有管道都按所需順序排列時，按一下儲存。
- 管理存取：如果您是超級管理員，請管理哪些使用者可以查看和編輯管道（僅限Service Hub Professional或Enterprise ）。
- 刪除此管道：刪除管道。 如果管道包含工單，您無法刪除它。 在刪除管道之前，您需要刪除工單或將工單移至另一個管道。
- 按一下自訂門票卡片 ，以選取顯示在管線板卡片上的屬性。
在管道中新增、編輯或刪除工單狀態
您可以使用工單狀態來追蹤管道內工單的進度。 預設情況下， HubSpot包含一個支援管道，其中包含四個工單狀態：新建、等待聯絡、等待我們和已關閉。 您也可以新增自己的狀態，或編輯和刪除現有狀態。 若要自訂管道中的狀態：
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了解更多
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在左側邊欄選單中， n avigate to Objects > Tickets。
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按一下管道分頁。
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按一下選擇管道 下拉式選單，然後選擇要編輯的管道 。
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若要新增工單狀態，請按照以下步驟操作：
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在現有工單狀態下，按一下+新增狀態。
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輸入工單狀態名稱，然後按一下「開啟」或「關閉」欄中的下拉式選單，然後選擇工單狀態是否應設定為「開啟」或「關閉」。 必須至少有一個開放狀態和一個關閉狀態。
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若要重新排序工單狀態，請按一下該工單狀態，然後將其拖動到新位置。
- 若要查看工單狀態的內部名稱，請將遊標停留在狀態上，然後按一下 圖示。 內部名稱由集成和 API使用。
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若要刪除工單狀態，請將遊標停留在狀態上，然後按一下「刪除」。 如果有工單處於您要刪除的狀態，您需要將這些現有工單移至另一個狀態。 若要批量執行此操作，請瀏覽到工單索引頁面，然後在清單檢視中批量編輯工單狀態屬性。
- 若要編輯工單移至特定狀態時顯示的屬性，請將滑鼠遊標停留在「 更新狀態屬性」 列上，然後按一下 「編輯屬性」。
- 編輯完狀態後，在左下角點擊「儲存」。
自訂每張工單狀態中顯示的旅居
您還可以自訂當工單移至特定狀態時，會向使用者顯示哪些工單屬性。
請注意：您必須擁有編輯房源設定的權限，才能自訂門票房源。
- 導航到您要編輯的管道。
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在狀態行中，將遊標停留在「更新狀態屬性」列上，然後按一下「編輯屬性」。
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在對話方塊中，選取您想要顯示的任何新屬性旁邊的核取方塊。
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若要要求屬性的值，請選取所需欄位中的核取方塊（僅限初學者、專業人士或企業人士）。 當需要旅居時，除非輸入該旅居的值，否則使用者將無法以該狀態建立工單。
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若要重新排列屬性，請按一下並將它們拖動到新位置。
- 若要移除所選屬性，請按一下「所選屬性」欄中該屬性旁邊的X 。
- 選擇旅居後，按一下下一步。 手動以該狀態建立新工單時，您所選的屬性會自動顯示。
- 完成後，按一下左下角的「儲存」。
自動化工單狀態和操作（僅限Service Hub Starter、Professional和Enterprise ）
擁有Service Hub Starter、Professional和Enterprise訂閱帳戶的用戶可以在管道設定中自動執行工單狀態和某些操作。 對於以下選項之外的工單自動化， Service Hub Professional或Enterprise帳戶中的用戶可以使用更高級的操作來建立基於工單的工作流程。
在管道設定中，您可以設定工單狀態自動化。 例如，您可以為新的電子郵件對話建立工單，或在發送或接收新電子郵件時編輯現有的工單狀態。
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- 按一下管道分頁。
- 按一下選擇管道下拉式選單，然後選擇要自動化的工單管道。
- 按一下「自動化」標籤。
- 您可以查看和編輯以下設定：
- 連接的頻道：系統會為傳送至所列頻道的所有新訊息建立一張工單。 工單自動化將適用於這些工單。 如果您不想為傳送到頻道的訊息建立工單，請在頻道的設定中按一下該頻道 名稱 以關閉工單自動化功能。
- 更新工單狀態：工 單的狀態將由預設觸發器之一更新：
- 電子郵件發送給客戶：當用 戶 從工單記錄向聯絡人發送電子郵件時，工單狀態將變更。從聯絡紀錄發送的 電子郵件 不會 觸發工單狀態變更。
- 客戶回覆電子郵件：當 客戶回覆工單創建 的同一線程時，工 單狀態將變更。 如果工單已關閉，然後重新開放，工單上的任何新線程也會更新工單狀態。 在以下情況下，工單狀態不會改變：轉發的電子郵件、對轉發的電子郵件的回覆、聯絡人發送的其他電子郵件，或從用戶的連線個人電子郵件發送的回覆。
- 若要關閉觸發器，請清除觸發器名稱左側的核取方塊 。
- 若要編輯動作，請將遊標停留在表格上，然後按一下編輯動作。 在右側面板中，按一下選擇狀態下拉式選單，然後選擇一個狀態，然後按一下儲存。
- 擁有工作流程權限的 Service Hub Professional和Enterprise使用者可以將鼠標懸停在表格上，然後按一下「檢視工作流程」，以在工作流程編輯器中查看自動化功能。
您還可以在特定的管道內自動執行工單操作。 例如，您可以在收到或關閉工單時從對話收件箱自動發送電子郵件，或在工單狀態變更時向團隊成員發送內部通知。
- 在「自動化」標籤上，按一下其他狀態自動化以擴展更多自動化設定。
- 當工單達到特定狀態部分時，在「觸發」操作中，按一下加號圖示以自動執行每個工單狀態的操作。
- 若要在開啟或關閉工單時傳送電子郵件，請在右側面板中選擇 傳送電子郵件 。 在「選擇電子郵件」區段中，選擇「已收到工單」 或「已關閉工單」，以選擇由HubSpot建立的電子郵件範本。 您可以按一下電子郵件的名稱，以檢視和編輯範本。 如果您的帳戶擁有Marketing Hub Professional或Enterprise訂閱，您也可以選擇自訂自動化電子郵件。 電子郵件發送後，你會在對話收件匣中收到通知，並附上連結和時間戳記。
請注意： 收到的預設工單和已關閉的工單電子郵件是由HubSpot創建的交易電子郵件。 交易性電子郵件用於基於關係的互動，例如購買後的確認電子郵件。 不需要將聯絡人設定為行銷，即可發送交易性電子郵件。 如果您選擇發送非交易自動化電子郵件，則需要將聯絡人設定為行銷才能接收電子郵件。 如果您的帳戶有交易電子郵件附加元件，請了解如何建立自訂交易電子郵件。
- 若要在工單達到特定狀態時向團隊發送內部通知，請在右側面板中選擇發送內部電子郵件通知。 您可以選擇將此通知發送給特定用戶、團隊或擁有者。
- 若要管理現有的工作流程動作，請按一下動作氣泡右上角的「動 作」 下拉式選單：
- 若要在帳戶中為其他用戶留下評論，請選擇 評論。 輸入回覆，然後按一下「 儲存」。
- 若要編輯操作詳情，請選擇 「編輯」。 在右側面板中，更新資訊，然後按一下 儲存。
- 若要刪除操作，請將遊標停留在「 刪除」 選項上。 選取 此操作 以僅刪除所選操作，或選取 此操作及其後的所有操作 以刪除所選操作及其後的任何操作。
- 如果您擁有 Service Hub Professional 或 Enterprise 訂閱的帳戶，您也可以在此處新增其他基於工單 的工作流程操作，包括克隆或移動操作的選項。 按一下在工作流中開啟 以瀏覽至工作流程建置器，您可以在其中新增其他操作並編輯 工作流程的設定。 透過工單設定建立的工作流程會顯示在 工作流程控制臺的「在其他工具中建立」分頁中。
- 按一下 儲存。
請注意：預設情況下，上述自動操作 不 適用於即時聊天或Facebook Messenger對話。 若要實時聊天或Facebook Messenger的工單自動化，您可以 建立和自訂工作流程， 並自訂工作流程的 註冊觸發器， 以包含 來源等 於 聊天的對話。