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設定和自訂工單管道和狀態

上次更新時間: 十一月 21, 2022

套用至:

所有產品和版本

透過工單,你可以追蹤隨客戶互動的進度。 工單工具包含一個預設的客戶支援管道,您可以使用該管道來管理工單狀態。

如果你的帳戶有Service Hub StarterProfessionalEnterprise訂閱,你可以建立自訂工單管道和狀態,以定義自己的業務流程,並自動化工單狀態和操作。

新建工單管道

請注意:只有使用Service Hub Starter、ProfessionalEnterprise訂閱的帳戶的用戶才能建立額外的工單管道。 進一步了解可供訂閱的門票管道數量上限。

  • 在 HubSpot 帳戶中,點擊主要導覽列中的「settings設定圖示」。
  • 在左側邊欄選單中, n瀏覽至「物件」>「工單」。
  • 按一下[管道]標籤。
  • 按一下[選擇管道]下拉選單,然後選擇[建立管道]。
create-ticket-pipeline
  • 在「」對話方塊中,輸入管道 名稱,然後按一下建立

編輯或刪除工單管道

您可以重命名管道,或者如果您有多個管道,也可以重新排序並刪除。 使用Service Hub 業版或企業版訂閱的帳戶的用戶也可以管理誰可以存取管道。

  • 在 HubSpot 帳戶中,點擊主要導覽列中的「settings設定圖示」。
  • 在左側邊欄選單中, n瀏覽至「物件」>「工單」。
  • 按一下[管道]標籤。
  • 按一下[選擇管道]下拉選單,然後選擇管道。
  • 按一下右側的操作下拉選單,然後選擇以下其中一個選項:
    • 重命名此管道:更改管道的名稱。 在「」對話方塊中輸入新名稱,然後按一下重命名
    • 重新排序管道:更改管道的排序。 在彈出方塊中,按一下管道,然後將其拖動到新的位置。 當所有管道都符合所需的順序時,按一下儲存
    • 管理存取權限如果你是超級管理員,請管理哪些用戶可以查看和編輯管道(僅限服務中心 業或企業)。
    • 刪除此管道:刪除該管道。 如果管道包含工單,則無法刪除。 您需要先刪除工單或將工單移至其他管道,才能刪除管道。

      edit-existing-pipeline
  • 按一下自訂門票卡 ,以選擇顯示在管道主板卡上的屬性。

自訂工單狀態和工單狀態屬性

您可以編輯管道中的狀態,以及根據狀態自訂工單的內容。

請注意:你必須擁有編輯旅居設定的權限,才能自訂工單內容。

  • 在 HubSpot 帳戶中,點擊主要導覽列中的「settings設定圖示」。

  • 在左側邊欄選單中, n瀏覽至「物件」>「工單」。

  • 按一下[管道]標籤。

  • 按一下[選擇管道]下拉選單,然後 選擇要編輯的管道

  • 若要新增工單狀態,請按照以下步驟操作:

    • 在現有工單狀態下,按一下+新增其他狀態

    • 輸入工單狀態名稱,然後在「開啟」或「關閉」欄中按一下下拉選單,並選擇工單狀態是否應將工單設為開啟關閉至少有一個開啟狀態和一個關閉狀態。

  • 若要重新排列工單狀態,請點擊工單狀態並將其拖動至新的位置。

  • 若要查看工單狀態的內部名稱,請將鼠標懸停在狀態上,然後按一下代碼 圖示。 內部名稱由集成和 API使用。
  • 若要刪除工單狀態,請將鼠標懸停在狀態上,然後按一下刪除

  • 若要自訂在工單移至特定狀態時顯示給用戶的工單屬性,請按以下步驟操作:

    • 在狀態的行中,將鼠標懸停在「更新狀態屬性」列上,然後按一下編輯屬性

    • 在「」對話方塊中,選擇您要顯示的任何新屬性旁邊的核取方塊。

    • 若要要求屬性的值,請選擇必填欄中的核取方塊(僅限新手業或企業)。

    • 若要重新排序屬性,請按一下並拖動到新的位置。

    • 若要移除所選屬性,請在「所選屬性」欄中按一下該屬性旁邊的X
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    • 選擇旅居後,按一下下一步

  • 完成狀態編輯後,在左下方點擊儲存

了解如何在板面檢視中自訂門票卡上顯示的屬性。

自動化工單狀態和操作(僅限Service Hub 入門服務、業服務和企業服務)

使用Service Hub StarterProfessionalEnterprise訂閱的帳戶的用戶可以在管道的設定中自動化工單狀態和某些操作。 至於以下選項以外的工單自動化, Service Hub 業帳戶或企業帳戶中的用戶可以透過更進階的操作建立基於工單的工作流。

在「管道設定」中,您可以設定工單狀態自動化。 例如,您可以為新電郵對話建立工單,或在新電郵發送或接收時編輯現有工單狀態。

  • 在 HubSpot 帳戶中,點擊主要導覽列中的「settings設定圖示」。
  • 主導航欄中的物件>票據
  • 按一下[管道]標籤。
  • 按一下[選擇管道 下拉式選單] ,然後選擇要自動 設定的工單管道
  • 按一下自標籤。 
  • 您可以檢查和編輯以下設定:
    • 連接的頻道:系統會為傳送到列出的頻道的所有新傳入訊息建立工單。  門票自動化將適用於這些門票。 如果你不想為傳送到頻道的訊息建立工單,請按一下頻道 名稱,在 頻道的設定中關閉工單自動化功能。 
    • 更新工單狀態:工 單狀態將由預設觸發器之一更新:
      • 一封電子郵件會發送給顧客: 當用戶 從工單記錄向聯絡人發送電子郵件時,工單狀態會變更。從聯絡人記錄發送的 電子郵件 不會 觸發工單狀態變更。
      • 客戶回覆電子郵件: 客戶回覆工單所建立的紀錄 ,工 單狀態將變更。 如果工單已關閉,然後重新開啟,工單上的任何新紀錄也會更新工單狀態。 在以下情況下,工單狀態不會改變:轉發電子郵件、回覆轉發電子郵件、聯絡人發送的其他電子郵件,或用戶連結的個人電子郵件發送的回覆。
    • 若要關閉觸發器,請清除觸發器名稱左側的核取方塊 
    • 若要編輯操作,請將鼠標懸停在表格上,然後按一下編輯操作。 在右側面板中,按一下選擇狀態下拉選單,然後選擇一個狀態,然後按一下儲存
automate-ticket-actions-updated

您也可以在特定管道中自動執行工單操作。 例如,收到或關閉工單時,您可以從會話收件匣發送自動電子郵件,或在工單狀態變更時,向團隊成員發送內部通知。

  • 在「自」標籤上,按一下「其他狀態自動化以擴展更多自動化設定。
  • 觸發」操作中,當工單達到特定狀態時,按一下加號圖示以自動執行每個工單狀態的操作。

  • 若要在打開或關閉工單時發送電子郵件,請選擇右側面板中的「 發送電子郵件」。 在「選擇電子郵件」區段中,選擇「收到的門票」 或「關閉的門票」,以選擇由HubSpot建立的電子郵件範本。    您可以點擊電子郵件名稱以檢視和編輯範本。 如果你的帳戶有營銷中心 業版或企業版訂閱,你也可以選擇自訂自動電郵。 發送電子郵件後,系統會在您的對話收件匣中通知您連結和時間戳。

請注意: 收到的預設工單關閉工單的電子郵件是由HubSpot建立的交易電子郵件。 交易電子郵件用於關係互動,例如購買後的確認電子郵件。 需將聯絡人設為行銷,即可透過交易電子郵件發送。 如果你選擇發送非交易自動電子郵件,聯絡人確實需要設為市場推廣,以接收電子郵件。 如果你的帳戶擁有交易電子郵件加載項,請瞭解如何建立自訂交易電子郵件。 

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  • 若要在工單達到特定狀態時向團隊發送內部通知,請在右側面板中選擇發送內部電子郵件通知。 你可以選擇將此通知傳送給特定用戶、團隊或業主。 
  • 若要管理現有工作流程操作,請按一下操作泡沫右上角的[ 操作] 下拉菜單:
    • 若要在帳戶中為其他用戶留下評論,請選擇 評論。 輸入您的回覆,然後點擊「 儲存」
    • 若要編輯操作的詳細資料,請選擇 編輯。 在右側面板中更新資料,然後按一下 儲存
    • 若要刪除操作,請將鼠標懸停在  刪除」選項上。 選擇 此操作 以僅刪除所選的操作,或選擇 此操作及 後的所有操作 以刪除所選的操作及其後的任何操作。

ticket-automation-action-dropdown

  • 如果您有 Service Hub 專業版 或企業版訂閱的帳戶,您也可以在此添加其他基於工單的工作流程操作,包括克隆或移動操作的選項。         按一下在工作流中開啟,即可導航 到工作流生成器,您可以在其中新增其他操作並編輯工作流的設定。   從工單設定建立的工作流將顯示工作流程管理中心的其他工具標籤中。 

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  • 按一下 儲存。 

請注意:預設情況下,上述自動操作  適用於即時聊天或Facebook Messenger對話。 若要擁有即時聊天或Facebook訊息工具的門票自動化功能,您可以 建立和自訂工作流程 並自訂工作流程的 註冊觸發器 以包括 來源等同  聊天的對話。

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