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設定和自訂工單管道和狀態

上次更新時間: 二月 17, 2023

套用至:

所有產品和版本

透過工單,您可以隨著客戶的互動時間的推移進行追蹤。 工單工具包含一個預設支援管道,您可以使用該管道來管理您的工單狀態。

如果您的帳戶擁有Service Hub StarterProfessionalEnterprise訂閱,您可以建立自訂的工單管道和狀態來定義您自己的業務流程,以及自動化工單狀態和操作。

新建工單管道

請注意:只有擁有Service Hub Starter、ProfessionalEnterprise訂閱的帳戶的用戶才能建立額外的工單管道。 進一步了解訂閱可使用的最大票據管道數量

  • 了解更多
  • 在左側邊欄選單中, n avigate to Objects > Tickets。
  • 按一下管道分頁。
  • 按一下選擇管道下拉式選單,然後選擇建立管道。
create-ticket-pipeline
  • 在對話方塊中,輸入管道 名稱,然後按一下建立

編輯或刪除工單管道

您可以重命名您的管道,或者如果您有多個工單管道,您可以重新排序並刪除它們。 擁有Service Hub ProfessionalEnterprise訂閱的帳戶中的用戶也可以管理誰可以訪問管道。

  • 了解更多
  • 在左側邊欄選單中, n avigate to Objects > Tickets
  • 按一下管道分頁。
  • 按一下選擇管道下拉式選單,然後選擇管道。
  • 在右側,按一下「操作下拉式選單,然後選擇以下其中一項:
    • 重命名此管道:更改管道的名稱。 在對話方塊中,輸入新名稱,然後按一下重命名
    • 重新排序管道:更改管道的順序。 在彈出式方塊中,按一下管線,然後將其拖動到新位置。 當所有管道都按所需順序排列時,按一下儲存
    • 管理存取如果您是超級管理員,請管理哪些使用者可以查看和編輯管道(僅限Service Hub ProfessionalEnterprise )。
    • 刪除此管道:刪除管道。 如果管道包含工單,您無法刪除它。 在刪除管道之前,您需要刪除工單或將工單移至另一個管道。

      edit-existing-pipeline
  • 按一下自訂門票卡片 ,以選取顯示在管線板卡片上的屬性。

在管道中新增、編輯或刪除工單狀態

您可以使用工單狀態來追蹤管道內工單的進度。 預設情況下, HubSpot包含一個支援管道,其中包含四個工單狀態:新建、等待聯絡、等待我們和已關閉。 您也可以新增自己的狀態,或編輯和刪除現有狀態。 若要自訂管道中的狀態:

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  • 在左側邊欄選單中, n avigate to Objects > Tickets

  • 按一下管道分頁。

  • 按一下選擇管道 下拉式選單,然後選擇要編輯的管道

  • 若要新增工單狀態,請按照以下步驟操作:

    • 在現有工單狀態下,按一下+新增狀態

    • 輸入工單狀態名稱,然後按一下「開啟」或「關閉」欄中的下拉式選單,然後選擇工單狀態是否應設定為「開啟」或「關閉」。 必須至少有一個開放狀態和一個關閉狀態。

  • 若要重新排序工單狀態,請按一下該工單狀態,然後將其拖動到新位置。

  • 若要查看工單狀態的內部名稱,請將遊標停留在狀態上,然後按一下代碼 圖示。 內部名稱由集成和 API使用。
  • 若要刪除工單狀態,請將遊標停留在狀態上,然後按一下「刪除」。 如果有工單處於您要刪除的狀態,您需要將這些現有工單移至另一個狀態。 若要批量執行此操作,請瀏覽到工單索引頁面,然後在清單檢視批量編輯工單狀態屬性。

  • 若要編輯工單移至特定狀態時顯示的屬性,請將滑鼠遊標停留在「 更新狀態屬性 列上,然後按一下 「編輯屬性」
  •  編輯完狀態後,在左下角點擊「儲存」。

     

自訂每張工單狀態中顯示的旅居

您還可以自訂當工單移至特定狀態時,會向使用者顯示哪些工單屬性。

請注意:您必須擁有編輯房源設定的權限,才能自訂門票房源。

  • 導航到您要編輯的管道。
  • 在狀態行中,將遊標停留在「更新狀態屬性」列上,然後按一下「編輯屬性」

  • 在對話方塊中,選取您想要顯示的任何新屬性旁邊的核取方塊。

  • 若要要求屬性的值,請選取所需欄位中的核取方塊(僅限初學者專業人士企業人士)。 當需要旅居時,除非輸入該旅居的值,否則使用者將無法以該狀態建立工單。

  • 若要重新排列屬性,請按一下並將它們拖動到新位置。

  • 若要移除所選屬性,請按一下「所選屬性」欄中該屬性旁邊的X
  • 選擇旅居後,按一下下一步。 手動以該狀態建立新工單時,您所選的屬性會自動顯示。
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  •  完成後,按一下左下角的「儲存」。

了解如何自訂在電路板檢視中出現在門票卡片上的屬性。

自動化工單狀態和操作(僅限Service Hub StarterProfessionalEnterprise

擁有Service Hub StarterProfessionalEnterprise訂閱帳戶的用戶可以在管道設定中自動執行工單狀態和某些操作。 對於以下選項之外的工單自動化, Service Hub ProfessionalEnterprise帳戶中的用戶可以使用更高級的操作來建立基於工單的工作流程。

在管道設定中,您可以設定工單狀態自動化。 例如,您可以為新的電子郵件對話建立工單,或在發送或接收新電子郵件時編輯現有的工單狀態。

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  • }" data-sheets-userformat = "{" 2 ": 8402945," 3 ": {" 1 ": 0}," 14 ": [null ,2,0]," 15 ":" Arial "," 16 ": 10," 26 ": 400}" data-sheets-formula = "=" "" ">在左側邊的選單中,瀏覽到物件>工單
  • 按一下管道分頁。
  • 按一下選擇管道下拉式選單,然後選擇要自動化的工單管道。    
  • 按一下「自動化」標籤。 
  • 您可以查看和編輯以下設定:
    • 連接的頻道:系統會為傳送至所列頻道的所有新訊息建立一張工單。  工單自動化將適用於這些工單。 如果您不想為傳送到頻道的訊息建立工單,請在頻道的設定中按一下該頻道 名稱 以關閉工單自動化功能。 
    • 更新工單狀態:工 單的狀態將由預設觸發器之一更新:
      • 電子郵件發送給客戶:當用  從工單記錄向聯絡人發送電子郵件時,工單狀態將變更。從聯絡紀錄發送的 電子郵件 不會 觸發工單狀態變更。
      • 客戶回覆電子郵件: 客戶回覆工單創建 的同一線程時,工 單狀態將變更。 如果工單已關閉,然後重新開放,工單上的任何新線程也會更新工單狀態。 在以下情況下,工單狀態不會改變:轉發的電子郵件、對轉發的電子郵件的回覆、聯絡人發送的其他電子郵件,或從用戶的連線個人電子郵件發送的回覆。
    • 若要關閉觸發器,請清除觸發器名稱左側的核取方塊 
    • 若要編輯動作,請將遊標停留在表格上,然後按一下編輯動作。 在右側面板中,按一下選擇狀態下拉式選單,然後選擇一個狀態,然後按一下儲存
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您還可以在特定的管道內自動執行工單操作。 例如,您可以在收到或關閉工單時從對話收件箱自動發送電子郵件,或在工單狀態變更時向團隊成員發送內部通知。

  • 自動化」標籤上,按一下其他狀態自動化以擴展更多自動化設定。
  • 工單達到特定狀態部分時「觸發」操作中,按一下加號圖示以自動執行每個工單狀態的操作。

  • 若要在開啟或關閉工單時傳送電子郵件,請在右側面板中選擇 傳送電子郵件 。 在「選擇電子郵件」區段中,選擇「已收到工單」 或「已關閉工單」,以選擇由HubSpot建立的電子郵件範本。    您可以按一下電子郵件的名稱,以檢視和編輯範本。 如果您的帳戶擁有Marketing Hub ProfessionalEnterprise訂閱,您也可以選擇自訂自動化電子郵件。 電子郵件發送後,你會在對話收件匣中收到通知,並附上連結和時間戳記。

請注意: 收到的預設工單已關閉的工單電子郵件是由HubSpot創建的交易電子郵件。 交易性電子郵件用於基於關係的互動,例如購買後的確認電子郵件。 不需要將聯絡人設定為行銷,即可發送交易性電子郵件。 如果您選擇發送非交易自動化電子郵件,則需要將聯絡人設定為行銷才能接收電子郵件。 如果您的帳戶有交易電子郵件附加元件,請了解如何建立自訂交易電子郵件。 

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  • 若要在工單達到特定狀態時向團隊發送內部通知,請在右側面板中選擇發送內部電子郵件通知。 您可以選擇將此通知發送給特定用戶、團隊或擁有者。 
  • 若要管理現有的工作流程動作,請按一下動作氣泡右上角的「動  下拉式選單:
    • 若要在帳戶中為其他用戶留下評論,請選擇 評論。 輸入回覆,然後按一下「 儲存」。
    • 若要編輯操作詳情,請選擇 「編輯」。 在右側面板中,更新資訊,然後按一下 儲存
    • 若要刪除操作,請將遊標停留在「 刪除 選項上。 選取 此操作 以僅刪除所選操作,或選取 此操作及其後的所有操作  刪除所選操作及其後的任何操作。

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  • 按一下 儲存。 

請注意:預設情況下,上述自動操作  適用於即時聊天或Facebook Messenger對話。 若要實時聊天或Facebook Messenger的工單自動化,您可以 建立和自訂工作流程 並自訂工作流程的 註冊觸發器 以包含 來源  聊天的對話。

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