設定和自訂聯絡單管道和狀態

有了支援查詢，你可以隨時追蹤顧客的互動進度。 支援查詢工具包含預設的客服管線，可用來管理支援查詢狀態。

如果你的帳戶有Service Hub Starter、Professional或Enterprise訂閱，你可以建立自訂支援查詢管線和狀態，以定義自己的業務流程，並自動化支援查詢狀態和操作。

建立新的支援查詢管線

如果你的帳戶有多個獨特的客戶服務流程，你可以建立額外的管線。 僅當您的流程具有需要不同管線的獨特狀態時，才建議使用單獨的管線。 否則，您可以在多個使用者和團隊中使用相同的管線，並透過使用者權限管理存取權限。例如：

• 貴公司為現有顧客提供線上客服聯絡單流程，並設有「等候我們」、「等候 顧客」和「已解決」等狀態。 您還擁有需要更多狀態的現場支援流程，例如安排服務預約和跟進溝通。 在這種情況下，您應該建立單獨的管線。
• 您的企業有多個品牌，而您的HubSpot帳戶每個品牌都有團隊。 每個品牌的產品協助流程相同，您可以對所有客服支援單使用相同的狀態。 在這種情況下，不建議建立單獨的管線。 相反，您可以使用相同的管線並設定僅限團隊的使用者權限，以便每個團隊只能存取其品牌的工單（僅限專 業版和企業版）。

請注意：只有擁有Service Hub Starter、Professional或Enterprise訂閱的帳戶的使用者，才能建立額外的支援查詢管道。 進一步了解可供訂閱的聯絡單管道數量上限。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊主導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側邊欄選單中，前往「物件」>「聯絡單」。
• 按一下「管線」索引標籤。
• 單擊選擇管道下拉菜單，然後選擇創建管道。

• 在對話框中，輸入管道 名稱，然後單擊創建。

編輯或刪除聯絡單管道

您可以重新命名您的管線，或者如果您有多個工單管線，您可以重新排序和刪除它們。 擁有Service Hub Professional或Enterprise訂閱的帳戶使用者也可以管理有權存取管線的使用者。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊主導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側邊欄選單中，前往「物件」>「聯絡單」。
• 按一下「管線」索引標籤。
• 單擊選擇管道下拉菜單，然後選擇管道。
• 在右側，按一下「動作」下拉式選單，然後選擇以下其中一項：
  • 重命名此管道：更改管道的名稱。 在對話框中，輸入新名稱，然後單擊重命名。
  • 重新排序管道：更改管道的順序。 在彈出式框中，單擊管道並將其拖動到新位置。 當所有管線都處於所需順序時，按一下儲存。
  • 管理存取權限：如果您是超級管理員，請管理哪些使用者可以檢視和編輯管線（僅限Service Hub Professional或Enterprise版）。
  • 刪除此管道：刪除管道。 如果管線包含票證，則無法刪除。 在刪除管道之前，您需要刪除聯絡單或將其移動到另一個管道。
    
    
• 單擊自定義工單卡以選擇顯示在管道板卡上的屬性。

在管線中新增、編輯或刪除支援查詢狀態

您可以使用支援查詢狀態，在管線中追蹤支援查詢的進度。 根據預設， HubSpot包含一個支援管線，有四種支援查詢狀態：新、等待聯絡、等待我們和已關閉。 你也可以新增自己的狀態，或編輯和刪除現有狀態。 若要自訂管線中的狀態：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊主導覽列中的settings「設定圖示」。

• 在左側邊欄選單中，前往「物件」>「聯絡單」。

• 按一下「管線」索引標籤。

• 單擊選擇管道 下拉菜單，然後選擇要編輯的管道 。

• 若要新增聯絡單狀態，請按照以下步驟操作：

  • 在現有聯絡單狀態下方，按一下「+新增狀態」。

  • 輸入聯絡單狀態名稱，然後點擊「開啟」或「關閉」欄中的下拉式選單，並選擇聯絡單狀態應將聯絡單設為「開啟」或「關閉」。 必須至少有一個「開啟」和一個「 已關閉」狀態。

• 若要變更現有聯絡單狀態的名稱，請按一下該狀態的名稱，然後在文字方塊中輸入新名稱。 

• 若要重新排序聯絡單狀態，請按一下聯絡單狀態，然後將其拖曳至新位置。

• 若要查看聯絡單狀態的內部名稱，請將遊標暫留於狀態上，然後按一下代碼 圖示。 內部名稱由集成和API使用。

• 若要刪除聯絡單狀態，請將滑鼠遊標懸停在狀態上，然後按一下刪除。 如果您要刪除的狀態中有聯絡單，則需要將這些現有聯絡單移至其他狀態。 若要進行批次處理，請瀏覽至支援查詢索引頁面，然後在清單檢視中批次編輯「支援查詢狀態」屬性。

• 若要編輯聯絡單移至特定狀態時顯示的屬性，請將滑鼠遊標移至「更新狀態屬性」欄，然後按一下「編輯屬性」。
•  編輯完狀態後，請在左下角點擊「儲存」。

自訂每個聯絡單狀態中顯示的旅居

手動將聯絡單移至特定狀態時，您還可以自訂向使用者顯示哪些聯絡單屬性。 使用者必須擁有「編輯屬性設定」權限，才能自訂支援查詢狀態屬性。

• 前往您要編輯的管線。

• 在狀態列中，將遊標暫留於條件階段屬性欄上，然後按一下編輯屬性。

• 在對話框中，選取要顯示的任何新屬性旁邊的核取方塊 。

請注意：具有唯讀值的屬性（即未由用戶設置的屬性，例如分數或 計算屬性）不能用作票證狀態屬性，也不會顯示為可供選擇的選項。 了解如何在紀錄的「關於此聯絡單」部分中加入這些屬性。

• 若要要求屬性值，請選取[必要]欄中的核取方塊（僅限Starter、Professional或Enterprise ）。 當需要屬性時，除非為該屬性輸入值，否則使用者將無法以該狀態建立支援查詢。

• 若要重新排序屬性，請按一下並將其拖曳到新位置。

• 若要移除所選屬性，請在「所選屬性」欄中按一下該屬性旁邊的X 。
• 選擇房源後，點擊「下一步」。 以該狀態手動建立新聯絡單時，或將現有聯絡單移至該狀態時，系統會自動顯示你選擇的旅居。

•  完成後，請在左下角點擊「儲存」。

瞭解如何自訂在看板檢視中出現在票卡上的屬性。

自動化支援查詢狀態和動作(僅限Service Hub Starter、Professional和Enterprise)

使用Service Hub Starter、Professional和Enterprise訂閱的帳戶中的使用者可以在管線設定中自動化支援查詢狀態和某些操作。 對於以下選項以外的聯絡單自動化， Service Hub 專 業版或企業版帳戶中的用戶可以使用更進階的操作建立聯絡單工作流程。

您可以在管線設定中設定支援查詢狀態自動化。 例如，您可以為新的電子郵件對話建立支援查詢，或在傳送或接收新電子郵件時編輯現有的支援查詢狀態。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊主導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側邊欄選單中，前往「物件」>「聯絡單」。
• 按一下「管線」索引標籤。
• 單擊選擇管道 下拉菜單，然後選擇要自動化的工單管道。
• 按一下「自動化」索引標籤。 
• 您可以查看和編輯以下設定：
  
  • 已連結的頻道：系統會為傳送至所列頻道的所有新訊息建立支援查詢。 票證自動化將適用於這些票證。 如果你不想為傳送至頻道的訊息建立聯絡單，請點擊頻道名稱，在頻道設定中關閉聯絡單自動化功能。 
  • 更新支援查詢狀態：支援查詢的狀態會根據預設觸發因素之一進行更新：
    • 系統會傳送電子郵件給顧客：當使用者從支援查詢記錄傳送電子郵件給客服案件時，支援查詢狀態會有所變更。 從客服案件記錄傳送的電子郵件不會觸發聯絡單狀態變更。
    • 顧客回覆電子郵件：當顧客回覆建立支援查詢的相同討論串時，支援查詢狀態會有所變更。 如果聯絡單已關閉，然後重新開啟，則聯絡單上的所有新線程也會更新聯絡單狀態。 在以下情況下，聯絡單狀態不會改變：轉寄的電子郵件、回覆轉寄的電子郵件、聯絡人發送的其他電子郵件，或從用戶連接的個人電子郵件發送的回覆。
  • 若要關閉觸發程序，請清除觸發程序名稱左側的核取方塊 。
  • 若要編輯操作，請將滑鼠遊標懸停在表格上，然後按一下「編輯操作」。 在右側面板中，點擊選擇狀態下拉式選單，然後選擇一個狀態，然後點擊儲存。

• • 擁有工作流程權限的 Service Hub Professional和Enterprise使用者可以將遊標暫留於表格上，然後按一下檢視工作流程，即可在工作流程編輯器中檢視自動化。

您還可以在特定的管線中自動執行支援查詢動作。 例如，您可以在收到或關閉聯絡單時，從對話收件匣傳送自動電子郵件，或在聯絡單狀態變更時，傳送內部通知給團隊成員。

• 在「自動化」索引標籤上，按一下「其他狀態自動化」以展開更多自動化設定。
• 在聯絡單達到特定狀態時的觸發因素動作部分，點擊加號圖示以自動執行每個聯絡單狀態的動作。

• 若要在開啟或關閉聯絡單時傳送電子郵件，請在右側面板中選擇傳送電子郵件 。 點擊「自動電子郵件」下拉式選單，然後選擇電子郵件：
  • 若要選擇HubSpot建立的電子郵件範本，請選擇「已收到支援查詢」或「已關閉 支援查詢」。 若要編輯預設範本，請按一下電子郵件名稱旁邊的「編輯」，進行變更，然後按一下「儲存電子郵件」。 如果您的帳戶已訂閱行銷中心專 業版或企業版，您也可以按一下電子郵件的名稱，在行銷電子郵件工具中編輯電子郵件。
  • 如果你的帳戶有「行銷中心 專業版」或「企業版」訂閱，你可以選擇自訂的自動電郵。 若要編輯自訂電子郵件，請按一下電子郵件的名稱。 系統會帶你前往市場推廣電郵工具。

請注意： 收到的預設支援查詢和已關閉的支援查詢電子郵件是由HubSpot建立的交易電子郵件。 交易電子郵件用於基於關係的互動，例如購買後的確認電子郵件。 無需將聯絡人設定為市場推廣，即可傳送交易電子郵件。 如果您選擇改為發送非交易性自動電子郵件，則聯絡人必須設為市場推廣才能接收電子郵件。 如果你的帳戶有交易電子郵件附加元件，請了解如何建立自訂交易電子郵件。 

• 若要在聯絡單達到特定狀態時向團隊傳送內部通知，請在右側面板中選擇傳送內部電子郵件通知。 您可以選擇將此通知傳送給特定使用者、團隊或所有者。
• 若要管理現有的工作流程動作，請按一下動作氣泡右上角的「動作」下拉式選單：
  • 若要為帳戶中的其他使用者留下評論，請選取「評論」。 輸入您的回覆，然後點擊「儲存」。
  • 若要編輯操作的詳細資訊，請選取「編輯」。 在右側面板中更新資訊，然後按一下「儲存」。
  • 要刪除操作，請將鼠標懸停在刪除選項上。 選擇此操作以僅刪除所選操作，或選擇此操作及其後的所有操作以刪除所選操作及其後的任何操作。

• 如果您擁有Service Hub Professional或Enterprise訂閱的帳戶，也可以在此處新增其他基於票證的工作流程動作，包括複製或移動動作選項。 按一下在工作流程中開啟以導覽至工作流程產生器，您可以在其中新增其他動作並編輯工作流程的設定。 根據聯絡單設定建立的工作流程會顯示在工作流程控制臺的「在其他工具中建立」分頁中。 

• 按一下儲存。 

請注意：根據預設，上述自動操作不適用於即時聊天或Facebook Messenger對話。 若要將即時聊天或Facebook Messenger的工單自動化，您可以建立和自訂工作流程，並自訂工作流程的註冊觸發器，以包含來源等同於聊天的對話。

根據團隊成員資格指派支援查詢的存取權限(僅限專 業版和企業版)

無論您的HubSpot訂閱為何，您都可以更新個別使用者的票證存取權限。 但是，如果您的帳戶擁有專 業版或企業版訂閱，且您的工作流程包含指派給多個團隊的工單，您可以設定工單存取權限，讓使用者只能存取指派給自己或團隊成員的工單。 這意味著多個團隊可以共享管線，而不會影響分配給其他團隊的工單。 

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊主導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側面板中，前往使用者與團隊。
• 若要編輯個別使用者的權限，請按一下所需團隊中的使用者名稱。 若要編輯多個使用者的權限，請勾選使用者名稱旁的核取方塊。 如果使用者尚未加入團隊，請瞭解如何建立使用者並將其新增至團隊。
• 按一下「編輯權限」。
• 在右側面板中，前往「CRM」分頁。
• 在「聯絡單」列中，將使用者的檢視權限設為「僅限團隊」，然後清除「未指派」核取方塊。 這會自動更新編輯和刪除權限。

• 按一下「儲存」。使用者必須登出並重新登入，權限才能生效。

有了這些權限，使用者現在只能檢視、編輯或刪除他們或團隊中其他使用者為所有者的聯絡單。 如果使用者屬於多個團隊，則可以存取指派給任何團隊的工單。

深入瞭解如何編輯使用者權限。