Opsæt og tilpas kundeagentens overdragelsesproces

Når du har oprettet din kundeagent, kan du styre, hvordan og hvornår den overdrager samtaler på tværs af alle kanaler fra et centralt sted. Opret brugerdefinerede retningslinjer for overdragelse, og vælg at overføre samtaler til en levende menneskelig agent med det samme, på et senere tidspunkt eller lad kundeagenten forblive tildelt, så dit team effektivt kan håndtere levende problemer eller håndtere opfølgning, når de er tilgængelige.

Derudover kan du dirigere samtaler til specifikke brugere eller teams, eller baseret på foruddefinerede betingelser ved hjælp af billetbaserede arbejdsgange, og tilpasse overdragelsesmeddelelser for at sikre en problemfri kundesupportoplevelse.

Opret brugerdefinerede udløsere til menneskelig overdragelse

Som standard udløses kundeagenten til at overdrage til et menneske, når kundeagenten ikke kan svare på spørgsmålet, den besøgende beder om at tale med et menneske, eller agenten er sat på pause.

Du kan også oprette tilpassede retningslinjer for overdragelse baseret på dine specifikke behov. For eksempel kan du udløse en overdragelse, hvis en besøgende nævner afbestilling, tilbagebetaling eller kan ikke logge ind . Når overdragelsen er udløst, kan du tilpasse overdragelsesprocessen.

Sådan indstiller du brugerdefinerede retningslinjer for overdragelse:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Klik på Train > Human handoff i menuen i venstre side.
3. I feltet Retningslinjer for overdragelse:
   • Indtast retningslinjer, der definerer, hvornår kundeagenten skal overdrage til en menneskelig agent. Dette kan omfatte specifikke betingelser, ord eller sætninger, der udløser en overdragelse.
   • For eksempel: Når kunden beder om at tale med et menneske eller bruger en af nedenstående overdragelsesfraser, skal du straks starte en overdragelse til en menneskelig repræsentant. "Afbestilling", "tilbagebetaling".
   • Hvis du vil bruge en forudbygget skabelon, skal du klikke på rullemenuen Anvend skabelon og vælge en mulighed.
     
     
     
4. Klik på Udgiv.

Rediger overdragelsesprocessen

Vælg at overdrage kundeagenten til en levende menneskelig agent med det samme, på et senere tidspunkt eller beholde kundeagenten.

Du kan også sende samtalen videre til brugere i en indbakke eller helpdesk eller tilmelde sagen til et workflow for at aflevere sager baseret på foruddefinerede betingelser.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Klik på Train > Human handoff i menuen i venstre side.
3. Klik på Rediger overdragelsesproces, og vælg derefter en af følgende overdragelsesmuligheder:
   • Live handoff til en menneskelig agent: Tildel samtalen til den næste tilgængelige menneskelige agent med det samme.
   • Asynkron overdragelse til en menneskelig agent: Overdrag samtalen til en menneskelig agent, som følger op på den på et senere tidspunkt.
   • Overdragikke til nogen: Samtalen overdrages ikke, og kundeagenten fortsætter med at besvare spørgsmål.

4. Hvis du vælger at overdrage din kundeagent til en menneskelig agent, skal du konfigurere dine tildelings- og meddelelsesregler:

• • Licenser kræves Kun brugere med et tildelt salgs- eller servicesæde kan inkluderes i dine routing-regler.

  • Hvis du vil dirigere samtalen til en indbakke eller tildele den til bestemte brugere og teams, skal du vælge Jeg vil aflevere alle problemer til de samme brugere eller teams:
    • Klik på rullemenuen Vælg, hvor samtalen skal sendes til, og vælg en indbakke eller helpdesk.
    • Klik på rullemenuen Tildel indgående sager til, og vælg brugere eller teams.

• • Hvis du vil tildele kundeagenten tickets eller samtaler ved hjælp af workflows, skal du vælge Jeg vil overdrage problemer til forskellige brugere eller teams baseret på et sæt betingelser:
    • Klik på rullemenuen For helpdesk-kanaler, brug, og vælg en billetbaseret arbejdsgang. Når det er valgt, opretter kundeagenten en ticket og flytter den automatisk til helpdesk.
    • Klik på For indbakkekanaler, brug rullemenuen, og vælg et samtalebaseret workflow.

5. Brug tekstfelterne til at indtaste en besked, der skal vises, når dit team er tilgængeligt eller ikke tilgængeligt.
6. Hvis du har valgt Live handoff to human agent, og sagen ikke er tildelt på grund af et workflow, skal du vælge, om chatten skal forblive åben eller lukkes:
   • Hold chatten åben: Chatstatussen forbliver Åben, mens samtalen forbliver i Unassigned-visningen.
   • Luk chatten: Chatstatussen sættes til Lukket.
7. Klik på Gem nederst til venstre.

Tilpas overdragelsesbeskeder

Du kan tilpasse de beskeder, som besøgende ser, når de bliver overført til dit team, eller hvis dit team ikke er tilgængeligt.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Kundeagent.
2. Klik på Train > Human handoff i menuen i venstre side.
3. Brug tekstfelterne til at indtaste en besked, der skal vises, når dit team er tilgængeligt, ikke er tilgængeligt, eller hvis billetten ikke er tildelt som følge af et workflow. De viste muligheder afhænger af den overdragelsesproces, du har valgt.
   
   
   

Opret et handoff-workflow ved hjælp af en skabelon

Du kan opbygge en brugerdefineret billetbaseret arbejdsgang fra bunden eller bruge en forudbygget skabelon. Skabelonen Reassign Tickets for Customer Agent Handoff omfordeler billetter ved at rotere ejeren baseret på den oprindelige kanal, hvilket hjælper med at automatisere overdragelsen af kundeagenter.

Sådan bruger du skabelonen Reassign Tickets for Customer Agent Handoff:

1. På din HubSpot-konto skal du gå til Automatisering > Arbejdsgange.
2. Klik på Opret arbejdsgang > Fra skabelon øverst til højre.
3. Søg efter Reassign Tickets for Customer Agent Handoff i skabelonbiblioteket.
4. Klik på Brug skabelon. Skabelonen vises med pladsholderhandlinger. Du kan redigere, tilføje og fjerne handlinger i editoren. Få mere at vide om redigering af arbejdsgange.

Få mere at vide om administration af kundeagenten.