Stimme des Agent für den Kundenservice einrichten

Bitte beachten: Als Super-Admin können Sie Ihren Account für die Beta-Version der Voice-Version des Agent für den Kundenservice anmelden.

Bitte beachten Sie: Sie können den Zugriff auf KI-Funktionen in Ihren KI-Einstellungen verwalten und konfigurieren, welche Daten geteilt werden. Lesen Sie die häufig gestellten Fragen zu den KI-Tools von HubSpot und KI-Modellkarten von HubSpot für detaillierte Informationen zu KI-Sicherheitskontrollen, Datennutzung und Compliance.

Customer Agent Voice bringt den Agent für den Kundenservice in Ihren Calling-Kanal. Wenn ein Anrufer Ihre von HubSpot bereitgestellte Telefonnummer wählt, bearbeitet der Agent das Gespräch mithilfe Ihrer verknüpften Wissensquellen und CRM-System-Daten und leitet ihn dann bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. Dadurch wird das Volumen der Anrufe, für die eine Live-Vertreterin oder ein Live-Teammitglied erforderlich ist, reduziert und Ihr Team erhält mehr Kapazität für komplexe, hochwertige Interaktionen, einschließlich Telefonate außerhalb der Geschäftszeiten.

Bevor Sie loslegen

Dies sind die Voraussetzungen:

• Sie müssen über HubSpot-Guthabeneinheiten verfügen, um Customer Agent Voice verwenden zu können. Die Abrechnung beginnt am 16. September 2026. Erfahren Sie mehr über HubSpot-Guthabeneinheiten.
• Sie müssen einen Agent für den Kundenservice erstellen , bevor Sie ihn mit einem Calling-Kanal verknüpfen.
• Sie müssen einen Helpdesk-Calling-Kanal oder Konversationen Postfach Calling-Kanal eingerichtet haben, bevor Sie Customer Agent Voice verknüpfen.

Einschränkungen und Wissenswertes

• Customer Agent Voice: verarbeitet nur eingehende Anrufe. Ausgehendes Calling wird noch nicht unterstützt.
• Das für den Agent für den Kundenservice konfigurierte Kreditlimit gilt für alle textbasierten und Sprachkanäle. Sie können kein separates Limit für die Stimme des Customer Agent festlegen.

Was die Stimme des Customer Agent leisten kann

Die folgenden Funktionen sind in der aktuellen öffentlichen Beta verfügbar:

• Bearbeitung von Inbound-Anrufen: Empfangen und verwalten Sie eingehende Anrufe über Ihren Calling-Feature-Kanal.
• Automatische Ticket-Erstellung: Bei jedem Anruf wird automatisch ein Ticket im Helpdesk oder im Postfach erstellt.
• Q& in EchtzeitA: Der Agent beantwortet Anruferfragen mithilfe Ihrer verknüpften Wissensquellen.
• Live-Agentenübergabe: Leiten Sie Anrufe an einen menschlichen Mitarbeiter weiter oder leiten Sie bei Bedarf mit Übergabezusammenfassungen an Ihr IVR weiter.
• Anpassbare Begrüßung: Legen Sie eine Standard-Willkommensnachricht für Anrufer fest.
• Anruftranskript mit Sprecher-ID: vollständiges Gesprächstranskript mit Sprecheridentifikation mehrerer Teilnehmer.
• Tracking der Zuständigkeit für Konversationen: Zu irgendeinem Zeitpunkt kann festgestellt werden, ob der Agent für den Kundenservice oder ein Live-Vertriebsmitarbeiter für das Ticket zuständig ist.
• CRM-System-Datenintegration: Der Agent kann während eines Anrufs Kontakteigenschaften lesen und schreiben.
• Sprachauswahl: Wählen Sie aus 25+ KI-Stimmen, einschließlich mehrsprachiger Optionen.
• Abdeckungskontrollen: Legen Sie den Prozentsatz der eingehenden Anrufe fest, die der Customer Agent Voice bearbeitet, damit Sie klein anfangen und skalieren können.

Stimme des Customer Agent einrichten

In den folgenden Abschnitten können Sie die Stimme des Customer Agent einrichten:

Schritt 1: Richten Sie Ihren Agent für den Kundenservice ein

Folgen Sie den Schritten unter Erstellen eines Agent für den Kundenservice, um Ihren Agent zu konfigurieren.

Konfigurieren Sie auf der Registerkarte Verwalten die folgenden Einstellungen:

• Agent-Identität: Legen Sie die Stimme, den Tonfall und die Persönlichkeit Ihres Agenten fest.
• Wissensquellen: Verknüpfen Sie Wissensdatenbanken, Websites und andere Quellen. Diese sind entscheidend für eine genaue Anrufbearbeitung. Siehe unterstützte Wissensquellen unten.
• Übergabe von Aktionen & : Diese Einstellungen gelten nicht für Calling-Kanäle. Die Sprachübergabe wird über die Einstellungen Ihres Calling-Kanals verwaltet.

Schritt 2: Einen Calling-Kanal verknüpfen

Sie müssen einen Helpdesk-Calling-Kanal oder Konversationen Postfach Calling-Kanal eingerichtet haben, bevor Sie diesen Schritt abschließen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Kanäle.
3. Klicken Sie oben rechts auf Agent bereitstellen.
4. Klicken Sie im rechten Bereich Kanalauswahl auf das Dropdown-Menü und wählen Sie einen Helpdesk - oder Konversationen Postfach Kanal aus.
5. Klicken Sie auf „Bereitstellen“.

Bitte beachten: Sie müssen hier keine separate Übergabeeinstellung konfigurieren. Customer Agent Voice leitet Weiterleitungen auf der Grundlage der Stunden und der Teams oder Mitarbeiter, die Ihrem Calling Kanal bereits im Helpdesk oder im Konversationen Postfach zugewiesen sind.

Schritt 3: Markensprache einrichten (optional)

Folgen Sie den Schritten unter Einrichten der Markensprache mithilfe von KI zur Konfiguration der Markensprache. Dieser Schritt ist zwar nicht erforderlich, er verbessert aber die Genauigkeit und Konsistenz der Antworten des Agenten, indem er sie in Ton, Messaging und Markenrichtlinien Ihres Unternehmens verankert.

Unterstützte Wissensquellen

Customer Agent Voice kann Anruferfragen mithilfe der folgenden Wissensquellen beantworten:

• HubSpot Wissensdatenbank
• Website-URLs
• Landingpages
• Kurze Antworten (manuell erstellte Fragen und Antworten)

Sprach- und Sprachunterstützung

Customer Agent Voice unterstützt 9+ Sprachen und 29+ Stimmen. Nach der Willkommensnachricht erkennt der Agent die Sprache des Anrufers und antwortet darauf.

So konfigurieren Sie Ihre bevorzugte Sprache:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Identität.
3. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Ihre Sprache aus.

So wählen Sie Sprachoptionen aus:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Kanaleinstellungen und wählen Sie dann den Tab Stimme aus.
3. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Ihre Sprachoptionen aus.

Einrichten einer Willkommensnachricht

Richten Sie eine Willkommensnachricht ein, um Anrufe des Customer Agent zu starten. Der Agent spricht die Nachricht in der Sprache, die Sie in Ihrer Identität ausgewählt haben.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Kanaleinstellungen und wählen Sie dann den Tab Stimme aus.
3. Schreiben Sie Ihre Willkommensnachricht in das Textfeld. 

So funktioniert die Anrufübergabe

Sprachanrufe sind synchron, d. h., eine Übergabe erfolgt entweder während des Anrufs oder nicht. Es gibt keine asynchrone Übergabe, bei der ein Mensch eine Unterhaltung Stunden später wieder aufnimmt, wie es in Chat- oder E-Mail-Kanälen der Fall ist.

Wenn Customer Agent Voice feststellt, dass eine Weiterleitung erforderlich ist, wird der Anruf weitergeleitet basierend auf:

• Die Teams und Mitarbeiter, die Ihrem Helpdesk oder Postfach Calling Kanal zugewiesen sind.
• Die für diesen Kanal konfigurierten Betriebszeiten.

Wenn keine Live-Mitarbeiter verfügbar sind (z. B. nach Feierabend), wird der Anruf an die für Ihren Calling-Kanal konfigurierte Voicemail weitergeleitet. IVR-Übergabe wird ebenfalls unterstützt. Der Agent kann Anrufe in Ihren bestehenden IVR-Weiterleitungsbaum weiterleiten.

FAQs

Was ist der Unterschied zwischen einem Customer Agent Voice und einem regulären Agent für den Kundenservice?

Customer Agent Voice ist der Calling-Kanal für den Agent für den Kundenservice. Ein regulärer Agent für den Kundenservice kümmert sich um textbasierte Konversationen (Livechat, E-Mail). Customer Agent Voice wendet dieselben KI-gestützten Funktionen auf Telefonanrufe an, nutzt Ihre Wissensquellen zur Beantwortung von Fragen und leitet diese bei Bedarf an einen Live-Mitarbeitenden weiter. Setup- und Wissensquellen werden geteilt; Der Kanal ist anders.

Benötige ich eine separate Telefonnummer?

Nein. Customer Agent Voice stellt eine Verbindung zu Ihrem bestehenden Calling-Feature her. Dieselbe Nummer, die Sie bereits in Ihrem Helpdesk oder Postfach eingerichtet haben. Sie müssen keine neue Nummer angeben.

Kann ich steuern, wie viel Prozent der Anrufe der Customer Agent Voice bearbeitet?

Ja. Mit Abdeckungssteuerungen können Sie den Prozentsatz der eingehenden Anrufe festlegen, die an Customer Agent Voice weitergeleitet werden. Sie können mit einem kleineren Prozentsatz (z. B. 20 %) beginnen, um den Agent zu testen, bevor Sie hochskalieren.

Wie funktioniert die Abrechnung? Werden mir Kosten in Rechnung gestellt, wenn der Anruf an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird?

Ihnen werden die Minuten in Rechnung gestellt, in denen die Stimme des Customer Agent während des Anrufs aktiv ist, einschließlich des Teils vor einer Weiterleitung. Sobald der Anruf an einen Live-Mitarbeiter übergeben wurde, werden Ihnen keine Mitarbeiterminuten mehr in Rechnung gestellt. Die Anrufdauer wird auf die nächste ganze Minute aufgerundet.

Kann ich Guthabenlimits speziell für die Stimme des Customer Agent festlegen?

Nein. Das für den Agent für den Kundenservice konfigurierte Kreditlimit gilt für alle textbasierten und Sprachkanäle. Sie können kein separates Limit für die Stimme des Customer Agent festlegen.

Was geschieht mit Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten?

Customer Agent Voice kann Anrufe rund um die Uhr entgegennehmen. Wenn der Agent außerhalb der Geschäftszeiten feststellt, dass eine Live-Übertragung erforderlich ist, wird der Anruf an die für Ihren Calling-Kanal konfigurierte Voicemail weitergeleitet.

Kann ich die Stimme des Customer Agent für Verkaufsgespräche oder die Qualifizierung von Leads verwenden?

Die aktuelle öffentliche Beta-Version ist für Anwendungsfälle im Inbound-Support optimiert, einschließlich der Umleitung des Supports der Stufe 1 und der Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten. Die Lead-Qualifizierung befindet sich in der Entwicklung und ist für eine zukünftige Version geplant.

Kann der Customer Agent während eines Anrufs CRM-System-Informationen live lesen oder aktualisieren?

Ja. Der Agent kann während eines Anrufs Kontakteigenschaften im CRM-System von HubSpot lesen und schreiben (z. B. Anruferinformationen nachschlagen oder ein Feld auf der Grundlage des Gesprächs aktualisieren). Richten Sie dies auf der Registerkarte "Berechtigungen " im Agent für den Kundenservice ein. Weitergehende CRM-System-Aktionen und externe Systemintegrationen sind auf dem Plan.

Welche Sprachoptionen sind verfügbar?

Sie können bei der Konfiguration Ihres Agenten aus 25+ KI-Stimmen wählen, einschließlich mehrsprachiger Optionen. Erfahren Sie, wie Sie eine Sprache und Stimme auswählen.

Wie teste ich die Stimme des Customer Agent vor der Live-Freigabe?

Verwenden Sie den Agent für den Kundenservice, um mit dem Agent zu interagieren, bevor Sie ihn in einem Live-Calling-Kanal bereitstellen. Auf diese Weise können Sie Antworten von Wissensquellen und das Verhalten von Agenten überprüfen, ohne den Agent echten Anrufern auszusetzen.

Wie behandelt Customer Agent Voice Anrufer, die eine andere Sprache sprechen?

Nach der Willkommensnachricht erkennt der Agent die Sprache des Anrufers und antwortet darauf. Damit der Wechsel ohne Verzögerung erfolgt, fügen Sie die Sprache hinzu. Wenn die Sprache nicht in Ihren Identitätseinstellungen angegeben ist, bittet der Agent den Anrufer, dies zu bestätigen, bevor er wechselt.

Funktioniert Customer Agent Voice mit Telefonsystemen von Drittanbietern?

Anrufweiterleitung ist verfügbar. Sie können Telefonnummern von einem Telefonsystem eines Drittanbieters an Customer Agent Voice weiterleiten.

Wie funktioniert die Anrufweiterleitung?

Der Customer Agent Voice kümmert sich zuerst um den Anruf. Wenn eine Weiterleitung erforderlich ist, wird der Anruf auf der Grundlage der Stunden und der Teamzuweisungen in Ihrem Calling-Kanal an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Sobald ein menschlicher Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt, ist dieser Mitarbeiter für die Konversation zuständig.

Was passiert, wenn kein menschlicher Mitarbeiter verfügbar ist, wenn eine Überweisung erforderlich ist?

Customer Agent Voice erstellt für jeden Anruf ein Ticket. Wenn zum Zeitpunkt der Übertragung kein Mensch verfügbar ist, wird das Ticket zur weiteren Nachverfolgung an den Helpdesk weitergeleitet.

Wird das Transkript nach einem Anruf auf dem Ticket angezeigt?

Ja. Customer Agent Voice erstellt für jeden Anruf ein Transkript und fügt es dem Ticket im Helpdesk oder im Postfach hinzu. Anrufaufzeichnungen werden ebenfalls erfasst. Nach Beendigung des Anrufs greifen Sie über den Ticketdatensatz auf beide zu.

Wie überwache ich die Performance?

Sprachspezifische Performance-Daten sind unter Customer Agent Calling Berichte verfügbar.  Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Berichte. Klicken Sie oben auf den Tab Calling . Performance-Daten werden angezeigt. Erfahren Sie mehr über die Analyse der Performance von Breeze Agent für den Kundenservice.

Weiterführende Ressourcen

• Einen Agent für den Kundenservice erstellen
• Einen Calling-Kanal im Helpdesk einrichten
• Einen Calling-Kanal in Konversationen Postfach einrichten
• Setup der Markensprache mit KI
• HubSpot-Guthaben verwalten